Servis Blueprint Atölyesi: Üç Saatlik Ajanda ve Sonrası
Bir servis blueprint atölyesinin asıl çıktısı harita değil, haritayı çıkarırken masada patlayan anlaşmazlıklardır. İyi kurulmuş bir atölye üç saatte hangi adımın kimde takıldığını görünür kılar, kötü kurulmuş olanı aynı sürede renkli bir duvar üretir. Farkın çoğu atölyeden önce yapılan işte oluşur.
Atölyeden önce: ekip ve kapsam
Çekirdek ekibi 4-6 kişide tut. Bu sayının üstüne çıkınca tartışma değil sunum olur. Odada karar verebilen en az bir kişi bulunsun; aksi halde çıkan aksiyonlar üç hafta onay bekler.
Kapsamı daraltmak, katılımcı seçmekten daha belirleyici. "Müşteri deneyimini iyileştirmek" bir atölye hedefi değil. "İade talebinin açılmasından paranın iadesine kadar geçen süreç" hedeftir. Tek segment, tek senaryo seç, ikisini de davetin içine yaz.
Veri toplama
Atölyeden önce destek taleplerini, varsa çalışan mülakatlarını ve eldeki yolculuk haritalarını topla. Bulguları katılımcılara önceden gönder, atölyede yalnızca kısa bir hatırlatma yap; araştırma sunumu için 30 dakikadan fazla harcanan her atölye haritayı yarım bırakır.
Üç saatlik ajandanın gerçek maliyeti
Yaygın olarak önerilen ajanda şöyle: tanışma 20 dakika, araştırma değerlendirmesi 30, blueprint çıkarımı 60, ara 15, sonuçların paylaşımı 15, risk noktalarının önceliklendirilmesi 30, aksiyon maddeleri 10.
Toplayınca tam 180 dakika. Yani üç saatlik ajandanın tamponu sıfır. Uygulamada ilk aşan blok her zaman blueprint çıkarımı olur, ve elastik tek blok ara olduğu için ara yenir. Yorgun bir grupla önceliklendirmeye geçmek, en değerli 30 dakikayı harcamanın en hızlı yolu.
İki çıkış yolu var. Ya süreyi 3,5 saate çıkarıp blueprint çıkarımına 90 dakika ver, ya da kapsamı tek bir senaryonun tek bir koluna indir. İkincisi genelde daha iyi sonuç veriyor: dar bir haritayı bitirmek, geniş bir haritayı yarılamaktan daha kullanışlı.
Atölye sırasında
Rolleri açılışta dağıt: kolaylaştırıcı, zaman tutucu, not alıcı. Kalabalık gruplarda her 12 kişiye bir kolaylaştırıcı hesapla. Çevrim içi yapıyorsan panoyu önceden kur, katılımcıya boş tuval gösterme.
Haritayı satır satır ilerlet: müşteri aksiyonları, frontstage, backstage, destek süreçleri. Her satırda önce herkes tek başına yazsın, sonra ortak panoda birleştirin. Diverge-converge burada süs değil, en sesli katılımcının haritayı tek başına belirlemesini engelleyen tek mekanizma.
Destek süreçleri satırını genelde bir geliştiriciyle birlikte doldururum, çünkü oraya yazılan her kutu aslında bir entegrasyon borcu: "sistem bildirimi gönderir" cümlesinin arkasında çalışan bir servis var mı, yoksa birisi sabah gelip elle mi bakıyor, bunu masada öğrenmek atölyeden altı hafta sonra öğrenmekten ucuz.
Cevabı odada olmayan sorular tartışmayı yutar. Bunları bir otopark alanına al, sahibini yaz, devam et. Sonuçları önceliklendirirken dot voting yeterli; oylamayı risk ve başarısızlık noktaları üzerinden yaptır, çözüm önerilerini ayrı bir turda topla.
Atölyeden sonra
Sahibi ve tarihi olmayan aksiyon maddesi aksiyon değildir, nottur. Atölye bitmeden her maddenin karşısına bir isim ve bir hafta yaz.
Haritayı iki gün içinde sadeleştirilmiş bir sürüme dönüştür ve dağıt. Post-it fotoğrafı paylaşmak arşivleme sayılmaz, üç ay sonra kimse okuyamaz. Sonraki adımda haritanın üzerine ölçüm katmanını ekle: hangi adımda kaç talep açılıyor, hangi adım kaç dakika sürüyor. Nitel harita nicel veriyle birleştiğinde tartışma "bence burası kötü"den "burada 400 talep birikiyor"a taşınır, ve bütçe ancak ikincisiyle açılır.