Arayüzde Yardım ve Dokümantasyon: Tur Değil, Bağlam
Yardım içeriği iki soruya cevap verir: kullanıcı sorunla karşılaşmadan önce ne bilmeli, karşılaştıktan sonra nereye bakmalı. Çoğu ürün birincisini abartıp ikincisini ihmal ediyor. Açılış turu hazırlamak kolay, aranabilir bir dokümantasyon kurup ayakta tutmak zahmetli.
Push ile pull arasında tercih
Proaktif yardımın iki sunum biçimi var. Push, kullanıcı istemeden karşısına çıkar. Pull, kullanıcının kendi hareketiyle tetiklenir: bir alana odaklanır, bir işlemi başlatır, ipucu o anda görünür.
Açılışta çıkan ürün turunu, işlemin yanında duran bağlamsal ipucundan belirgin biçimde daha zayıf buluyorum. Tur, kullanıcının henüz yapmadığı işleri anlatıyor; ipucu ise tam o anda yaptığı işi. İkincisi akılda kalır, birincisi kapatılır. Turun işe yaradığı tek senaryo, mevcut kullanıcının bildiği bir ekranın köklü biçimde değişmesi. O zaman da soru "nasıl çalışır" değil, "eski düğme nereye gitti" oluyor, dolayısıyla üç adım yeter.
Turun görünmeyen maliyeti
Ürün turları arayüzdeki elemanlara seçiciyle bağlanır. Bir sınıf adı değişir, düğme başka bir kapsayıcıya taşınır, tur dördüncü adımda boş bir noktayı işaret etmeye başlar. Hiçbir test patlamaz, hata kaydı düşmez. Yeni kullanıcı yanlış yeri gösteren bir oku izler ve ürünün baştan bozuk olduğunu düşünür.
Tur kuracaksan adımlarını arayüz testlerine bağla, en azından her adımın hedefinin sayfada var olduğunu doğrulayan basit bir kontrol yaz. Bunu yapamayacaksan tur adımlarını üçle sınırla. Bakımsız kalacak on adımlık bir tur, hiç olmamasından daha zararlı.
Reaktif tarafta asıl iş arama kutusunda
Kullanıcı yardım bölümüne kategori gezmeye gelmiyor. Bir kelime yazıyor, cevap bekliyor. Kategori ağacı ikincil bir düzenleme aracı, ana giriş noktası değil.
Ölçmek de basit: yardım aramasında sıfır sonuç dönen sorguları kaydet. Bu liste, dokümantasyonun eksiğini herhangi bir içerik denetiminden daha hızlı gösterir, üstelik kullanıcının kendi kelimeleriyle. "Fatura iptali" arayıp boş dönen otuz kişi varsa yazılacak başlık bellidir. İkinci sinyal de sonuç dönen ama hiçbir sonuca tıklanmayan sorgular: orada içerik var, başlık aranan şeyi karşılamıyor.
SSS sayfaları çoğu üründe kimsenin sormadığı soruların biriktiği yerdir. Sorular destek kayıtlarından geliyorsa kalsın. Pazarlama metninden türetildiyse silin, yerine arama sonuçlarında çıkan tek konulu sayfalar koyun.
Yalnız fareyle görünen bilgi herkese ulaşmıyor
İpucu sadece imleç üstüne gelince açılıyorsa klavyeyle gezen ve dokunmatik ekran kullanan hiç kimse o bilgiyi göremez. Alanın altında kalıcı duran kısa bir açıklama satırı, çoğu durumda ipucunun kendisinden daha iyi iş görüyor.
İpucu kullanacaksan üç davranışı birden kurman gerekiyor: Esc ile kapanabilmeli, imleç ipucunun üstüne gidince kaybolmamalı, kullanıcı kapatana kadar açık kalmalı. WCAG 1.4.13 tam olarak bu üçünü tanımlıyor ve doğru kurulumu birkaç satırlık iş. Hazır bir bileşen kütüphanesi bunları çoğu zaman zaten karşılıyor, ama varsayıp geçme, klavyeyle bir dene.
Yardım metninin bir ömrü var
Her yardım sayfası bir ekrana bağlıdır. Ekran değişince metin sessizce yalan söylemeye başlar. Kullanıcıyı yanlış yönlendiren dokümantasyon, hiç dokümantasyon olmamasından kötüdür, çünkü kullanıcı denemekten vazgeçer.
Her sayfaya son güncellenme tarihi ve bir sorumlu yaz. Arayüzde değişiklik yapan iş kaydına, ilgili yardım sayfasının numarasını iliştir. Altı aydır dokunulmamış bir sayfa ya gözden geçirilir ya silinir; ortada bırakılmaz.