Müşteri Deneyimi, Çevrimiçi Alışveriş Yapanları Nasıl Etkiler?

Müşterileriniz dahil tüm insanlar duygusal yaratıklardır.

Bu nedenle, müşterilerin şirketinizle olan her etkileşiminin akılda kalıcı olmasını sağlamak çok önemlidir - işletmenizi bir arkadaşına, aile üyesine veya meslektaşına önermek isteyecekleri kadar akılda kalıcı.

İşletmeniz ve müşterileriniz arasındaki bu bağlantı, tam olarak müşteri deneyiminin konusu - müşterilerinizin, alıcının yolculuğunun tüm aşamalarında aradığı desteği sağlamak.

Tüm müşteri yolculuğunu, markanız ile müşteriniz arasındaki (çok önemli) ve eksiksiz bir işlem olarak düşünebilirsiniz - bu işlem boyunca neler olduğu ve müşterilerinizin müşteri deneyimini nasıl tanımladığı.

Örneğin, yerel dondurmacınızı ziyaret ediyorsunuz; Garson sizi adınızla karşılar ve hemen her zamanki ikramınızı mı, ekstra çikolata parçacıklı çikolatalı dondurmayı mı yoksa bir menüye bakmayı mı tercih edeceğinizi sorar.

Bu kişiselleştirilmiş ve olumlu deneyim, o dondurma dükkanına geri dönmeye devam etmek istemenize neden olmaz mı? Bazen yemeğin tadının nasıl olduğunun hiç önemi yoktur — benzersiz ve keyifli müşteri deneyimi, geri dönmenizi sağlayan şeydir.

Bu sadece gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar için de geçerli değil. Örneğin, bir potansiyel müşteri web sitenizi ziyaret ettiğinde, değerli, anlaşılmış ve duyulmuş hissetmezlerse neden ürünleriniz veya markanızın neyi temsil ettiği hakkında bilgi edinmek için burada kalmak istesinler? Bu durumda, web tasarım yapısının ne kadar güzel olduğu veya sitenizi ne kadar iyi optimize ettiğiniz önemli değildir; önemli olan müşteri deneyimidir.

Müşteri Deneyimini Anlamak (Cx) Dünyayı Müşterilerinizin Gözünden Nasıl Görebilirsiniz?

Bir müşterinin işletmenizle etkileşim kurmasının birkaç yolu vardır. Örneğin, web sitenizi ziyaret ettiklerinde, sosyal paylaşımlarınızla etkileşime geçtiklerinde, reklamlarınıza tıkladıklarında, e-ticaret sitenizden ürün veya hizmetinizi satın aldıklarında veya geri bildirimde bulunduklarında. Müşteri deneyimi, tüm bu etkileşimleri ve daha fazlasını içerir.

Oracle tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, alıcı yolculuğu boyunca müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmanın toplam müşteri memnuniyetini %20 artırdığını ve gelir artışını %15'e kadar artırdığını ortaya koyuyor.

Dünyayı müşteri renginde gözlüklerle görmeniz gerekiyor. Zorluklarını ve ihtiyaçlarını anlayın. Duyulmak isterler ve ekip üyelerinizden hızlı yanıtlar ve hızlı tepkiler beklerler.

Müşteri odaklı olun — müşterilerinizin zorluklarını çözen ürün ve hizmetler yaratma fırsatlarını arayarak müşterilerinizi ilk sıraya koyun. Akıllı segmentasyon ile en iyi müşterilerinizi de belirleyebilirsiniz. Müşterinizin davranışlarını, ilgi alanlarını ve sıkıntılı noktalarını daha iyi anlamak da dahil olmak üzere müşteri segmentasyonunun birçok faydası vardır.

Artık CX'in ne olduğunu bildiğinize göre, ne olmadığına bir göz atalım.

Müşteri Deneyimi, Kullanıcı Deneyimi (Ux) Değildir.

Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi, işletmelerin büyümelerine yardımcı olmak için uyguladığı ayrı stratejilerdir.

Kullanıcı deneyimi, müşteri deneyiminin bir alt kümesidir. Ürünlerinizin etrafında döner. Her şey, müşterilerinizin ürünlerinizle nasıl etkileşime girdiği ve onlarla nasıl bir deneyime sahip oldukları ile ilgilidir. Kullanıcı deneyimi, tasarım ve mimari, kullanılabilirlik, işlevsellik, kullanıcı hiyerarşisi ve anlayışın bir karışımıdır.

Oysa müşteri deneyimi, tüm müşteri yolculuğu haritasının bir özetidir. Bir ziyaretçi sizi duyduğunda başlar ve Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri ve sattığınız ürünle her etkileşiminiz boyunca varlığını sürdürür.

Şimdi, CX'in dönüşümlerinizi nasıl etkilediğini ve kârlılığınız üzerinde umduğunuz etkiyi neden henüz göremediğinizi gözden geçirelim ve merak etmeyin, bu zorlukları çözmek için bazı yollar üzerinde çalışacağız.

