Müşteri Ömür Boyu Değeri Nedir (CLV) Nedir?

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV: customer lifetime value), bir işletmenin ilişki boyunca ortalama bir müşteriden ne kadar kazanmayı planlayabileceğini hesaplayan bir iş ölçümüdür. Ürünlerdeki, maliyetlerdeki, satın alma sıklıklarındaki ve satın alma hacimlerindeki farklılıklar, müşteri yaşam boyu değer hesaplamalarını karmaşık hale getirebilir. Ancak, doğru araçlarla yalnızca birkaç tıklamayla müşteri yaşam boyu değerini bulabilirsiniz.

Bir CLV anlayışıyla, diğer faydaların yanı sıra daha bilinçli pazarlama ve satış kararları verebilirsiniz. Bu kılavuz, müşteri yaşam boyu değeri, bu ölçümün nasıl hesaplanacağı hakkında içgörüler ve MYBD hakkında işletme sahipleri ve yöneticilerinin bilmesi gereken daha yararlı bilgiler sağlar.

Müşteri Yaşam Boyu Değer (MYBD) Nedir?

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir işletmenin tipik bir müşteriden o kişi veya hesap bir müşteri olarak kaldığı sürece getirmeyi bekleyebileceği toplam gelirin bir ölçüsüdür.

MYBD'yi ölçerken, bir müşteri tarafından üretilen toplam ortalama gelire ve toplam ortalama kâra bakmak en iyisidir. Her biri, müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşime girdiği ve genel pazarlama planınızın beklendiği gibi çalışıp çalışmadığı hakkında önemli bilgiler sağlar.

Daha derinlemesine bir bakış için, şirketinizin MYBD'sini dörtte birlik dilime veya başka bir müşteri segmentasyonuna göre ayırmak isteyebilirsiniz. Bu, yüksek değerli müşterilerde neyin iyi çalıştığına dair daha fazla fikir verebilir, böylece bu başarıyı tüm müşteri tabanınızda tekrarlamak için çalışabilirsiniz.

Not: CLV'nin birden çok tanımı vardır: Yalnızca gelire bakan temel hesaplamalar ve brüt kar marjını, nakliye ve yerine getirme gibi işletme giderlerini etkileyen daha karmaşık denklemler. Pazarlama giderleri dahil edilebilir, ancak çok değişken ise bazen hariç tutulur. Basitlik adına, bu makale boyunca sadece geliri kullanıyoruz.

• Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), müşterinin bir şirketle olan tüm ilişkisi üzerinden elde ettiği ortalama gelirin bir ölçüsüdür.
• CLV'yi müşteri edinme maliyetiyle karşılaştırmak, bir müşterinin karlılığını ve işletmenin uzun vadeli büyüme potansiyelini tahmin etmenin hızlı bir yöntemidir.
• İşletmeler, zaman içinde MYBD'yi iyileştirmelerine yardımcı olacak çeşitli pazarlama araçlarına sahiptir.
• Müşteri segmentine göre CLV'ye bakmak, kuruluşunuz için neyin iyi neyin işe yaramadığına dair genişletilmiş içgörüler sunabilir.

Müşteri Yaşam Boyu Değer Clv Açıklaması: Müşteri yaşam boyu değeri tek bir sayıya kadar iner, ancak önemli nüanslar olabilir. CLV'nizin farklı bölümlerini anlayarak, müşterilerinizle en iyi neyin işe yaradığını bulmak için farklı stratejileri test edebilirsiniz. Sadeliği sayesinde CLV, küçük işletmeler için önemli bir finansal ölçüm olabilir.

Örneğin, bir market zincirinin CLV'ye nasıl bakabileceğini inceleyelim. Şirketin ERP sistemindeki verilere dayanarak, tipik bir müşterinin ziyaret başına 50 ABD doları harcadığını ve yedi yıllık bir ilişki boyunca ortalama iki haftada bir (yılda 26 kez) geldiğini görebilir. Bakkal, CLV'sini bu üç sayıyı - 50 x 26 x 7 - 9.100 ABD Doları değerinde çarparak bulabilir. Ama bu sayı neden önemli? Bir sonraki bölümde ayrıntılara gireceğiz.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri İşletmeler İçin Neden Önemlidir? Neden fark eder?

