Müşteri Destek Ekosistemi

Hepimiz yanlış giden müşteri hizmetleri hikayeleri gördük. Geçmişte bu, "her zamanki gibi işti" ve yalnızca lüks veya üst düzey markalar olağanüstü bir deneyim vaat ediyordu. Bugün müşteriler, satın alma sonrasında edindikleri deneyimi her zamankinden daha fazla önemsiyor. Hizmet profesyonelleri olarak %88'i, müşterilerin artık geçmişte olduğundan daha yüksek beklentileri olduğunu kabul ediyor.

Bu beklentileri karşılamak tamamen yeni bir strateji gerektirir.

Müşteri Destek Ekosistemi İnşa Etmek İçin Öneriler

Şirketiniz bir sürü aracı, ekibi ve insanı yönetir. Tüm bu hareketli parçaları müşterinin beklentilerine göre ayarlamak zor olabilir. Sadece harika bir deneyim sağlamanız gerekmiyor, aynı zamanda bunu sürekli olarak tekrar tekrar yapmanız gerekiyor. Deneyim ekonomisinde işinizi büyütmenin tek yolu budur.

Bu müşteri deneyimi çarkını oluşturmak çok çaba ve koordinasyon gerektirir.

Müşterileri desteklemek için mevcut olan güçlü müşteri destek yazılımı harikadır, ancak bu günlerde bazen yeterli değildir - şirketlerin yazılımdan daha fazlasına, müşteri deneyiminde gerçekten kazanmak için bir ekosisteme ihtiyaçları vardır. Bugün, araçlarınızı bağlamak ve hedeflerinize uygun hizmet sağlayıcılara danışmak, müşteri deneyiminizi nasıl yükselteceğinizdir.

Bu nedenle, müşterilerinizi desteklemek ve büyümenizi desteklemek için güçlü bir ekosisteme sahip olmak önemlidir. Tek başına büyütmek zorunda değilsiniz.

Kafanın Arkasında Gözleriniz Yok

Şirketinizde birden fazla ekip, düzinelerce araç, binlerce müşteri temas noktası ve her gün yeni zorluklar var. Tutarlı bir şekilde mükemmel bir müşteri deneyimi sunmaya çalışırken çok fazla hareketli parça vardır.

Ama neyse ki, her şeyi halletmenize yardımcı olmak için alet çantanıza ekleyebileceğiniz birçok araç da var. Tek bir yazılımın içinde hepsini kendiniz halletmek zorunda değilsiniz.

Tüm müşteri deneyimini tek bir yazılım parçasından yönetmeye çalışmak yerine, deneyimi bütünsel olarak yönetmek için uygulamalar, entegrasyonlar ve hizmet sağlayıcılardan oluşan bir ağ (genellikle ihtiyacınız olan yardım konusunda uzman olan harici bir şirket) kullanmak çok daha iyidir.

Yazılım Ekosistemini Büyüme Motoru Olarak Kullanma

Bir girişimci için çalışan araçlar, işinizi ölçeklendirirken yeterli değildir. Özellikle, müşteri odaklı stratejinizi uygulamanıza yardımcı olabilecek üç araç seti vardır:

• Hizmet sağlayıcıların, ortakların ve danışmanların deneyimlerinden yararlanmak
• Kapsamlı bir uygulama pazarına erişim sahibi olmak
• Tek bir kayıt sistemi oluşturma

Hizmet Sağlayıcılar İş Ortakları ve Danışmanlar

Yeni bir hizmet stratejisi uygularken veya mevcut bir stratejiyi güncellerken, bunaltıcı gelebilir. Ancak vizyonunuzu gerçekleştirmenize yardımcı olacak bütün bir insan topluluğu var. Hizmet sağlayıcılar ve danışmanlar, yeni bir yardım masası başlatmaktan, yeni bir destek kanalı sunmaktan veya yalnızca bu çok önemli hizmet ölçütlerinden bazılarını tersine çevirmeye çalışmaktan zengin bir deneyime sahiptir.

Danışmanlar, işletmenizin belirli projeler için özel bilgiye sahip bir uzantısıdır. Aynı sistemin birçok farklı uygulamasını gördükleri için benzersiz bir bakış açısı sağlayabilirler ve hiçbir şeyin gözden kaçmadığından emin olabilirler. Önceki deneyimlerine dayanarak önerilerde bulunabilirler. Ayrıca, harici bir hizmet sağlayıcı veya danışmanla çalışmak, daha az tam zamanlı personelle daha fazla iş yapabileceğiniz anlamına gelir.

"Hizmetler dünyasında bir numaralı hedefiniz müşteriyi memnun etmektir. Şirketiniz her gün bu zevk için çabalıyor ancak ekibinizin müşterinizin karşı karşıya olduğu belirli bir zorluğa hizmet edemeyebileceği zamanlar da olabilir. Bu, güçlü bir uygulamalar ve iş ortakları ekosisteminin gücü devreye girdiğinde. Kaynaklarınızın yetersiz kaldığı durumlarda, boşluğu dolduran bir uygulamayı veya müşterinin daha özel destek almak için danışabileceği bir iş ortağını kolayca önerebilirsiniz. güvendiğiniz bir şirketin sevgiyle küratörlüğünü yaptığı ekosistem, müşterilerinizin emin ellerde olacağından içiniz rahat olsun."

