Müşterileriniz dahil tüm insanlar duygusal yaratıklardır.
Bu nedenle, müşterilerin şirketinizle olan her etkileşiminin akılda kalıcı olmasını sağlamak çok önemlidir - işletmenizi bir arkadaşına, aile üyesine veya meslektaşına önermek isteyecekleri kadar akılda kalıcı.
İşletmeniz ve müşterileriniz arasındaki bu bağlantı, tam olarak müşteri deneyiminin konusu - müşterilerinizin, alıcının yolculuğunun tüm aşamalarında aradığı desteği sağlamak.
Tüm müşteri yolculuğunu, markanız ile müşteriniz arasındaki (çok önemli) ve eksiksiz bir işlem olarak düşünebilirsiniz - bu işlem boyunca neler olduğu ve müşterilerinizin müşteri deneyimini nasıl tanımladığı.
Örneğin, yerel dondurmacınızı ziyaret ediyorsunuz; Garson sizi adınızla karşılar ve hemen her zamanki ikramınızı mı, ekstra çikolata parçacıklı çikolatalı dondurmayı mı yoksa bir menüye bakmayı mı tercih edeceğinizi sorar.
Bu kişiselleştirilmiş ve olumlu deneyim, o dondurma dükkanına geri dönmeye devam etmek istemenize neden olmaz mı? Bazen yemeğin tadının nasıl olduğunun hiç önemi yoktur — benzersiz ve keyifli müşteri deneyimi, geri dönmenizi sağlayan şeydir.
Bu sadece gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar için de geçerli değil. Örneğin, bir potansiyel müşteri web sitenizi ziyaret ettiğinde, değerli, anlaşılmış ve duyulmuş hissetmezlerse neden ürünleriniz veya markanızın neyi temsil ettiği hakkında bilgi edinmek için burada kalmak istesinler? Bu durumda, web tasarım yapısının ne kadar güzel olduğu veya sitenizi ne kadar iyi optimize ettiğiniz önemli değildir; önemli olan müşteri deneyimidir.
Bir müşterinin işletmenizle etkileşim kurmasının birkaç yolu vardır. Örneğin, web sitenizi ziyaret ettiklerinde, sosyal paylaşımlarınızla etkileşime geçtiklerinde, reklamlarınıza tıkladıklarında, e-ticaret sitenizden ürün veya hizmetinizi satın aldıklarında veya geri bildirimde bulunduklarında. Müşteri deneyimi, tüm bu etkileşimleri ve daha fazlasını içerir.
Oracle tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, alıcı yolculuğu boyunca müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmanın toplam müşteri memnuniyetini %20 artırdığını ve gelir artışını %15'e kadar artırdığını ortaya koyuyor.
Dünyayı müşteri renginde gözlüklerle görmeniz gerekiyor. Zorluklarını ve ihtiyaçlarını anlayın. Duyulmak isterler ve ekip üyelerinizden hızlı yanıtlar ve hızlı tepkiler beklerler.
Müşteri odaklı olun — müşterilerinizin zorluklarını çözen ürün ve hizmetler yaratma fırsatlarını arayarak müşterilerinizi ilk sıraya koyun. Akıllı segmentasyon ile en iyi müşterilerinizi de belirleyebilirsiniz. Müşterinizin davranışlarını, ilgi alanlarını ve sıkıntılı noktalarını daha iyi anlamak da dahil olmak üzere müşteri segmentasyonunun birçok faydası vardır.
Artık CX'in ne olduğunu bildiğinize göre, ne olmadığına bir göz atalım.
Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi, işletmelerin büyümelerine yardımcı olmak için uyguladığı ayrı stratejilerdir.
Kullanıcı deneyimi, müşteri deneyiminin bir alt kümesidir. Ürünlerinizin etrafında döner. Her şey, müşterilerinizin ürünlerinizle nasıl etkileşime girdiği ve onlarla nasıl bir deneyime sahip oldukları ile ilgilidir. Kullanıcı deneyimi, tasarım ve mimari, kullanılabilirlik, işlevsellik, kullanıcı hiyerarşisi ve anlayışın bir karışımıdır.