Yukarıdaki örnekte, bir market için bir müşterinin ortalama yaşam boyu değerini bulduk. Peki işletmeler neden CLV'yi önemsiyor? CLV'yi izlemek ve kullanmak için birkaç temel neden:

Ölçmediğiniz Şeyi İyileştiremezsiniz: Müşteri yaşam boyu değerini ölçmeye ve çeşitli bileşenleri parçalara ayırmaya başladığınızda, maliyetleri sürekli olarak azaltmak ve kârı artırmak amacıyla fiyatlandırma, satış, reklam ve müşteriyi elde tutma etrafında belirli stratejiler uygulayabilirsiniz.

Müşteri Edinme Maliyetleri Konusunda Daha İyi Kararlar Alın: Tipik bir müşteriden ne kazanacağınızı bildiğinizde, kârlılığı en üst düzeye çıkarmak ve doğru müşteri türlerini çekmeye devam etmek için harcamaları artırabilir veya azaltabilirsiniz.

Gelişmiş Tahmin: CLV tahminleri envanter, personel, üretim kapasitesi ve diğer maliyetlerle ilgili ileriye dönük kararlar almanıza yardımcı olur. Bir tahmin olmadan, farkında olmadan fazla para harcayabilir ve israf edebilir ya da gereğinden az harcayabilir ve talebe ayak uydurmak için mücadele ettiğiniz bir çıkmaza girebilirsiniz.

Müşteri Yaşam Boyu Değerinin Avantajları

Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştirin: CLV'yi ele almanın en büyük faktörlerinden biri, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek ve müşteri yıpranmasını önlemektir. Bu ayrıntıları doğru segmentasyonla izlemek, en iyi müşterilerinizi belirlemenize ve neyin iyi çalıştığını belirlemenize yardımcı olabilir.

Tekrar Satışları Artırın: Bazı perakendeciler, web tasarım şirketleri, restoran zincirleri ve diğer işletmeler, tekrar tekrar gelen sadık müşteri tabanlarına sahiptir. CLV'yi yıllık veya müşteri ömrü boyunca ortalama ziyaret sayısını izlemek için kullanabilir ve bu verileri, tekrar eden işi artırmanın yollarını strateji oluşturmak için kullanabilirsiniz.

Daha Yüksek Değerli Satışları Teşvik Edin: Netflix, daha yüksek fiyatlandırma yoluyla MYBD'yi iyileştiren ancak maliyetleri çok hızlı artırmanın uzun süreli müşterileri korkutabileceğini yıllar önce öğrenen bir işletme örneğidir. Doğru denge burada başarının anahtarıdır.

Kârlılığı Artırın: Genel olarak, daha yüksek bir CLV daha büyük karlara yol açmalıdır. Müşterileri daha uzun süre elde tutarak ve onları daha fazla harcamaya teşvik eden bir iş kurarak, kazancınızın kar hanenize yansıdığını görmelisiniz.

Müşteri Yaşam Boyu Değerinin Zorlukları

Ölçmek Zor Olabilir: Kalite izleme sistemleriniz yoksa CLV'yi hesaplamak zor olabilir. Bir kurumsal kaynak planlama (ERP) veya ticket sistemi, bu bilgileri KPI'ları izleyen otomatikleştirilmiş bir panoda kolayca kullanılabilir hale getirebilir.

Üst Düzey Sonuçlar Yanıltıcı Olabilir: Bir işletmenin toplam MBD'sine bakmak yararlı bir veri noktası olabilir, ancak belirli müşteri segmentlerindeki sorunları da örtebilir. Verilerin müşteri boyutuna, konumuna ve diğer segmentlere göre dökümü daha yararlı veriler sağlayabilir.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Ölçülür?

ERP sistemlerine sahip işletmelerin CLV'nin arkasındaki matematik hakkında endişelenmesine gerek yoktur. Sistem tüm hesaplamaları sizin yerinize yapar. Bununla birlikte, müşteri yaşam boyu değerini manuel olarak ölçmek istiyorsanız, aşağıdaki adımları ve formülü izleyebilirsiniz.

