Teknoloji Efsaneleri: Kullanıcı Neye İnanıyor, Arayüz Ne Yapmalı
Kullanıcı bir sistemin nasıl çalıştığını göremediğinde boşluğu kendi açıklamasıyla doldurur. O açıklama yanlışsa ve yayılırsa elinizde bir mit vardır. Mit, ürününüzün geri bildirim vermediği yeri işaret eder, yani bir kullanıcı hatası değil, adresi belli bir tasarım raporudur.
Mit geri bildirimin olmadığı yerde doğar
Üç tür boşluk mit üretiyor: işleminin sonucunu göstermeyen ekranlar, sebebi söylenmeyen fiyat ve sıralama değişiklikleri, kararı açıklanmayan otomatik sistemler. Üçünün ortak noktası kullanıcının doğrulama imkânının olmaması. Doğrulayamadığı yerde kullanıcı deneyim biriktirir: iki kez arattı, fiyat yükseldi, sebep bulundu. Bu kadar basit kuruluyor.
İki klasik: uçuş fiyatı ve form temizleme
“Aynı uçuşu ikinci kez arattığım için fiyat arttı” en çok duyulan mit. Fiyatın gerçekten artmış olması mümkün, ama sebebi genelde o fiyat kademesindeki koltukların tükenip envanterin bir üst kademeye geçmesi. Kullanıcı iki olayı yan yana görüyor, nedenselliği kendisi kuruyor. Yapılacak şey gizli pencere önermek değil, fiyatın hangi kademeden geldiğini ve o kademede kaç koltuk kaldığını ekranda göstermek.
İkinci klasik teknik olarak daha nettir. Gönderdiğiniz bir formu tarayıcıda temizlemek veriyi geri almaz. Form gönderildiği anda veri sunucuya ulaşmıştır; alanları silmek yalnızca sizin ekranınızdaki kopyayı ve tarayıcının otomatik doldurma geçmişini etkiler. Kullanıcıya gönderim sonrası bir “temizle” düğmesi sunan arayüz bu miti kendi eliyle besliyor (o düğme zaten çoğu formda gereksiz duruyor).
Miti araştırmada nasıl yakalarsınız
Doğrudan sorarak çıkmaz, çünkü kullanıcı miti bir inanç olarak değil bilgi olarak taşır. Üç yere bakın:
- Kullanılabilirlik testinde sesli düşünme sırasında kurulan sebep cümleleri. “Bunu yaparsam sistem şunu yapar” kalıbını duyduğunuz her yeri not alın, doğru olanları da alın; ayrımı sonra yaparsınız.
- Destek kayıtlarında tekrar eden sorular. Aynı soru haftada onlarca kez geliyorsa arkasında ya bir mit ya da eksik bir geri bildirim vardır.
- Kullanıcının kendi eklediği gereksiz adımlar: çıkmadan önce çerez silmek, aynı aramayı iki cihazdan yapmak, kaydettikten sonra sayfayı yenileyip kontrol etmek. Mite tutunmanın görünen kısmı bunlar.
Hangi mite müdahale edilir
Hepsine değil. Ölçüt tek soruda toplanıyor: mit kullanıcıya emek kaybettiriyor mu, sahte bir güvenlik hissi mi veriyor, yoksa sadece yanlış mı? Sadece yanlış olanı düzeltmek arayüzü uzatır, kimseye bir şey kazandırmaz. Müdahaleyi hak eden ikisi emek kaybı ve sahte güvenlik.
Sıra da şu: önce miti doğuran belirsizliği kaldırın, mümkün değilse sonucu olduğu yerde açıkça yazın, yardım sayfası en son çaredir. Açıklama mitin doğduğu noktaya konur. Fiyat neden değişti sorusu fiyatın yanında cevaplanır, destek merkezinde değil. Kaybın çoğu cevabın yanlış olmasından değil, doğru cevabın yanlış yerde durmasından geliyor.
Otomatik kararlar, mitin yeni hali
Şu an en hızlı mit üreten alan otomatik karar veren sistemler. “Uygulama beni dinliyor” ile “yapay zekânın kararı açıklanamaz” aynı kökten geliyor: kullanıcı girdi ile çıktı arasındaki bağı göremiyor. İkincisi kısmen doğru, model içindeki ağırlıkları anlatmanın anlamlı bir yolu yok, ama karara giren girdileri listelemek çoğu üründe teknik olarak mümkün. “Bunu neden görüyorsunuz” diyen tek satırlık bir açıklama, uzun bir şeffaflık metninden daha fazla iş görür.