Hata Mesajı Değerlendirme Rubriği ve Ortalama Puanın Tuzağı
Hata mesajı tasarımı üzerine yazılanların çoğu iyi niyetli ve ölçülemez: "kullanıcı dostu olsun", "suçlayıcı olmasın". İki tasarımcı aynı mesaja bakıp farklı sonuca varır, tartışma da kimin daha ısrarcı olduğuyla biter. Rubrik bu tartışmayı kapatmaz; sayıya çevirir. Sayıya çevrilen şeyin sürüm sürüm takibi mümkün olur.
Rubrik tam olarak neyi çözer
Rubrik, her hata mesajını önceden yazılmış kriterlerin karşısına koyar ve her kritere ayrı puan verdirir. Kazancı iki tane. Birincisi, "bu mesaj kötü" cümlesi "bu mesaj çözüm önerisi sunmuyor ve alanın 300 piksel uzağında duruyor" cümlesine dönüşür, yani düzeltilebilir hale gelir. İkincisi, ekipteki farklı kişiler aynı mesaja bakıp yakın puanlar veriyorsa ortak bir standardınız var demektir; puanlar birbirinden uzaksa standart yok ve asıl mesele kriterlerin kendisinde.
Üç boyut, on iki kriter
Görünürlük
Mesajın kullanıcıya ulaşıp ulaşmadığıyla ilgili boyut. Dört kriter:
- Mesaj, hataya sebep olan alanın yanında mı, yoksa sayfanın tepesindeki toplu bir kutuda mı duruyor?
- Hata işareti yalnızca renkle mi veriliyor? WCAG 1.4.1 rengi tek başına bilgi taşıyıcısı saymaz; ikon ya da metin eşlik etmeli.
- Hata, kullanıcının akışını kesiyor mu, yoksa mevcut ekranda mı çözülüyor?
- Mesaj kullanıcı alanı doldurmayı bitirdikten sonra mı çıkıyor? İlk karakterde kırmızıya dönen alan hata değil, gürültü.
Hata metnini alanın yanına basmayı, tek bir üst özet kutusuna toplamaya tercih ederim. Özet kutusu tek şablonla çözüldüğü için geliştirme tarafında ucuz görünür, ama her düzeltmede kullanıcıyı ekranda iki kez gezdirir: önce kutuyu okur, sonra alanı arar.
İletişim
Mesajın dili. Yine dört kriter: kullanıcının kelime dağarcığında mı yazılmış, ne olduğunu söylüyor mu, ne yapılacağını söylüyor mu, kullanıcıyı suçluyor mu.
Bunların içinde en sık atlanan ikincisi ile üçüncüsü arasındaki fark. "Geçersiz giriş" sorunu bildirir, çözümü bildirmez. "E-posta adresleri eşleşmiyor, ikinci alanı kontrol edin" ikisini birden yapar ve tek cümle uzunluğunda.
Verimlilik
Hatadan çıkışın maliyeti:
- Kullanıcının girdiği veriler hata sonrası korunuyor mu?
- Düzeltme kaç tıklama sürüyor?
- Aynı hatanın tekrarını engelleyen bir kurgu var mı? (Tarih alanına maske koymak, hata mesajı yazmaktan iyidir.)
- Kullanıcı takılırsa başvurabileceği bir kaynak var mı?
İki örnek
Zayıf olan: kullanıcı e-posta adresini iki kez giriyor, değerler tutmuyor, sayfanın tepesinde tek kelimelik bir "Hata" beliriyor ve form sıfırlanıyor. Görünürlükte alan yakınlığı yok, iletişimde ne sebep ne çözüm var, verimlilikte girilen veri kayıp. Üç boyutun üçünden de düşük puan alır.
İyi olan: uçuş aramasında sonuç dönmediğinde "Belirlediğiniz tarihlerde uçuş bulunamadı. Tarihleri değiştirebilir veya yakındaki havalimanlarını arayabilirsiniz" mesajı. Sonucu söylüyor, iki alternatif veriyor, kullanıcıyı boş bir listeyle yalnız bırakmıyor.
Puanlama
Her kritere dörtlü skala: 4 mükemmel, 3 iyi, 2 orta, 1 zayıf. Ekipten birkaç kişi bağımsız puanlar, sonra ortalama alınır. Yaygın olarak kullanılan harf karşılıkları da şöyle:
| Ortalama | Not |
|---|---|
| 3,3 – 4,0 | A |
| 2,5 – 3,2 | B |
| 1,6 – 2,4 | C |
| 1,5 ve altı | D |
Ortalamanın gizlediği şey
Burada rubriğin kendi içinde bir sorun var ve fark edilmediğinde rubrik yanlış güven üretir.
On iki kriterin on birine 4, birine 1 verdiğinizi düşünün. Toplam 45, ortalama 3,75. Tablo bunu A olarak okur, yani "kusursuz". Oysa aynı tablonun kendi ölçeğine göre 1 puanlık bir kriter tek başına D seviyesidir. Boyut ortalamalarıyla çalışırsanız durum düzelmiyor: görünürlük 4, iletişim 4, verimlilik 2 olduğunda ortalama 3,33 çıkar ve yine A bandına düşer, halbuki verimlilik boyutunun kendi puanı C demek.
Sebep basit. Ortalama telafi eden bir işlemdir, hata deneyimi ise telafi etmez. Mesajın dili ne kadar iyi olursa olsun, kullanıcının doldurduğu form hata sonrası siliniyorsa o kullanıcı için deneyim çökmüştür; diğer on bir kriterin yüksek puanı onun yerine geçmez.
Pratik çözüm, ortalamanın yanına bir kapı kuralı koymaktır: herhangi bir kriter 2'nin altındaysa harf notu en fazla C olur, ortalama ne çıkarsa çıksın. Böylece ortalama genel durumu, kapı kuralı da en zayıf halkayı raporlar. Rubrik zaten kriter kriter puan tuttuğu için bu ek kural size hiçbir şeye mal olmaz; yalnızca ortalamanın yanında bir de minimum sütunu tutarsınız.
Aynı mantık puanlayıcılar arasındaki dağılım için de geçerli. Üç kişiden ikisi bir kritere 4, biri 1 verdiyse ortalama 3'tür ve bu "iyi" görünür. Gerçekte ortada anlaşmazlık var, ölçüm değil. Puanları ortalamadan önce dağılıma bakın: uçları birbirine uzak kriterler, düzeltilmesi gereken mesajı değil, netleştirilmesi gereken kriteri gösterir.