Bütünleşik İletişim Arayüzleri: Kanal Değil Kişi Merkezli Tasarım

Telefon arayüzleri hâlâ kırk yıl önceki bir modelin üzerine kurulu: önce numarayı seç, sonra kanalı seç, sonra konuş. Kullanıcı ise kanalı değil kişiyi düşünüyor, o kişiye hangi yoldan ulaştığı çoğu zaman umurunda bile değil. Bu iki model arasındaki fark, bütünleşik iletişim uygulamalarındaki kullanılabilirlik sorunlarının büyük kısmını tek başına açıklıyor.

Ahize metaforu nerede tıkanıyor

Eski telefon işleyişinin bir erdemi vardı: durum görünürdü. Ahize elinizde, hat açık, karşı taraf çalıyor. Aynı sistemin gelişmiş özellikleri ise bunun tam tersiydi. Arama yönlendirmeyi bir tuş kombinasyonuyla açardınız, ekranda hiçbir iz kalmazdı ve iki gün sonra aramaların neden gelmediğini anlamak için aynı kombinasyonu hatırlamanız gerekirdi. Görünmez kip, arayüz tarihinin en eski hatası ve akıllı telefonlarda hâlâ duruyor: sessize alınmış bir sohbet, üç ay boyunca sessiz kaldığını size kimse söylemeden bekler.

Peki bunu sohbet ekranına küçük bir simge koyarak çözmek yeterli mi? Genelde değil. Kipin görünmesi gereken yer, kullanıcının sonucunu merak ettiği yer: mesaj gelmediği an, yani liste ekranı.

Kişi merkezli tasarımın gerçek kazancı

Kanal merkezli bir uygulamada kullanıcı önce "telefonla mı, e-postayla mı" kararını verir, sonra kişiyi bulur. Kişi merkezli olanda sıra tersine döner: kişiyi bulursunuz, yanında hangi kanalların uygun olduğunu görürsünüz. İkincisi daha az adım gerektirdiği için değil, karar sırasını kullanıcının kafasındaki sıraya uydurduğu için işe yarıyor.

Kişi kartı üzerinden yapılan testlerde ortaya çıkan tipik sorun da burada başlıyor: kart üzerindeki simgeler eşit ağırlıkta gösterildiğinde kullanıcı hangisinin karşı tarafa gerçekten ulaşacağını bilemiyor. Çevrimiçi olan kanalı öne çıkarmak, kapalı olanı silikleştirmek, bu kararı arayüzün üstlenmesi demek. Kullanıcıya beş eşit seçenek sunmak seçme özgürlüğü değil, karar yükünü devretmek.

Tek zaman çizelgesinin sessiz bedeli

"Bütün kanalları tek akışta birleştirelim" fikri sunumda kusursuz görünür, uygulamada ise birleştirilmesi mümkün olmayan bir şeyi birleştirmeyi gerektirir: kimlik. E-postanın kendi zincir kimliği vardır, ileti başlıklarındaki Message-ID ve In-Reply-To alanları hangi mesajın hangisine cevap olduğunu kesin söyler. SMS'te böyle bir alan yoktur; elinizde yalnızca gönderen numarası ve zaman damgası kalır. Sesli aramanın ise içeriği bile yoktur.

Bu yüzden ortak akış her zaman uydurma bir birleştirme anahtarı üzerine kurulur ve o anahtar genellikle kişi kaydıdır. Kişi ikinci bir e-posta adresinden yazdığı anda akış ikiye bölünür, kullanıcı da aynı konuşmanın iki ayrı yerde durduğunu görür. Tasarım tarafında bunun karşılığı net: birleştirme kesin değilse arayüz de kesin konuşmamalı. Ayrı kayıtları sessizce tek başlık altında toplamak yerine, "bu kişi olabilir, birleştirilsin mi" sorusunu bir kez sormak, sonradan çözülmesi imkânsız bir karışıklığı baştan önler.

Kural editörü kimsenin doldurmadığı ekran

Erişilebilirlik ayarları çoğu üründe şöyle tasarlanıyor: kişi seç, kanal seç, zaman aralığı seç, kaydet. Kâğıt üzerinde esnek. Pratikte kullanıcı üç yüz kişilik rehberi, dört kanalı ve haftanın günlerini çarpıp çıkan tabloyu doldurmuyor, ilk iki kuraldan sonra ekranı kapatıyor. Kural sayısı kişi, kanal ve zaman dilimi çarpımıyla büyüdüğü için bu ekran ne kadar iyi tasarlanırsa tasarlansın ölçeklenmiyor.

İşe yarayan yaklaşım kuralı kişi bazından çıkarıp gruba taşımak ve varsayılanı doğru kurmak. Tek bir "rahatsız etmeyin" anahtarı, yanında "favorilerim hariç" istisnası, çoğu kullanıcının ihtiyacının tamamını karşılıyor. Geri kalan ince ayar, ancak istisna gerçekten sık yaşandığında gösterilmeli. Kullanıcıya kural yazdırmak, ürün ekibinin kararsızlığını kullanıcıya fatura etmenin kibar yolu.

Küçük ekranda erişilebilirlik ayrı bir tasarım işi

Arama sırasındaki ekran, mobil arayüzlerde en sık hata yapılan yer. Kullanıcı telefonu kulağına götürürken tek elle ve bakmadan dokunuyor, tuşlar da genellikle ekranın üst yarısında duruyor. Tuş takımı, sessize alma ve kapatma eylemlerinin dokunma hedefleri büyütülmeden bu ekran hiçbir kullanıcı testinden temiz çıkmaz. Ekran okuyucu kullanan biri için ise "kapat" düğmesinin yalnızca kırmızı bir daire olarak işaretlenmesi, düğmenin hiç olmaması ile aynı şey.