Hasta Portallarında Deneyimi Bozan Şey Genelde Arayüz Değil

Hasta portaldan randevusunu alıyor, sonra hastaneye gidince aynı formu resepsiyonda kâğıt üstünde yeniden dolduruyor. Dijital sağlık deneyimine dair şikayetlerin büyük kısmı tam bu noktada, kanalın değiştiği yerde birikiyor. Ekranları güzelleştirerek kapatabileceğin kısım ise sanılandan küçük.

Kopma temas noktasında değil, geçişte

Hasta yolculuğunu tek tek ekranlar üzerinden ölçtüğünde her adım iyi görünür. Randevu ekranı çalışıyor, sonuç ekranı açılıyor, mesaj gidiyor. Şikayetler adımların arasında toplanıyor: online doldurulan onam formunun resepsiyonda tekrar istenmesi, uzaktan görüşmeden sonra reçetenin bambaşka bir kanaldan gelmesi, laboratuvar sonucunun portalda görünüp doktorun ekranına henüz düşmemiş olması.

Bu yüzden portalın kullanılabilirlik testini ekran ekran kurmak yanıltıyor. Görevi "randevu al" diye değil, "kontrolden sonra ilacını yenile" diye tanımlamak gerekiyor. Yani birden fazla kanala yayılan bir işi baştan sona izlemek, katılımcıyı portalda bıraktığın yerde bitirmemek.

Aynı formu iki kez doldurtmak tasarım sorunu değil

Bu şikayeti tasarımcı olarak devraldığında düzeltebileceğin bir arayüz yok ortada. Portal ile hastanenin bilgi sistemi ayrı iki veri tabanı; portala girilen veri diğer tarafa yazılmıyorsa ekranı yeniden düzenlemek kimseyi kurtarmıyor. Yapılacak iş verinin nereye yazıldığını takip etmek ve entegrasyonu talep etmek.

Ayrım pratikte şöyle işliyor. Kullanıcı bir şeyi bulamıyorsa bu bilgi mimarisi ve etiketleme sorunudur, tasarımla çözülür. Kullanıcı bulduğu işi ikinci kez yapmak zorunda kalıyorsa bu sistemler arası veri akışı sorunudur; tasarımla örtülür, çözülmez. Araştırma raporunu bu ikisini ayırmadan teslim edersen rapor yanlış ekibin masasına gider ve orada bekler.

Mobil öncelik nerede bitiyor

Sağlık portalları için verilen ilk tavsiye hemen her yerde mobil öncelikli tasarım. Aynı metinler birkaç paragraf sonra kullanıcıların uzun form ve belge işlerini masaüstünde yaptığını söylüyor. İkisi aynı anda doğru olamaz.

Görev bazında ayırınca tablo düzeliyor. Randevu, hatırlatma, kısa mesajlaşma ve sonuç görüntüleme telefonda yapılıyor; çok alanlı anamnez formu, sigorta evrakı ve dosya yükleme masaüstüne kayıyor. Uzun formu telefona sığdırmak için adımlara bölmek de bedelsiz değil, her yeni adım yeni bir terk noktası açıyor. Formu kısaltmak mümkün değilse, yarıda bırakılan formun geri dönüldüğünde kaldığı yerden açılması gerekiyor.

Sonucu açıklamak: eksik olan metin mi, karar mı

Laboratuvar sonucunun yanında açıklama bulunmaması sık dile getirilen bir eksik. Sorun çoğu zaman açıklama metninin yazılmamış olması değil, hangi sonucun hastaya ne zaman görüneceğine karar verilmemiş olması. Sonuç doktorun yorumundan önce portala düşünce hasta referans aralığının dışındaki bir değeri tek başına okuyor, sonra da telefona sarılıyor.

Buradaki tasarım kararı metin yazmak değil zamanlama. Ya sonucun yayınlanması yoruma bağlanır, ya da yorumsuz yayınlanacaksa yanında ne anlama geldiği ve kiminle konuşulacağı durur. İkincisi kolay göründüğü için sık seçiliyor; hastanın kaygısını gerçekten azaltan genelde birincisi.

Neyi ölçersin

Memnuniyet anketi bu tür sorunları geç yakalıyor. Portalın halihazırda tuttuğu veriyle çok daha erken sinyal alınabilir: başlanan işin bitirilme oranı, form adımlarının hangisinde bırakıldığı, aynı hastanın aynı hafta içinde hem portalı kullanıp hem çağrı merkezini araması. Sonuncusu en kullanışlısı, çünkü dijital kanalın işi bitiremediğinin doğrudan kanıtı ve çağrı kayıtlarıyla portal kayıtlarını eşleştirerek çıkarılabiliyor.

Bunun için ayrı bir analitik ürün almak gerekmiyor, portalın kendi kayıtları yetiyor. Ölçüm kurulmadan yapılan portal yenilemeleri ise iyileşmeyi kanıtlayamıyor: öncesi bilinmediği için sonrası da bilinmiyor, geriye yalnızca ekran görüntüsü karşılaştırması kalıyor.