Dijital Müşteri Deneyimi: Nihai Kılavuz

Nihai dijital müşteri deneyimi yaratma söz konusu olduğunda, sağlam bir çevrimiçi varlık olmadan hiçbir iş tamamlanmış sayılmaz. Aslında, tüketicilerin %65'i bir web sitesi veya uygulamadaki deneyimlerinin bir markayı tavsiye etme kararlarında "çok önemli" olduğunu söyledi.

Günümüz dünyasında, bir siteyi başlatmak yeterli değildir. Kitleniz için ilgi çekici, kullanıcı dostu ve keyifli bir dijital müşteri deneyimi yaratmanız gerekir.

Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Bunu, dijital müşteri deneyimiyle ilgili her şey için rehberiniz olarak kabul edin. Ne olduğu, neden önemli olduğu ve bunu işletmenize nasıl uygulayabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

Dijital Müşteri Deneyimi Nedir?

Dijital müşteri deneyimi veya dijital CX, bir müşterinin markanızla olan toplam çevrimiçi etkileşimlerini ifade eder. Etkileşimlerin çoğu web sitenizde veya uygulamanızda gerçekleşir. Ancak sosyal medya, e-posta ve canlı sohbet gibi kanallar da müşterilerin markanızla çevrimiçi olarak nasıl bağlantı kurduğunda rol oynar.

İyi Bir Dijital Müşteri Deneyimi Stratejisinin Önemi

Günümüzün sanal çağında, sohbet robotları ve çevrimiçi formlar gibi dijital müşteri deneyimi temas noktaları, şirketlerin müşteriler tarafından nasıl algılandığı konusunda daha büyük bir rol oynuyor.

Ürününüz veya hizmetinizle keyifli bir çevrimiçi deneyim yaratmak giderek daha önemli hale geliyor. Özellikle de hedef kitlenizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan.

Örneğin, yeni potansiyel müşteriler web sitenizdeki içerikte kolayca gezinebilmeli ve neden sizden satın almaları gerektiğini anlayabilmelidir. Ayrıca, geri gelen müşteriler, doğrudan uygulamanızın kullanıcı arabiriminde yerleşik olarak bulunan müşteri başarısı ve destek özelliklerine erişebilmelidir.

Müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda, tüketicilere müşteri yolculuğunda bulundukları yerde ulaşmanın yanı sıra kusursuz bir dijital deneyim çok önemlidir.

Yakın zamanda yapılan bir ankette FullStory, müşterilerin %74'ünün şirketlerin daha iyi deneyimler yaratmak için mevcut teknolojileri yeni şekillerde kullanmasını beklediğini tespit etti. Müşterilerin %75'i de yeni teknolojilerin kullanımı yoluyla en iyi deneyimleri bekliyor.

İyi bir dijital müşteri deneyimi stratejisi tam da bunu yapmanıza yardımcı olabilir.

Kullanıcıların çevrimiçi kanallarınızda nasıl hareket ettiğini tahmin etmenize ve planlamanıza olanak tanır. Ayrıca, iyi bir dijital müşteri deneyimi, müşterileri volanınızın her aşamasında besleyen uyumlu bir deneyimi kolaylaştırır.

Dijital Müşteri Deneyimi Vs. Müşteri deneyimi

Dijital müşteri deneyimi, müşteri deneyiminin önemli bir bileşenidir.

Müşteri deneyiminin veya CX'in, markanızla, web tasarımı ile başlayan tüm yolculukları boyunca müşterileriniz üzerinde bıraktığınız izlenim olduğunu biliyoruz. CX, müşterilerin hem çalışanlarınızla hem de ürünlerinizle olan etkileşimlerinin bir birleşimidir.

Dijital müşteri deneyimini şirketinizin müşteri deneyimi stratejisinin çevrimiçi kolu olarak düşünün. Müşterilerinizin bu kişiler ve ürünlerle etkileşimde bulunmak için kullandıkları dijital ortamlardır. Ve deneyimlerine dayanarak çıkardıkları algı.

