Kullanıcı Deneyimi Uzmanı Müşteri Deneyimi Uzmanı Olabilir

Kullanıcı deneyimi (UX) orta derecede gelişmiş şirketlerden, büyük şirketlere kadar bütün işletmelerin kurum içi değerleri için yatırım yaptığı, yeterince olgun bir disiplin. Fakat yeni geliştirilen bir alan olan müşteri deneyimi (CX, customer experience expert) hala çok yeni ve çoğu şirket bunu iyi sunmak için gerekli organizasyon kabiliyetlerini nasıl geliştirecekleri konusuyla boğuşuyorlar.

Sorun şu ki; ortada müşteri deneyimini geliştirmekle ilgili büyüyen bir öncelik var ama kimse bunun için sorumluluk almıyor.

Müşteri deneyimini geliştirmek, ki bu önemli 2 büyük değişim gerektiriyor. Birincisi; hizmet tasarımına yönelmek. İkincisi, daha zor ve bu değişimi iyi bir şekilde yönetebilmek için yeterli seviyede düzenleme gerekiyor. Müşteri deneyimi, bir şirketin farklı alanlarındaki insanlara bağlı.

Birçok kullanıcı deneyimi danışmanının, bünyelerine müşteri deneyimini de dahil ettiklerini görüyoruz. Tabii bu yalnızca isim değişikliği veya kullanıcı deneyiminin evrimi olabilir. Belki de bu değişim için daha fazla tanım vardır. Çoğu temel kullanıcı deneyimi pratiği mükemmel kullanıcı deneyimi geliştirmek için çalışabilir, ama bu iki alanda, hedeflere ulaşmak için gerekli metotlar ve yaklaşımlarda farklılıklar mevcut.

Kullanıcı Deneyimi (UX) Tasarımcıları, Müşteri Deneyimi (CX) İşleri İçin Donanımlılar

İki alan da pratik olarak insan merkezli tasarım içeriyor. İkisi de, ideal kullanım konusunu geliştirmek için insanları anlamayı ve kullanıcının deneyimini tanımlamayı amaçlıyor.

Neredeyse kaçınılmaz olarak, hizmet sisteminin en önemli parçalarından birisi web tasarım arayüzleri olacaktır. Bunlar, müşteriler için self-servis araçlar, ön sıra çalışanları için yazılımlar veya hem müşterilere hem de çalışanlara hizmet veren altyapı platformları olabilir. Bu günlerde kullanıcı deneyimi işleri için iyi çalışmayacak bazı hizmet deneyimleri var. Bu demek oluyor ki, bu iki deneyimi birbirinden ayıran çizgi biraz bulanık.

Müşteri deneyimi alanının, kullanıcı deneyimi uygulayan insanlarla dolu olmasının yeterli sebepleri var tabii. Kullanıcı deneyimi uzmanları bu iş için gerekli becerilerin çoğuna sahipler, ama hepsine değil.

Müşteri Deneyimiyle İlgili Farklı Olan Şey Ne?

"Bir şey" tasarlamıyorsunuz. Direkt olarak tasarladığınız çoğu şeyin sonucunda ne olacağını tasarlamaya çalışıyorsunuz, ki bu kullanıcı deneyiminden farklı. Kullanıcı deneyimi teknik olarak net ve limitli bir kullanımla alakalı: Kullanıcı deneyimi her zaman, bir cihazla etkileşim kuran birini konu alır.

Hizmet deneyimleri, kapsamlı ve kısa ömürlüdür. Zaman içinde gerçekleşirler ve insanlarla olan spontane etkileşimler gibi alanları konu alırlar. Kullanıcı deneyimi çalışması genellikle daha önceden tanımlanmış bir şeyi optimize etmeye odaklanır, yeni bir şey üretmeye gerek yoktur.

Bazı Kullanıcı Deneyimi Pratiklerinden Vazgeçmek

İki alanın ayrımındaki en büyük değişimlerden biri kaliteye yaklaşımdır. Mükemmel bir hizmetin tanımı bunun açık veya kapalı sistem olmasına bağlıdır. Çoğu dijital sistem kapalıdır. Yazılım her zaman aynı şekilde çalışmalıdır. Yazılım için kaliteyi arttırmak; bir şeylerin nasıl olması gerektiğiyle ilgili sapmaların az olması demektir.