Müşteri Deneyiminizin Beklentileri Dönüştürmemesinin 5 Nedeni (Henüz)

1. Müşterilerinizi İyi Tanımıyorsunuz.

Düşük dönüşüm oranlarının ilk nedeni, kimi hedeflediğinizi bilmemenizdir. Hedef kitlenizin farkında olmadığınızda, dönüşümlerini nasıl garanti edersiniz?

Nasıl Düzeltilir?

• Müşterilerinizin ne istediğini, ilgi alanlarının nerede olduğunu, neyi sevdiklerini ve diğer ortak özellikleri, yani hedef kitlenize ulaşmanıza yardımcı olacak her şeyi belirleyin. (Bu konuda size yardımcı olacak alıcı karakterleri oluşturun.)
• Müşteri anketleri ve anketleri çalıştırın; müşteri bilgilerini toplamanın en iyi yoludur. Oradan aldığınız geri bildirimler filtrelenir ve kullanıcı gereksinimlerinizi hızlı bir şekilde görmenizi sağlar.
• CRM programları ile müşterilerinizin davranışlarını pazarlama analitiği ile analiz edin.

2. Ürünleriniz Kullanıcılarınızın Dikkatini Çekmiyor.

İlk izlenimin son izlenim olduğu eski bir deyiştir. Ziyaretçinin ürünlerinizi ve web sitenizi bir bütün olarak incelerken ilk izleniminin hoş olması çok önemlidir.

Web sitenizin ziyaretçilerinin büyük çoğunluğunun satın alma kararı bu ilk izlenimden etkilenir. Ürünleriniz görsel olarak çekiciyse, ziyaretçinin daha fazla ilgi göstermesi kaçınılmazdır ve iyi bir dönüşüm şansı vardır.

Nasıl Düzeltilir?

E-Ticaret mağazanız söz konusu olduğunda, müşterilerinizin ürünleri test etme ve/veya önce hissetme olanağına sahip olmadan satın aldıklarını akılda tutmak önemlidir. Bu nedenle, baştan sona sanal olan kolay satın alma kararları verebilecekleri bir ortam yaratmanız gerekir.

Müşteri deneyimini geliştirmenin ve dönüşümleri artırmanın çeşitli yolları vardır.

• Ürününüzü sergilemek ve markanız, ürününüz veya hizmetiniz hakkında hikayeler anlatmak için yüksek kaliteli fotoğraflar ve büyüleyici videolar kullanın.
• Ürünlerinizi web sitenizde düzenli tutun ve kullanımı kolay gezinmeyi uygulayın.
• L'oreal ve Rayban gibi önde gelen moda markaları, kullanıcıların sanal makyaj araçlarını denemelerine ve ürünlerinin 360 derecelik bir görünümünü sunmalarına olanak tanır. Çevrimiçi ürünlerin sunumundaki bu tür yenilikçi sıçramalar, bu markaların diğerlerinden sıyrılmasına ve büyük kitlelerin ilgisini çekmesine yardımcı oluyor.

Kaynak

• Artırılmış gerçeklik (AR) kullanın — bu, güzellik ve moda endüstrilerinde popüler bir trend çünkü müşteriler ürünlerinizi sanal olarak deneyebilir (örneğin bir çift güneş gözlüğü).
• Ürün görselleştirmesini zenginleştirerek çevrimiçi alışveriş yapanlarınız için çok kanallı bir deneyim oluşturun.
• Fiyatlandırma stratejiniz konusunda net olun. Quicksprout'a göre, alışveriş yapanların %56'sı kasada beklenmedik maliyetler nedeniyle sepetlerini terk ediyor.

3. Web Siteniz Alışveriş Yapanlar İçin Hazır Değil.

İçerik veya düzen çekici değilse, insanların %38'inin bir web sitesiyle etkileşimi bırakacağını biliyor muydunuz?

Ayrıca, tüketicilerin %75'i bir şirketin güvenilirliği hakkında şirketin web sitesi tasarımına dayanarak yargıda bulunduklarını kabul ediyor.

Sağlam miktarda trafik alıyorsanız, ancak az sayıda dönüşüm ve yüksek bir hemen çıkma oranı yaşıyorsanız, web sitenizin tasarımında büyük olasılıkla sorunlar vardır.

Nasıl Düzeltilir?