Oysa müşteri deneyimi, tüm müşteri yolculuğu haritasının bir özetidir. Bir ziyaretçi sizi duyduğunda başlar ve Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri ve sattığınız ürünle her etkileşiminiz boyunca varlığını sürdürür.
Şimdi, CX'in dönüşümlerinizi nasıl etkilediğini ve kârlılığınız üzerinde umduğunuz etkiyi neden henüz göremediğinizi gözden geçirelim ve merak etmeyin, bu zorlukları çözmek için bazı yollar üzerinde çalışacağız.
Düşük dönüşüm oranlarının ilk nedeni, kimi hedeflediğinizi bilmemenizdir. Hedef kitlenizin farkında olmadığınızda, dönüşümlerini nasıl garanti edersiniz?
İlk izlenimin son izlenim olduğu eski bir deyiştir. Ziyaretçinin ürünlerinizi ve web sitenizi bir bütün olarak incelerken ilk izleniminin hoş olması çok önemlidir.
Web sitenizin ziyaretçilerinin büyük çoğunluğunun satın alma kararı bu ilk izlenimden etkilenir. Ürünleriniz görsel olarak çekiciyse, ziyaretçinin daha fazla ilgi göstermesi kaçınılmazdır ve iyi bir dönüşüm şansı vardır.
E-Ticaret mağazanız söz konusu olduğunda, müşterilerinizin ürünleri test etme ve/veya önce hissetme olanağına sahip olmadan satın aldıklarını akılda tutmak önemlidir. Bu nedenle, baştan sona sanal olan kolay satın alma kararları verebilecekleri bir ortam yaratmanız gerekir.
Müşteri deneyimini geliştirmenin ve dönüşümleri artırmanın çeşitli yolları vardır.
Kaynak
İçerik veya düzen çekici değilse, insanların %38'inin bir web sitesiyle etkileşimi bırakacağını biliyor muydunuz?
Ayrıca, tüketicilerin %75'i bir şirketin güvenilirliği hakkında şirketin web sitesi tasarımına dayanarak yargıda bulunduklarını kabul ediyor.
Sağlam miktarda trafik alıyorsanız, ancak az sayıda dönüşüm ve yüksek bir hemen çıkma oranı yaşıyorsanız, web sitenizin tasarımında büyük olasılıkla sorunlar vardır.
Daha düşük dönüşüm oranlarının bir nedeni, müşterinizin güvenini kazanamamanızdır.
Çevrimiçi alışveriş yapanların %81'i, aşina olmadıkları bir web sitesinde alışveriş yaparken endişe duyuyor. Güven zorlanamaz; Müşterilerinizin güvenini zorlamadan doğal bir şekilde nasıl kazanabileceğinizi görelim.
Unutmayın, iki tür müşteri katılımı vardır: site içi ve site dışı. Site içi ve site dışı katılım arasındaki temel fark, bir müşteri web sitenize geldiğinde, ürün veya hizmetlerinizi aradığı anlamına gelir. Saha dışında, müşteri ürün ve hizmetlerinizle, ihtiyaç duymadan önce tanışmıştır.
Unutmayın: Müşteriler insandır, CRM'de kayıtlı soğuk veriler değil.
Müşteri deneyimi, müşterilerinizi markanıza yaklaştırır. Markanızı ve tasarımınızı insanlaştırın ve müşteri yolculuk haritanızı analiz edin.
Müşteri odaklı bir yaklaşımla markanızı aydınlatın ve yukarıda belirtilen stratejileri kullanarak müşterinizin dikkatini çekin.
Sosyal medya hesaplarımızı takip ederek fırsatlardan haberdar olun, ücretsiz web tasarım kampanyalarını kaçırmayın.