Müşteri Yaşam Boyu Değerini Ölçmek İçin 4 Adım

Bu adımlar, müşteri yaşam boyu değerinin ortalama sipariş değeri, işlem sayısı ve müşteri elde tutma oranları aracılığıyla nasıl hesaplanabileceğini göstermektedir.

Ortalama Sipariş Değerinizi Belirleyin: Ortalama satışın değerini bularak başlayın. Bu verileri uzun süredir takip etmiyorsanız, bir veya üç aylık bir dönemi tüm yıl için bir temsil olarak görmeyi düşünün.

Dönem Başına Ortalama İşlem Sayısını Hesaplayın: Müşteriler, bir kafede olduğu gibi haftada birkaç kez mi gelir, yoksa bir otomobil galerisinde olduğu gibi, birkaç yılda bir mi? Ziyaretlerin sıklığı, CLV'nin ana itici gücüdür.

Müşteri Tutmanızı Ölçün: Son olarak, ortalama bir müşterinin markanıza ne kadar bağlı kaldığını bulmanız gerekecek. Teknoloji ve araba markaları gibi bazı markalar ömür boyu sadakat uyandırır. Benzin istasyonları veya perakende zincirleri gibi diğerlerinin çok daha az sadık müşterileri olabilir.

Müşteri Yaşam Boyu Değerini Hesaplayın: Şimdi girişlere sahipsiniz. Aşağıdaki formüle göre CLV'yi hesaplamak için üç sayıyı çarpma zamanı.

Müşteri Yaşam Boyu Değer Formülü: CLV = Ortalama İşlem Boyutu x İşlem Sayısı x Tutma Süresi

Bu girdilerin her biri, CLV'nizi büyütmek için çekebileceğiniz bir kaldıraç görevi görür. Ancak işletmenizin yaptığı her hareketin CLV'yi etkileyen istenmeyen sonuçları olabilir. Örneğin, bir fiyat artışı, ortalama işlem boyutunuzu artırabilir, ancak müşterileri e-ticaret sitenizden daha az alışveriş yapmaya veya daha düşük maliyetli alternatifler aramaya itebilir.

Pazarlamanın dört P'sine (ürün, yer, fiyat ve promosyon) aşina olan deneyimli pazarlamacılar, pazarlama çabalarının müşteri yaşam boyu değerini nasıl doğrudan etkilediği konusunda güçlü bir anlayışa sahiptir.

Müşteri Yaşam Boyu Değer Örnekleri

CLV'yi anlamanın en iyi yolu örneklerdir. Müşteri yaşam boyu değerinin şirketinizi nasıl etkileyebileceğini daha iyi göstermek için birbirinden çok farklı üç sektörden örnekler:

Kahve dükkanı: Kapsamlı bir iş geçmişiniz olmasa bile anlaşılması kolay olduğundan, bir kafe CLV için mükemmel bir başlangıç ​​örneğidir. Diyelim ki üç lokasyona sahip yerel bir kahve zincirinin ortalama satışı 4 dolardır. Tipik müşteri, ortalama beş yıl boyunca yılda 50 hafta, haftada iki kez ziyaret eden yerel bir işçidir.

CLV = 4 USD (ortalama satış) x 100 (yıllık ziyaret) x 5 (yıl) = 2.000 USD

Araba satış bayiliği: Bir otomobil bayisi, daha düşük bir satın alma hacmi ile çok daha yüksek bir ortalama satış tutarına sahiptir. Bu örnekte, birisinin her beş yılda bir 30.000$'a yeni bir araba aldığını varsayacağız. Müşteriler bu markaya sadıktır ve 15 yıl boyunca ondan satın alma eğilimindedir.

MYBD = 30.000 ABD Doları (ortalama satış) x 0,2 (yıllık satın alma) x 15 (yıl) = 90.000 ABD Doları

Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) Aboneliği: Son örnek için saas kullanalım. Bir çevrimiçi video akış hizmetinin birden fazla fiyat planı olduğunu, ancak ortalama bir müşterinin ayda 17 ABD doları harcadığını varsayalım. Müşteriler genellikle üç buçuk yıl boyunca abone olurlar ve otomatik aylık ödemeleri kullanırlar.

MYBD = 17 ABD doları (ortalama satış) x 12 (yıllık satın alma) x 3,5 (yıl) = 714 ABD doları

Clv'yi Geliştirmenin 14 Yolu

Şirketlerin MYBD'lerini artırmak için benimseyebilecekleri birçok farklı strateji vardır. Tipik bir müşteriden daha fazla gelir elde etmeye çalışıyorsanız göz önünde bulundurmanız gereken 14 fikir:

Müşteri Sadakat veya Ödül Programları

Müşteri sadakat programları, müşterileri meşgul eder ve sık satın alımları ödüllendirir. Havayolu sık uçan yolcu programları ve restoran delikli kartları popüler örneklerdir. Müşterileri geri dönmeye teşvik etmek, satın alma sıklığını ve bir müşterinin bir markadan satın alma süresini artırabilir.

Müşteri Deneyimi

Web sitesi, vitrininiz, çağrı merkeziniz ve diğer temas noktalarınız müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Müşteriler her seferinde sorunsuz, düşük stresli bir alışveriş deneyimi yaşarlarsa, tekrar iş yapmak için geri dönme olasılıkları daha yüksektir.

Müşteri Katılımını İyileştirin

Bazı müşteriler bir işletmeden bir ürün veya hizmet satın alır ve bundan sonra ne yapacaklarını bilemezler. Başarılı işletmeler, zaman içinde müşteri ilişkileri için bir yol çizer. Tek seferlik bir müşteriyi tekrar eden bir gelir kaynağına dönüştürmek, birçok sektörde büyüme için çok önemlidir.

Müşteri Etkileşimi

Şirket ve müşterileri arasındaki tüm etkileşimleri aktif olarak izleyen işletmeler, müşteri deneyimini ve müşteri sadakatini iyileştirmenin yollarını belirleyebilir. Bu, reklam, müşteri desteği ve satış gibi kanalları kapsamalıdır.

Geliştirilmiş Müşteri Hizmetleri

Kötü müşteri hizmetleri, müşteriler rakipler için ayrıldıkça CLV'nizin hızla düştüğünü görmenin hızlı bir yoludur. Her müşteri hizmeti etkileşimini olumlu hale getirmeye odaklanmak, müşteri sadakatini daha da artıracaktır. CRM sistemleri ve özel müşteri hizmetleri platformları, kolaylaştırılmış yönetim için bu etkileşimleri tek bir merkezi konuma getirir.

Müşteri ilişkileri yönetimi

İşletmelerin satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama genelinde müşterilerle olan ilişkilerini ve iletişim geçmişini anlamaları gerekir. ERP ve CRM sistemleri, liderlikten fırsata, satış siparişinden gerçekleştirmeye, yenilemeye, ek satış ve desteğe kadar tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca kesintisiz bir bilgi akışı oluşturarak bu ilişkilerin zaman içinde izlenmesine ve geliştirilmesine yardımcı olur.

Müşteri Geri Bildirim Döngüsü

Bir müşterinin kötü bir deneyimi varsa, çözümsüz kalmamalıdır. İşletmeler, sorunu çözmek için müşteri hizmetlerine güvenmenin yanı sıra, müşteri deneyimini geliştirmek için sürekli olarak müşteri geri bildirimi istemelidir. Düzenli ürün veya hizmet yinelemeleri ve düzeltmeleri, sorunlu alanları çözerek müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir.

Teknoloji Yazılımına Yatırım Yapın

Teknoloji, süreçleri otomatikleştirebilir ve iş verilerinizin çoğunu izleyip merkezileştirebilir. Bazı şirketler, tüm bu bilgileri yönetmek için e-posta, elektronik tablolar ve iletişim veritabanları gibi temel araçlara güvenir, ancak bu işlevleri yerine getirmek için kanıtlanmış, paketlenmiş yazılım paketlerini kullanmak çok daha kolaydır. Müşterileriniz farkı fark edecek.

Yukarı Satış ve Çapraz Satış

Mevcut bir müşteriyle yeniden etkileşim kurmak veya daha fazla satış yapmak, genellikle yeni bir müşteri kazanmaktan daha kolaydır. Ek satış ve çapraz satış, müşterileri daha düşük maliyetli bir seçenek yerine aynı anda daha pahalı veya birden fazla ürün veya hizmet satın almaya teşvik etmek için tasarlanmış stratejilerdir.