Açık servis sistemleri için, standardizasyon yalnızca alelade seviyelerde kalite için bir bar olarak belirlenebilir. Tutarlılık için bir standart, zemini -kabul edilebilen en düşük seviyede hizmeti- tanımlar. Mükemmel bir hizmet sunmak için, insanın kendisi olması ve organizasyonunu iyi bir yargılama ve gerçek temsillerle sunması gerekir. Bunun çok büyük bir değişkenlikle sunulması kaçınılmazdır.

Öngörülemeyen kullanımlar için tasarlamak, müşteri deneyimi işleri için benzeri olmayan bir problem.

Dijital deneyimlerin avantaj noktasından başlamak çözümü önceden tayin etmemize sebep olabilir. Bu "çekiç tuttuğunuzda her şey çivi gibi görünür" problemiyle aynı. Neyi iyi yaptığınızla ilgili yanılgılardan sakının. Çoğu kullanıcı deneyimi firmaları, örneğin davranış takibi için ısı haritaları gibi mükemmel yazılımlar yaparlar, ama müşteri deneyimi çözümleri bundan çok daha büyük.

Yeni Metotlar ve Öncelikler

Mevcut müşteri deneyiminin ilk prototipi çok cesurca bir davranıştı. Tasarımcılar bütün hizmeti sunmak ve test etmek için ön cephe ve çağrı merkezi çalışanlarının bir bölümünü oynadılar. Müşteriler, gerçek hayattaki gibi yansıtılmış müşteri hizmetlerini yargılamalıydı.

Prototipler, karar verilmiş performanslardır. Bize, bazı koşullara nasıl hazırlanmamız gerektiğini öğretirler ve bize senaryoları gösterirler, ki yenileri için hazır olalım.

İnsanlar arasında sosyal etkileşimler tasarlamak

Herkes, yalnızca insanlarla uğraşmayı gerektiren kullanıcı deneyimine hakimdir, ama insanlarla giderek artan bağlantımız, kötü insan-bilgisayar etkileşimi gibi hissettiriyor.

Daha iyi veriler bu süreç için çok önemli. Şirketlerin istediği verileri paylaşırsanız, sizinle ilgili hatalı tahminler yürütmezler. Bu dijital çağdaki iletişimler önceden olmasını umduğumuz gibi kişisel değil, ama hizmet; kişisel olmadıktan sonra hiçbir şeydir. Bir dijital tasarımcı şunu sorabilir: "Müşterim için en iyi deneyimi sağlamak için bu cihazı nasıl geliştirebilirim?"

Müşteri deneyiminde soru şu şekilde olurdu: "Müşterilerim ve şirketim arasında mümkün olan en iyi iletişimi nasıl sağlarım?"

Müşteri Deneyimi Lideri

Gerçekten heyecan verici bir değişim yaşanıyor – çok çeşitli sektörlerdeki kuruluşlar, Müşteriden Sorumlu Başkan Yardımcısı ve Müşteri Deneyimi Yöneticisi gibi pozisyonlar yaratıyor. Müşterilerin genel deneyimine yatırım yapmanın önemini ve bunu yapmanın olağanüstü iş sonuçları doğurduğunu anladılar.

Müşteri deneyimi devrimine daha yeni başladık ve yine de birçok kişi uzman olmaya karar verdi! Bu harika - kuruluşların harika deneyimler sunmak için müşterilerini nasıl ön planda tutacağını bilen müşteri deneyimi liderlerine ihtiyacı var.

Bu liderler kesinlikle CXO veya CCO gibi gösterişli unvanlara sahip kişiler olabilir veya tamamen ilgisiz bir unvana sahip ancak işleri harika hale getirme tutkusu olan kişiler olabilir. Müşteriler için yarattıkları deneyimlerde şaşırtıcı gelişmeler kaydeden çok sayıda pazarlama, İK ve teknoloji lideri gördüm.

Müşteri Odaklı Kuruluşlar Rekabetin Önüne Geçiyor

Müşteri deneyimi lideri olarak kabul edilen şirketler, Forrester tarafından müşteri deneyiminde geri kalmış olarak tanımlanan şirketlere kıyasla rakiplerini %128 oranında geride bıraktı.

Müşteri deneyiminizi bir öncelik haline getirmek için pek çok neden var. Bu hareketin ön saflarında lider olmayı istemek için daha da fazla neden var! Siz ve kuruluşunuz müşteri deneyiminde ustalaşabilirseniz, müşterilerinizin yaşamlarında ve kârlılığınızda önemli bir fark yaratabilirsiniz.