İşinizi yürütmekten çok yazılıma aşina olan kişileri işe almak özellikle önemlidir. Bu uzmanlar, hizmet iş akışınızı başarı için ayarlayabilir.

Uygulama Pazarı

Bir müşteri, müşteri hizmetleri ekibinizle iletişime geçtiğinde, aracıların müşterinin tüm geçmişine erişmesi gerekir. Bu olmadan, doğru, zamanında ve değerli yardım sağlayamazlar.

Bir uygulama pazarına erişim, ekibinizin zaten kullanmakta olduğunuz tüm araçlar arasında bir ağ oluşturmasına olanak tanır. Tüm araçlarınızı birbirine bağlamak, müşteri hizmetleri temsilcilerinin ihtiyaç duydukları tüm bilgileri almak için sistemden sisteme geçmeleri gereken "döner sandalye" sorununu önlemelerine yardımcı olur. Bir müşterinin markanızla olan her etkileşiminin tam bir resmi ile temsilcileriniz daha alakalı yardım sağlayabilir. Ne de olsa, artık müşterinin sorusunun tam bağlamını biliyorlar.

Cybereason, uzun bir satın alma döngüsüne sahip bir siber güvenlik şirketidir. Müşterilerini web seminerleri, yüz yüze etkinlikler ve web siteleri aracılığıyla desteklerler. Tüm bu temas noktaları çok sayıda araç gerektirir -- bunların tümü kendi veri kümelerine ve yönetilmesi gereken iş akışlarına sahiptir. Geniş teknoloji yığınlarını daha yönetilebilir hale getirmek için artık tüm iş altyapılarını yazılım etrafında inşa ettiler. Mevcut yüzlerce entegrasyon sayesinde zahmetsizce anketler düzenleyebilir, müşterilerinin kim olduğunu anlayabilir ve web sitesinin gelecekteki yinelemeleri için dahili geri bildirim sağlayabilirler. Müşteri deneyimini tek bir merkezi platform etrafında birleştirmek, iş yapma şekillerini değiştirdi.

Son olarak, sistemleri entegre etmek, müşterilerinize ekibinizle iletişime geçmeden önce proaktif yardım sağlayabileceğiniz anlamına gelir. Araçlarınız birlikte sorunsuz bir şekilde çalıştığında, işe alım akışlarınızı otomatik hale getirmek, uzman kullanıcılarınıza satış yapmak ve çalkalama belirtileri gösteren müşterilere ulaşmak mümkündür.

Tek Kayıt Sistemi

Tüm müşteri ayrıntılarınızı tek bir yerde tutmak için tek bir kayıt sistemi kullanmak, müşterilerinizin beklentilerini tutarlı bir şekilde sunmanıza yardımcı olur. Çoğu şirket, tek gerçek kaynağı olarak bir CRM kullanır.

Küçük bir üretim şirketi, yeni sisteme geçmeden önce birden fazla sistemle uğraşmanın acısını hissediyordu. Satış için bir CRM'leri, e-posta göndermek için başka bir platformları, web sitesini barındırmak için başka bir platformları ve hepsi farklı müşteri verilerini depolayan birkaç başka platformları vardı. Tüm bu değerli bilgileri tek bir kayıt sistemine getirmek, satış, pazarlama ve servisin sorunsuz bir şekilde birlikte çalışabileceği anlamına geliyordu.

Entegre bir CRM, tüm ekiplerinizin aynı sayfada olmasını sağlar. Satış görevlileri, herhangi bir hizmet sorunu konusunda güncel olduklarından emin olabilir. Pazarlama, giden kampanyaları müşterinin davranışına göre kişiselleştirebilir. Ve hizmetler, müşterinin yolculuğunun tüm geçmişini görebilir, bu da tavsiye vermeyi ve sorunları çözmeyi kolaylaştırır.

Yerel bir web tasarım şirketi, büyümek için 2011'ten beri CRM ve Pazarlama Merkezi'ni kullanıyordu. Geçen yıl, daha önce ayrık olan müşteri hizmetleri araçları araç setini bir araya getiren BulutPress'i piyasaya sürdüler. "Müşteri hizmetleri açısından verilerimizi merkezileştirmemiz bizim için hayati önem taşıyordu. Pazarlama ve Satış araçlarına sahip olduğumuz için, temsilcilerimizin bir kişi hakkında ihtiyaç duydukları tüm bilgileri bulabilecekleri tek bir noktaya sahip olmak çok mantıklıydı. Müşterilere olabildiğince hızlı ve verimli bir şekilde yardım etmeyi kolaylaştırıyor."

Birleşik bir CRM, olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak isteyen herhangi bir işletme için önemli bir unsur olan sürekli olarak daha fazla ivme yaratan bir volan etkisi yaratır. Biz BulutPress® altyapımızla müşterimize en iyi deneyimi sunabilmek için kendi geliştirdiğimiz merkezi müşteri deneyimi sistemini geliştirdik ve onu kullanıyoruz.

Deneyim Sunmak Bir Ortaklıktır

Tüm bunları bir arada kullanmak, mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanıza olanak tanır.

Daha iyi büyümek sadece yazılımla ilgili değildir. Güvenilir bir hizmet sağlayıcı, iş stratejinizin bel kemiği olarak hizmet edebilir ve eksiksiz ve keyifli bir uçtan uca müşteri deneyimi oluşturmak için doğru hizmet ve teknoloji kombinasyonunu getirebilir.