Artık sizi dijital müşteri deneyimi kavramıyla tanıştırdığımıza göre, şirketinizde dijital CX'i optimize etmek için kullanabileceğiniz bazı en iyi uygulamaları gözden geçirelim.

Dijital Müşteri Deneyimi En İyi Uygulamaları

1. Kitlenizi tanıyın.
2. Çok kanallı bir müşteri deneyimi oluşturun.
3. Mobil deneyimlere dikkat edin.
4. Analitiği benimseyin.
5. Müşteri geri bildirimlerini toplayın.
6. Kullanıcı testi yapın.
7. Gelecek odaklı olun.

1. Kitlenizi Tanıyın.

Müşterilerinizin seveceği bir dijital deneyim yaratmadan önce onların kim olduklarını bilmeniz gerekir.

Alıcı karakterleri, ürününüzü kimin ve neden satın aldığını anlamanın harika bir yoludur. Personalar, dijital CX stratejinizi hedef kitlenizin özel ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayacak şekilde uyarlamayı kolaylaştırır.

Müşteri yolculuğunu da düşünmelisiniz. Örneğin, bir potansiyel müşteri web sitenizi veya uygulamanızı ziyaret ettiğinde hangi hedefi gerçekleştirmeyi umuyor? Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, müşterileriniz için hangi dijital temas noktalarının en önemli olduğunu belirlemenize yardımcı olabilir.

2. Çok Kanallı Bir Müşteri Deneyimi Yaratın.

Çok kanallı deneyimler, müşterilere daha fazla iletişim seçeneği sundukları için müşteri memnuniyeti yaratır. İnsanlar, kullanmakta rahat oldukları ve aşina olmadıkları bir arayüz üzerinde çalışmaya zorlanmayan bir ortamda bir işletmeyle etkileşim kurabilirler.

Ne kadar çok kanalı desteklerseniz, müşterileriniz o kadar mutlu olur. Ve şirketinizden tekrar satın alma olasılıkları daha yüksektir. Ancak birden fazla kanalda var olmak yeterli değildir.

Omni-channel CX, bu kanalların birbiriyle konuşmasını sağlar. Ayrıca, çok kanallı bir strateji, müşterileriniz için tutarlı bir deneyim oluşturmanızı sağlar.

Müşterilerle zaten kullandıkları ortamlarda etkileşim kurduğunuzda ve bu ortamlar arasında sorunsuz bir deneyim yarattığınızda, kullanıcıların içeriğinizle etkileşim kurması çok daha kolay olur.

3. Mobil Deneyimlere Dikkat Edin.

Ayrıntılı bir web siteniz veya kullanışlı bir uygulamanız olsun, mobil deneyime odaklanmak önemlidir. Ne de olsa, küresel internet nüfusunun %90'ından fazlası çevrimiçi olmak için bir mobil cihaz kullanıyor.

Bunun nedeni, akıllı telefonların müşterilerin alışveriş yaparken şirketleri karşılaştırmasına olanak sağlamasıdır. Bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce markanızın rakiplerinize karşı nasıl bir yığın oluşturduğunu görebilirler. Web siteniz veya uygulamanız onların ihtiyaçlarını karşılamıyorsa, ürünleriniz de muhtemelen aynı olmayacaktır.

Dijital müşteri deneyiminizi tasarlarken mobil uyumlu olduğundan emin olun. Bu, bir tablette veya telefonda görüntülendiğinde arayüzün otomatik olarak daha küçük ekrana ayarlandığı anlamına gelir. Bu, kullanıcı deneyimini önemli ölçüde etkiler ve içeriğinizde gezinmeyi çok daha kolaylaştırır.

4. Analytics'i benimseyin.

İşletmenizin diğer tüm bölümlerinde olduğu gibi, dijital stratejinizi geliştirmek için aktif olarak yeni yollar aramalısınız. Neyse ki, dijital müşteri deneyiminizi izleyen raporlama araçlarınız varsa bunu yapmak daha kolaydır.

Örneğin, müşterilerin en çok kullandığı özellikleri ve sayfaları izlemek ve ekibinizin uygulama veya web sitesindeki ihtilaf noktalarını belirlemesine yardımcı olmak için Google Analytics ve Apple'ın Uygulama Analizi gibi yazılımlar mevcuttur.

Potansiyel müşterilerin satın alımları nerede terk ettiğini tespit edebilir ve kaybı önlemek için proaktif olarak çalışabilirsiniz. Ya da geri gelen müşterilerin favori araçlarını inceleyebilir ve sayfa gezintinizi ayarlayarak, kullanıcılar sitenizi tekrar ziyaret ettiğinde onları daha kolay bulabilirsiniz.

Web sitenizin veya uygulamanızın dışında, dijital müşteri deneyiminizin diğer yönlerini de ölçebilirsiniz. E-posta kullanıyorsanız, açık oranları iyileştirmek için sosyal yardım yaklaşımınızı daha iyi kişiselleştirmenin yollarını belirleyebilirsiniz. Veya markanız sosyal medyadaysa içeriğinizi daha da optimize etmek için marka duyarlılığını izleyebilir ve etkileşimi takip edebilirsiniz.

Müşterilerin tekliflerinizle nasıl etkileşim kurduğuna dair içgörüye sahip olmak, ekibinizin dijital müşteri deneyimi stratejinizi etkili bir şekilde iyileştirmesine yardımcı olur.

5. Müşteri Geri Bildirimi Toplayın.

Bilgi toplamanın başka bir yolu da müşterilerden geri bildirimlerini istemektir. Web sitenizi veya uygulamanızı kullandıktan sonra bir anket doldurmalarını sağlayın ve akranlarına tavsiye edip etmeyeceklerini sorun.

Dijital müşteri deneyiminiz hakkında hem niteliksel hem de niceliksel veriler toplamak için bir Net Promoter Score veya NPS anketi kullanabilirsiniz. Bu, müşterilerin içeriğinize nasıl tepki verdiği konusunda size iyi bir fikir vermelidir.

Örnek anket soruları şunları içerebilir:

• 0-10 arası bir ölçekte, işletmemizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
• En çok hangi ürün/hizmet özelliklerine değer veriyor ve kullanıyorsunuz?
• Uygulamamızdaki deneyiminizi nasıl iyileştirebiliriz?

6. Kullanıcı Testi Gerçekleştirin.

Kullanıcı testi, müşterilerin dijital mülklerinizi kullanmaktan ne kadar keyif aldığını belirlemenin başka bir yoludur.

Bu ortamda, belirli bir müşteri grubundan ürününüzü test etmeleri istenir. Ardından, kullanıcı deneyiminin belirli yönleri hakkında geri bildirim sağlarlar.

Bu size, web sitenizi veya uygulamanızı müşteri tabanınızın geri kalanına sunmadan önce düzenleme şansı verir.

Birkaç farklı kullanıcı testi türü olsa da, en popüler olanı kullanılabilirlik testidir. Kullanılabilirlik testleri, ürününüzü kullanmanın ve ürününüzde gezinmenin ne kadar kolay olduğunu değerlendirir. Katılımcılardan basit bir görevi gerçekleştirmeleri istenir. Ardından, onu tamamlama yeteneklerine göre değerlendirilirler.

Bu, geliştirme ekibinize web sitenizin veya uygulamanızın ne kadar kullanıcı dostu olduğunu gösterir.

7. Geleceğe Yönelik Olun.

Dijital dünya hızla değişiyor. Dolayısıyla, stratejinizin de uyum sağlaması gerekiyor. 2022'deki dijital müşteri deneyimi stratejiniz, gelecek yıl geldiğinde çok farklı görünebilir.

Teknoloji ilerledikçe, yeni trendler ortaya çıkmaya ve müşteri algısını etkilemeye devam edecek. Bu trendlere çok dikkat edin ve işletmeniz için dijital müşteri deneyiminin nasıl göründüğünü geliştirmeye hazır olun.

Trendlerden bahsetmişken, işletmelerin 2022'de takip ettiği birkaç dijital trendi gözden geçirelim.

Dijital Müşteri Deneyimi Trendleri

1. AI'daki iyileştirmeler
2. Artan Chatbot Sayısı
3. Gelişmiş Self Servis Yetenekleri
4. Tahmine Dayalı Analitiklere Daha Fazla Odaklanma
5. Yeni Artırılmış Gerçeklik Araçları
6. Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimleri
7. Veri Güvenliği ve Gizliliğine Vurgu

1. Yapay Zekadaki İyileştirmeler

Yapay zekayı (AI) düşündüğümüzde, genellikle insan eylemlerini ve konuşmalarını taklit eden duyarlı robotları düşünürüz. Bunlar eğlenceli bilimkurgu kötüleri olsalar da, yapay zekanın modern iş dünyasında nasıl kullanıldığının doğru temsilleri değiller.

Yapay zekanın çoğu, iş işlevlerini otomatikleştirmek ve müşteri için deneyimleri kişiselleştirmek için kullanılır. Örneğin, şirketler tüm müşteri tabanlarına mesaj göndermek, ancak e-postaların gerçek ve samimi görünmesini istediklerinde, AI genellikle e-posta haber bültenlerine programlanır.

Bu nedenle, CRM'den veri çekmek ve mesajı müşterinin bilgileriyle kişiselleştirmek için yapay zekayı kullanırlar. Bu, e-postanın özellikle o kişi için yazılmış gibi görünmesini ve hissetmesini sağlar.

AI gelişmeye devam ettikçe, bunun gibi daha fazla özelliğin pazarınızda görünmesini beklemelisiniz. Müşteriler, kişiselleştirilmiş deneyimler için can atıyor ve yapay zeka, kullanıcılara dijital bir ortamda tam olarak istediklerini ve ihtiyaç duyduklarını sunmak için mükemmel bir araç.

2. Artan Chatbot Sayısı

Chatbot'lar artık işletmelerin müşterilerine modaya uygun olduklarını ve en son teknolojiye ayak uydurduklarını göstermek için kullandıkları bir yenilik değil.

Geçmişte botlar çok sınırlıydı ve yalnızca önceden belirlenmiş bir dizi eylemi gerçekleştirebiliyordu. Bu, her zaman müşterinin istediğini almasıyla bitmeyen sıkıcı müşteri deneyimleri için yapıldı.

Juniper Research, 2022'de sorguların %75'inin chatbot'lar tarafından çözüleceğini tahmin ediyor. Bu, müşteri destek ekipleri üzerindeki baskıyı önemli ölçüde azaltıyor.

Botlar sayesinde, destek aracıları zamanlarını ve enerjilerini müşteri kaybıyla sonuçlanma olasılığı daha yüksek olan daha karmaşık veya zamana duyarlı vakalara yeniden odaklayabilirler. Aslında, sohbet robotlarının işletmelere 2023 yılına kadar 2,5 milyar saat kazandıracağı tahmin ediliyor.

İşletmeniz için sohbet robotlarını nasıl kullanacağınıza ilişkin bu hızlı video kılavuzuna göz atın.

3. Gelişmiş Self Servis Yetenekleri

Müşteriler, gerekmedikçe destek için uzun süre (veya hiç) beklemek istemezler. Daha fazla şirket, müşterilerin kendilerine hızla yardım etmelerine yardımcı olacak yollar bulmaya odaklanıyor.

Sohbet botlarına ek olarak, bu şunları içerebilir:

• Bilgi tabanları: Müşterilerin ürünleriniz hakkında kaynakları ve SSS'lerin yanıtlarını bulmak için kullanabileceği aranabilir bir veritabanı. Bu, müşteriler için bilgi arama sürecini daha hızlı hale getirir. Ayrıca, müşteri hizmetleri ekibinizin üzerindeki yükün bir kısmını da kaldırır.
• İş akışı otomasyonu: Manuel görevleri çalıştıran ve zamandan ve kaynaklardan tasarruf sağlayan kendi kendine çalışan süreçler kurma eylemi. Örneğin, bir müşteri web sitenizde bir iade talep ediyor. Bir müşteri hizmetleri temsilcisini beklemek yerine, onlara iade etiketini göndermek için otomatik olarak bir e-posta tetiklenir.

4. Tahmine Dayalı Analize Daha Fazla Odaklanma

Tahmine dayalı analitik, müşterilerin işletmenizdeki değişikliklere nasıl tepki vereceğini belirler. Bu raporlar, işletme liderlerinin müşteri davranışlarını ve şirketin müşterilerinin yaşamlarında oynadığı rolü anlamalarına yardımcı olur.

Yapay zeka ve makine öğrenimi gelişmeye devam ettikçe, tahmine dayalı analitiklerin dijital varlığa sahip şirketler tarafından kullanılan temel bir araç haline gelmesini bekleyebiliriz. Bu raporlar doğrudan dahili kullanıcı arabiriminde oluşturulacak ve en son müşteri verileriyle güncellenecektir. Bu şekilde, iş liderleri, şirketleri için güvenli bir karar vermek için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olacaklar.

5. Yeni Artırılmış Gerçeklik Araçları

Artırılmış gerçeklik (AR), dijital müşteri deneyimini iyileştirmek için birçok fırsat sunar. AR'ye aşina değilseniz, gerçek görüntüleri grafikler veya metin kaplamaları gibi dijital öğelerle tamamlayan bir teknolojidir.

AR'nin müşteri hizmetlerinde kullanılması için çok fazla potansiyel var. Örneğin, bazı markalar bunu, müşteriler alışveriş yaparken ürün bilgilerini görüntüleyerek yüz yüze müşteri deneyimini desteklemek için kullandı.

Böylece bir müşteri mağazadayken akıllı cihazını kullanarak bir ürünü tarayabilir ve müşteri yorumları ve ürün detayları gibi verileri görebilir. Bu, satın alma sürecindeki sürtüşmeleri azaltır ve müşterilerin kendileri için doğru olan ürünü veya hizmeti bulmasını kolaylaştırır.

Bir başka popüler AR trendi, "satın aldığın kadar dene" deneyimidir. Şirketiniz çoğunlukla çevrimiçi çalışıyorsa, müşterilerin bilgisayarlarında bir AR sürümü kullanarak ürünlerinizi test etmelerini sağlayabilirsiniz. Bu şekilde, müşteriler ürününüzü satın alma veya numune isteme zahmetine katlanmak zorunda kalmaz, sadece birkaç hafta sonra iade ederler.

6. Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimleri

Accenture'a göre, alışveriş yapanların %83'ü daha kişiselleştirilmiş bir deneyim için veri alışverişinde bulunuyor. Bu, müşterilerin size bilgi vermeye istekli olduğu anlamına gelir. Karşılığında tek istedikleri, müşteri yolculuklarında bulundukları yerde onlarla buluşmanızdır.

Örneğin: Bir müşterinin e-ticaret sitesinde alışveriş deneyimini kişiselleştirmenin harika bir yolu, son göz atma veya satın alma geçmişlerine dayalı olarak onlara ürün önerileri içeren bir e-posta göndermektir.

Müşteri verilerini toplamaya devam ettikçe, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmak çok daha kolay olacaktır. Yalnızca müşteri tabanınızı daha iyi anlamakla kalmayacak, aynı zamanda içeriği etkili bir şekilde dağıtmak için gereken teknolojiye de sahip olacaksınız.

Ayrıca, bu kişiselleştirmeyi otomatik hale getirebileceksiniz, böylece işiniz büyüdükçe keyifli bir müşteri deneyimini sürdürebileceksiniz.

7. Veri Güvenliği ve Gizliliğine Vurgu

Tüm bu verilerle birlikte büyük sorumluluk geliyor. Evet, müşteriler verilerini sizinle paylaşmak istiyor. Ancak korunmasını ve doğru nedenlerle kullanılmasını beklerler. Veri ihlalleri ve güvenlik riskleri, nihayetinde müşterileri markanızdan uzaklaştırır.

Müşterilerinizle iş yapma şeklinizi etkileyen en son gizlilik yasaları ve düzenlemelerinden haberdar olduğunuzdan emin olun.