Ancak Nasıl Müşteri Deneyimi Lideri Olabilirsiniz?

Hızlı ve değişen iş dünyasında olmak istediğiniz lider nasıl olabilirsiniz?

Müşteri deneyimi rolünüzde gerçekten gerçek bir şampiyon olmak istiyorsanız, biraz eğitimden bahsetmeye bile gerek yok, bu azim ve kararlılık gerektirir. Tutku bir başlangıçtır, ancak bilgi ve birikim çok daha ileriye gitmenize yardımcı olacaktır.

İşte Olmak İstediğiniz Müşteri Deneyimi Lideri Olmak İçin Kendinizi Eğitmenin ve Güçlendirmenin Beş Yolu

1. Okumanızı Tamamlayın

Artık müşteri deneyimine odaklanan zilyonlarca kitap var (bu çok fazla). Bazıları diğerlerinden daha iyi, ancak okunması gerektiğini düşündüğüm birkaç tane var. İşte favorilerimden bazılarının kısa bir listesi:

• Chip ve Dan Heath'ten The Power of Moments: Gerçek anların neden önemli olduğuna dair harika bir keşif
• Jeanne Bliss'in Baş Müşteri Sorumlusu 2.0: orijinal Müşteri Yöneticilerinden biri tarafından yazılan ve bugünün dünyası için güncellenen herhangi bir CX lideri için bir klasik
• Mükemmellik Kazanıyor: Ödün Veren Bir Dünya da En İyi Olmak İçin Saçma Olmayan Bir Kılavuz Horst Schulze: Ritz-Carlton'ın hizmette neden dünyanın en iyisi olduğunu bilmek ister misiniz? Bu kitapta hikaye var.

2. Gözlemci Olun

Bu çok açık görünüyor, ancak müşteri deneyiminde ustalaşmak için müşteri olarak sahip olduğunuz deneyimlere gerçekten dikkat etmeye başlamalısınız. Deneyimi harika ya da çileden çıkaran neydi? Daha iyi ne işe yarayabilirdi?

Bu gözlemleri not almaya başlayın ve olay ya da durumların sizi bir müşteri olarak nasıl hissettirdiğine dikkat edin. Ardından merceği çevirin ve bir şirketin NEDEN bu şekilde organize olabileceğini düşünün. Bu senaryoyu iyileştirmenin yollarını düşünmeye başlayın. Tonlarca fikir alacaksınız!

Gözlem yapmak, beni mikro anlar hakkında konuşmaya iten şeydi - önemli olan o küçük, genellikle gözden kaçan anlar. Dikkatlice izleyerek öğrenebilecekleriniz inanılmaz.

3. Gruplara Katılın

LinkedIn'de müşteri deneyimine odaklanan birçok grup var. Dışarıda pek çok genel CX grubu olsa da, en ilginç bulduğum sektöre özel gruplar. Bir bankada müşteri odaklı bir lider olmaya çalışıyorsanız, bu bağımsız bir kitapçıdan çok farklı olabilir. Önce sektörünüzü bulmaya çalışın; sonuçlar size gerçekten ilham verebilir.

4. Güncel kalın

Blogları seviyorum çünkü konuları zamanında ele alıyorlar. Experience Investigators'daki blogumuz elbette başlamak için iyi bir yer ama perakende, metrikler, müşteri hizmetleri ve daha fazlasına odaklanan blogları da takip ediyorum.

5. Sertifika Alın

Müşteri deneyimi konusunda gerçekten uzmanlaşmak istiyorsanız Müşteri Deneyimi Uzmanları Derneği tam size göre.

Dünyanın dört bir yanından CX profesyonellerinden oluşan bu topluluk tonlarca kaynak, eğitim fırsatı, konferans ve daha fazlasını sağlar. Artık işini test edecek kadar iyi bilen kişiler için özel bir sertifika var.

Sertifikalı Müşteri Deneyimi Profesyoneli (CCXP) sertifikasyon süreci, müşteri deneyiminin birçok alanını kapsayan bir testi ve ardından sürekli eğitim taahhüdünü içerir. Bu gelişen dünya da ileriye doğru gerçekten büyük bir adım.

Böyle bir taahhüt için tam olarak hazır değil misiniz? LinkedIn Learning'deki bazı kurslara göz atın. Her biri toplamda bir saatin altındadır ve size hızlı bir avantaj sağlayabilir ve müşteri deneyimi lideri olmanıza yardımcı olabilir: