Hizmet Tasarımında Blueprint: Devir Teslimleri Görünür Kılmak
Hizmet tasarımı anlatıları genellikle üç bileşeni saymakla başlar ve orada biter: insanlar, araçlar, süreçler. Sahada bu üçü eşit ağırlıkta değildir. Aksaklıklar neredeyse her zaman aynı yerde, iş bir kişiden diğerine geçerken çıkar; blueprint de asıl bunun için işe yarar.
Kısıt süreçte değil, devir teslimde
Bir hizmetin adımlarını tek tek incelediğinizde çoğu iyi çalışır. Çağrı merkezi kaydı açar, ekip talebi görür, saha ekibi gider, fatura kesilir. Her adım kendi içinde ölçülür ve iyi görünür. Toplam deneyim yine de kötüdür, çünkü ölçülmeyen tek şey adımlar arasındaki boşluktur.
Beş temas noktalı bir yolculukta dikkat edilecek yer beş kutu değil, aralarındaki dört geçiştir. Geçişlerin her birinde bilgi el değiştirir ve her el değiştirmede bir şeyin düşme ihtimali vardır: eksik not, iki ayrı sistemde tutulan aynı kaydın farklı hali, kimsenin sahiplenmediği bir bekleme. Blueprint bu boşlukları görünür kılmasa, çizmeye değmez.
Görünürlük çizgisi neyi ayırır
Frontstage ve backstage ayrımının pratik değeri, aradaki görünürlük çizgisidir. Müşteri çizginin üstünü görür, altını görmez ama gecikmesini hisseder. Çizgiyi kesen her ok bir devir teslimdir ve hata oranı en yüksek yerler bunlardır.
Diyagramı çizerken kutuları güzelleştirmeye değil, okları saymaya bakın. Çizgiyi altı kere kesen bir yolculuk, üç kere kesenden daha kırılgandır; kaç kişinin çalıştığından ya da kaç aracın kullanıldığından bağımsız olarak.
Blueprint'i nasıl çizersiniz
Blueprint'i sunum belgesi olarak hazırlamam. Duvara asılan güzel diyagram bir ay sonra gerçeği anlatmaz, kimse de güncellemez. Çalışan blueprint kaba, elle çizilmiş ve ekibin görebildiği bir yerde durandır.
- Tek bir yolculuk seçin, tercihen şikayeti çok olanı.
- Müşterinin gördüğü adımları soldan sağa dizin.
- Altına, her adımı mümkün kılan arka plan işini yazın: hangi sistem, hangi rol.
- Görünürlük çizgisini kesen her geçişi işaretleyin.
- İşaretli geçişlerin yanına iki sayı yazın: ortalama süre ve geri dönme oranı.
Son madde çoğu blueprint'te eksiktir, oysa diyagramı bir tartışma malzemesinden karar aracına çeviren şey odur.
Sayıyı sıfırdan kurmayın
Devir teslim süresini ölçmek için yeni bir ölçüm düzeneği kurmadan önce sistemin kendi kayıtlarına bakın. Talebin açıldığı an, durumun değiştiği an ve kapandığı an çoğu uygulamada zaten veritabanında duruyor. İki tarih alanının farkını almak, ekibe üç haftalık manuel takip yaptırmaktan hem hızlı hem daha doğru sonuç verir.
Ölçemediğiniz tek yer, hiçbir sisteme yazılmayan bekleme oluyor: birinin diğerine sorması, cevabın gelmesi, arada geçen zaman. Blueprint'in en çok işe yaradığı yer de burasıdır, çünkü o beklemeyi kimse rapora yazmaz ama diyagramda boşluk olarak görünür.
Nerede durmalı
Kurumun bütün hizmetlerini uçtan uca haritalama isteği blueprint çalışmalarının en sık ölüm sebebi. Altı ay sürer, bittiğinde ilk çizilen kısım eskimiştir. Bir yolculukla başlayın, işaretlediğiniz geçişlerden en pahalı olanını düzeltin, sonucu ölçün. İkinci yolculuğa geçmek için elinizde bir kanıt olur, bu da bir sonraki çalışmaya bütçe bulmayı kolaylaştırır.