Fiyatlandırmayı Artırın

Doğru yapıldığında, bir fiyat artışı doğrudan MYBD'yi artırabilir. Önemli fiyat artışlarıyla müşterileri korkutmamaya dikkat edin. Ayrıca, kendi fiyatınızı belirlerken rakip fiyatlandırmasını da göz önünde bulundurun. Değere odaklanarak ve müşterilere başka yerde bulamayacakları bir şey vererek müşteri kaybetmeden fiyatları artırabilirsiniz.

Sosyal medya

Müşterilerinizin dikkatini çekmenin en iyi yollarından biri, onlara zaten vakit geçirdikleri yerlerde ulaşmaktır. Facebook, Instagram, Twitter ve TikTok gibi sosyal medya platformları hem reklam yapmak hem de müşterilerle etkileşim kurmak için anlamlı kanallardır.

Basit Satın Alma Deneyimleri

Tahsilat sayfasında alışveriş sepetini terk etme oranı, çevrimiçi işletmeler tarafından kaç müşterinin alışverişe başladığını ancak ödeme sürecini tamamlamadan ayrıldığını izlemek için kullanılan bir ölçümdür. Bu ayrıca, aşırı seçeneklerin ve paketlemenin müşterileri kapatabileceği yüz yüze satın alma deneyimlerine kadar uzanabilir. Basit bir satın alma deneyimi oluşturmak, olası her satışı yakalamanıza yardımcı olacaktır. İleriye dönük işletmeler, neyin en iyi sonucu verdiğini bulmak için A/B testi gibi stratejiler kullanır.

İadeleri Kolaylaştırın

Bir müşteri, ürününden veya hizmetinden memnun olmadığında, iade ve değişimleri zorlaştırmak, bir müşteriye sonsuza dek mal olabilir. Sorunsuz bir iade süreci, bir müşterinin geri gelip ürün veya hizmetinizi bir kez daha denemesini sağlar.

Hedeflenen İçerik

İçerik pazarlaması, hedef müşterilerinizi eğitmek veya eğlendirmek için kullanılan, genellikle marka güveni ve bağlılığı oluşturmak için tasarlanmış bir stratejidir. Blog gönderileri, e-kitap videoları, podcast'ler ve diğer medya, hedef kitlenizin belirli kesimlerine hitap edebilen, hedeflenen içeriğin popüler biçimleridir.

Müşteri Yaşam Boyu Değer Clv Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Ne Demektir? Müşteri yaşam boyu değeri, bir işletmenin ortalama bir müşteriden işletme ile ilişkileri boyunca kazandığı tüm tutarı ifade eder.

Bir Örnekle Müşterinin Yaşam Boyu Değeri Nedir? Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin ilişki boyunca bir işletme için üreteceği toplam geliri temsil eder. Örneğin, tipik bir restoran müşterisinin ayda bir kez ziyaret ettiğini ve ortalama 10 yıllık bir yaşam süresi boyunca ziyaret başına 17 ABD doları harcadığını varsayalım. Müşteri yaşam boyu değeri şu şekilde hesaplanır: 17 USD x 12 x 10 = 2.040 USD.

Bir Müşterinin Yaşam Boyu Değerini Nasıl Hesaplarsınız? Müşteri yaşam boyu değerini hesaplamak için ziyaret başına ortalama geliri veya karı yıllık ziyaret sayısıyla çarpın, ardından tipik müşteri ilişkisi için ortalama yıl sayısıyla çarpın. Müşteri yaşam boyu değeri için formül şu şekildedir:

CLV = Ortalama İşlem Boyutu x İşlem Sayısı x Tutma Süresi

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir ve Neden Önemlidir? Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin işletme ile ilişkilerinin süresi boyunca elde ettiği toplam kazancı temsil eder. Bu, bir şirketin kârlılığı tahmin etmesine, müşteri edinme bütçelerini belirlemesine ve büyüme ve gelişme için hedefler belirlemesine yardımcı olur.