• Web sitenizin trafiği düşükse, bunun nedeni hedef kitlenizin aradıklarını alamamasıdır. Web sitenizdeki her şeyi kullanıcılarınız için erişilebilir tuttuğunuzdan emin olun.
• İkinci olarak, bir kullanıcı web sitenizi ziyaret ettiğinde, kahraman bölümünü (başlık bölümü) olabildiğince güzel, temiz ve doğrudan geliştirmeye çalışın. Bu bölüm ürününüzü, hizmetinizi ve tekliflerinizi de içerebilir.
• Web sayfanızın tamamına anlaşılır harekete geçirici mesajlar (CTA'lar) ekleyin. Başarılı ödeme şansını artırmak için bir "sepeti görüntüle" seçeneği de ekleyin.
• Web sitenizin tasarımını dönüşüm odaklı tutun. Menü çubuklarınızı (üst bilgi ve alt bilgide) düzenleyin. Bu, kullanıcılarınızın hedeflerini hızlı bir şekilde bulmak için gezinmesine olanak tanır.
• Statista, 2020'de toplam 4,78 milyar akıllı telefon kullanıcısı olacağını söylüyor. Dolayısıyla, web siteniz mobil cihazlar için optimize edilmemişse dönüşümleri kaybedebilirsiniz.
• Sosyal medyanızdan yararlanın — blog gönderileri, müşteri incelemeleri ve referanslar gibi en iyi performans gösteren içeriğinizi artırmanıza yardımcı olması için kullanın. Sosyal medya aracılığıyla da geri bildirimlere yanıt verin ve müşteri sorularını yanıtlayın.

4. Müşterilerinizin Güvenini Kazanamazsınız.

Daha düşük dönüşüm oranlarının bir nedeni, müşterinizin güvenini kazanamamanızdır.

Çevrimiçi alışveriş yapanların %81'i, aşina olmadıkları bir web sitesinde alışveriş yaparken endişe duyuyor. Güven zorlanamaz; Müşterilerinizin güvenini zorlamadan doğal bir şekilde nasıl kazanabileceğinizi görelim.

Nasıl Düzeltilir?

• Web sitelerinizdeki güvenliği artırmak için doğru güven mührünü seçin. Güven mühürleri, web sitenizin yasal ve yasalara uygun olduğunu doğrular.
• Dönüşüm şansını artırmak ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için web sitenize müşteri yorumları ekleyin. BrightLocal'a göre, ortalama bir tüketici bir işletmeye güvenebileceğini hissetmeden önce 10 inceleme okur.
• Sosyal olarak aktif olun, eğlendirin, iletişim kurun, etkileşim kurun, eğitin ve markanız etrafında kampanyalar yürütün. Gerçek olun ve niş ve marka değerlerinize bağlı kalın.
• Mükemmel iletişim uygulamaları kurarak müşterilerinizle etkileşim kurun ve onların güvenini kazanın.
• Web sitenize ekranın üst kısmında yüksek dönüşüm sağlayan ve alakalı CTA'lar ekleyin. Daha Fazla Bilgi Edinin, Şimdi Alışveriş Yapın, İndirin, Kaydolun ve Şimdi Yer Ayırtın gibi ifadeleri ve kelimeleri kullanın.

5. Müşteri Katılımınızı Planlamadınız.

Unutmayın, iki tür müşteri katılımı vardır: site içi ve site dışı. Site içi ve site dışı katılım arasındaki temel fark, bir müşteri web sitenize geldiğinde, ürün veya hizmetlerinizi aradığı anlamına gelir. Saha dışında, müşteri ürün ve hizmetlerinizle, ihtiyaç duymadan önce tanışmıştır.

Nasıl Düzeltilir?

• Kitlenize, ürününüzü ve özelliklerini hızlı bir şekilde keşfetmelerine yardımcı olmak için gerçek zamanlı bir ürün demosu sunun. Wyzowl'a göre, insanların %84'ü bir markanın videosunu izleyerek bir ürün veya hizmet satın almaya ikna olduklarını söylüyor. Video demoları, satın alma kararlarını önemli ölçüde etkiler ve etkileşimi de artırır.
• Sorunsuz bir müşteri deneyimi için, web sitenizden ayrılan veya ayrılmayı düşünen kullanıcıları nasıl ele aldığınız çok önemlidir.
• Hemen bir çıkış amacı açılır penceresi kullanın.
• Bir e-posta pazarlama kampanyası oluşturun ve kayıp kullanıcılara etkileşimli terk edilmiş alışveriş sepeti e-postaları göndermek için zaman aralıkları seçin.
• Sepetinizi kullanıcılara görünür tutun.
• Web sitenizi daha önce ziyaret etmiş kullanıcıları hedeflemek için yeniden hedefleme veya yeniden pazarlama reklamlarını kullanın.
• Farklı olun — ürünleriniz ve hizmetleriniz için dinamik bir ücretsiz deneme süresi sunun. Ardından, bir kullanıcı deneme süresini ve isterse uzatabilir. Bu, kullanıcılar için bir esneklik ve özgürlük duygusu sağlar.

Sonuç

Unutmayın: Müşteriler insandır, CRM'de kayıtlı soğuk veriler değil.

Müşteri deneyimi, müşterilerinizi markanıza yaklaştırır. Markanızı ve tasarımınızı insanlaştırın ve müşteri yolculuk haritanızı analiz edin.

Müşteri odaklı bir yaklaşımla markanızı aydınlatın ve yukarıda belirtilen stratejileri kullanarak müşterinizin dikkatini çekin.