Kanallar Arası Geçişte Kullanıcıyı Kaybetmemek
Kullanıcı sepeti masaüstünde dolduruyor, ödemeyi telefondan yapıyor. Kâğıt üstünde tek bir adım; uygulamada oturum devri, veri senkronizasyonu ve kimlik doğrulama sorularının üçünü aynı anda soran bir yer. Omnichannel tartışmasında asıl iş kanal sayısını artırmakta değil, kullanıcının fiilen kullandığı geçişleri sağlam hale getirmekte.
Geçiş sayısı kanal sayısından hızlı büyür
Kanal eklemek toplamaya benziyor, oysa maliyeti çarpmaya benziyor. Desteklenmesi gereken şey kanallar değil, kanal çiftleri: dört kanalda altı çift var, altı kanalda on beş. Yönü de sayarsan (masaüstünden mobile geçiş ile mobilden masaüstüne geçiş aynı senaryo değildir) bu sayı ikiye katlanıyor. Altı kanallı bir yapıya yedinciyi eklediğinde test edilmesi, izlenmesi ve bozulduğunda onarılması gereken altı yeni yol açılır.
Bu yüzden "tüm temas noktalarında tutarlılık" hedefi pratikte kendi kendini yer. Doğru hamle listeyi kısaltmak: analitikten gerçekten kullanılan iki ya da üç geçişi çıkar, onları kusursuz yap, kalanında kullanıcıyı kibarca tek bir kanala yönlendir. Yirmi geçişin hepsini ortalama kalitede desteklemek, üç geçişi mükemmel desteklemekten daha kötü bir deneyim üretir.
Kullanıcı neden kanal değiştirir
Genelde üç sebep görülür ve üçü aynı çözümü istemez. Koşullar değişmiştir: masaüstünde başlanan işlem otobüste telefonda sürdürülür, burada tek ihtiyaç durumun kaybolmaması. Kanal göreve uygun değildir: uzun bir form telefonda işkencedir, kullanıcı masaüstüne kaçar, burada ihtiyaç işlemi büyük ekranda devralabilecek bir bağlantı. Üçüncüsü işin doğası gereği bölünmüştür; sipariş verme ile teslim alma zaten farklı yerlerde olur, orada geçiş kusur değil tasarımın parçasıdır.
İkinci sebebi bir kusur raporu gibi okumak gerekir. Kullanıcı formu tamamlamak için masaüstüne geçiyorsa geçişi kolaylaştırmak yeterli değil, mobil formu düzeltmek gerekir.
Oturumu devretmek, kimliği devretmek değildir
"Tek hesap her kanalda erişim, hem güvenlik hem süreklilik" cümlesi kulağa hoş geliyor ama bu iki şey aynı yöne çekmiyor. Süreklilik, kullanıcıdan bir daha bilgi istememeyi ister; güvenlik, kritik adımda kim olduğunu yeniden sormayı ister. Bir tarafı seçmek zorundasın ve seçim işlemin niteliğine göre değişir.
Pratik ayrım şu: sepeti, tercih listesini, yarım kalmış formu kimlik doğrulamadan taşı. Ödemeyi, adres değişikliğini, iade onayını taşımadan önce doğrula. QR kod veya bağlantı ile oturum devrediyorsan o token tek kullanımlık ve kısa ömürlü olmalı, çünkü kullanıcı bağlantıyı kendi kendine göndermek için mesaj uygulamasına atıyor (süresiz oturum bağlantısı üreten sistem gördüm, sonrası tahmin edilebilir).
Asıl zorluk arayüzde değil
Geçişlerin bozulduğu yer neredeyse hiç arayüz olmuyor. Kanallar ayrı zamanlarda, ayrı ekiplerce, ayrı veri modelleriyle kurulduğu için mağaza stok sayısı ile sitedeki stok sayısı farklı doğruları söylüyor. Mobil uygulama siparişi "hazırlanıyor" gösterirken kasadaki sistem onu çoktan teslim etmiş sayıyor. Kullanıcı bunu tutarsızlık olarak değil, yalan olarak okuyor.
Çözüm her sisteme her şeyi senkronlamak değil, her veri parçası için tek bir sahip belirlemek. Stok kimin sorumluluğunda, sipariş durumu kimin, sepet kimin. Diğer kanallar o kaynağı okur, kendi kopyasını tutup güncellemeye çalışmaz. Bu karar bir tasarım toplantısında verilmez; entegrasyon maliyetinin büyük kısmı burada yatar ve geçiş vaatlerinin sınırını da bu belirler.
Ölçmezsen iddiadır
Kanal geçişini iyileştirdiğini söylemek için geçişi görmek gerekir, çoğu analitik kurulumu bunu göstermez: masaüstündeki ziyaretçi ile mobildeki ziyaretçi ayrı iki kişi olarak sayılır, dolayısıyla "terk edildi" dediğin oturumun bir kısmı aslında başka cihazda tamamlanmıştır. Giriş yapmış kullanıcılarda oturumları hesap kimliğiyle birleştirmek bu körlüğü kapatır; giriş yapmamışlarda kapanmaz, o kısmı tahmin ettiğini kabul et.
Bakılacak sayı da toplam dönüşüm değil: kanal değiştiren oturumların tamamlanma oranı ile hiç değiştirmeyenlerin oranını ayrı izle. İkisi arasındaki fark, geçişin gerçekten pürüzsüz olup olmadığını tek başına söyler.