Service Blueprint Nasıl Çıkarılır, Nerede Yetersiz Kalır
Service blueprint, bir hizmetin müşteriye görünen yüzüyle perde arkasını aynı görsel üzerinde yan yana koyan haritadır. Journey map müşterinin ne yaşadığını anlatır, blueprint o yaşantının kurum içinde neye dayandığını gösterir: hangi ekran, hangi çalışan, hangi sistem. Yararlı olduğu yer de tıkandığı yer de aynı karara bağlı, kapsam kararına.
Şemanın şeritleri
Bir blueprint yatay şeritlerden oluşur ve yukarıdan aşağı okunur:
- Fiziksel kanıt: müşterinin gördüğü somut şey. Ekran, e-posta, fatura, kargo kutusu.
- Müşteri eylemleri: adım adım ne yaptığı.
- Ön yüz: müşterinin gördüğü tarafta çalışan insan ya da arayüz.
- Arka yüz: müşteri görmeden yapılan işler. Depoda toplama, manuel onay, çağrı merkezi notu.
- Destek süreçleri: yukarıdakileri ayakta tutan sistemler ve anlaşmalar.
Şeritleri ayıran iki çizgi var: etkileşim çizgisi, yani müşteriyle temasın olduğu yer, ve görünürlük çizgisi, yani müşterinin gördüğünün bittiği yer. Şemanın asıl anlattığı şey bu iki çizginin nereden geçtiğidir, kutuların kendisi değil.
Journey map'ten farkı
Journey map müşteriyi merkeze alır, duyguyu ve beklentiyi taşır. Blueprint aynı adımların kurum tarafındaki karşılığını ekler. Pratik ayrım şöyle kurulabilir: journey map "burada müşteri sıkılıyor" der, blueprint "çünkü onay üç ayrı birimden geçiyor" der. Biri sorunu bulur, diğeri sorumluyu.
Nasıl çıkarılır
- Kapsamı daraltın. Tek bir hizmetin tek bir kolu. "Sipariş süreci" değil, "iade talebi".
- Süreci gerçekten yürüten insanları toplayın. Yönetici anlatımıyla çizilen şema olması gerekeni gösterir, olanı değil.
- Elinizdeki veriyi önce okuyun: destek kayıtları, şikayet metinleri, iptal nedenleri.
- Eksik kalan yerleri görüşme ve gözlemle doldurun. Arka yüzü öğrenmenin yolu çalışanı iş başında izlemektir.
- Taslağı çıkarın, sonra aynı kişilerden yanlışlarını göstermelerini isteyin. İlk turda mutlaka yanlış olur.
Kaç kutu çizeceğinizi baştan hesaplayın
Kapsamı geniş tutmanın maliyeti hemen görünmez. Beş şeritli bir şemada otuz adımlık akış, teorik olarak yüz elli hücre demektir. Hücrelerin çoğu boş kalacak olsa bile dolacak olanları bir toplantıda tek tek konuşmaya kalkarsanız gün biter. "Kurumun bütün hizmetlerini haritalayalım" isteği bu yüzden neredeyse her seferinde yarım kalmış bir dosyaya dönüşür (kurum geneli, bir aya yayılan blueprint çalışmalarını işe yarar bulmuyorum). On, on beş adımlık bir kolla başlayın; ilki bittiğinde ikincisi zaten hızlanır.
Şemanın en çok atladığı yer: hata yolları
Blueprint'ler mutlu yolu çizer. Müşteri talebi girer, sistem doğrular, ekip onaylar, iş biter. Oysa arka yüz şeridine "sistem talebi doğrular" diye tek kutu koyduğunuzda, o kutunun altında genelde birbirinden bağımsız birkaç servis durur ve bunlardan biri cevap vermediğinde müşteri tarafında ne olacağı şemanın hiçbir yerinde yazmaz. Müşterinin gerçekte şikayet ettiği anlar da tam buralar: ödeme geçmiş ama sipariş görünmüyor, iade onaylanmış ama para gelmemiş.
Bunun çaresi ucuz. Her arka yüz kutusunun yanına, o adım başarısız olursa müşterinin ne göreceğini tek satırla yazın. Yazamadığınız her kutu, ürün tarafında henüz kimsenin karar vermediği bir durumu işaret eder. Çalışmanın en değerli çıktısı çoğu zaman düzgün çizilmiş şema değil, doldurulamayan bu satırların listesidir.
Kimler katılmalı, ne kadar sürer
Katılımcı listesini unvana göre değil bilgiye göre kurun. Odada eksik kalan tek kişi, mesela iadeleri elle işleyen kişi ya da sözleşmeyi imzalayan kişi, şemanın tamamını hatalı yapar. Satış ve müşteri desteği bu çalışmaların çoğunda geç davet edilir; oysa hizmetin nerede bozulduğunu ilk onlar öğrenir.
Süre kapsamla birlikte büyür. Dar bir kol için iki üç oturum, arada bir haftalık veri toplama makul bir ölçü. Şemayı bir kez bitirilecek belge gibi değil, süreç değiştikçe güncellenen bir kayıt gibi düşünün. Güncellenmeyen blueprint altı ay sonra yalnızca yanlış bilgi üretir, üstelik güvenilir göründüğü için fark edilmesi de zaman alır.