Ton Sesinin Dört Ekseni: Hangi Ekranda Hangi Dozu Kullanmalı
Ton sesi tartışması çoğu ekipte marka kişiliği toplantısında başlar ve orada kalır. Oysa kararın verilmesi gereken yer tek tek ekranlar: ödeme hatası, boş liste, iptal onayı. Dört eksen bu kararı somutlaştırmak için işe yarar; marka için üç sıfat seçip duvara asmak için değil.
Dört eksen
Çerçeve NN/g'nin ton sesi çalışmasından geliyor ve her ekseni ayrı bir kaydırma çubuğu olarak ele alır:
- Resmiyet: kurumsal dil mi, gündelik konuşma mı.
- Mizah: espriye yer var mı, yoksa konu düz mü anlatılıyor.
- Saygı: kullanıcıyı ciddiye alan bir dil mi, yoksa laubalilik payı olan bir dil mi.
- Coşku: enerjik mi, bilgi verip susan mı.
Dördünü tek bir noktaya sabitleyip “markamızın tonu budur” demek pratikte tutmaz, çünkü aynı ürün içinde kullanıcının ruh hali ekrandan ekrana değişiyor.
Aynı hata, dört farklı ton
“Bir şeyler ters gitti” mesajını eksenleri oynatarak yazalım:
- Resmi, düz: “İşlem tamamlanamadı.”
- Gündelik, düz: “Sistemde bir aksaklık var, işlemi alamadık.”
- Gündelik, coşkulu: “Hop! Burada bir sorun çıktı, üzerinde çalışıyoruz.”
- Mizahi, laubali: “Ne yaptın sen, sistemi kırdın! (Şaka, hata bizde.)”
Son seçenek ton kılavuzlarına hep örnek olarak girer, üretimde ise en çok şikâyet toplayan satır olur. Sebebi mizah değil, suçun kullanıcıya yıkılması. Kullanıcı az önce bir şey kaybetmişse espri onun yanında durmak için kullanılabilir, aleyhine kurulduğu anda ton meselesi olmaktan çıkıp hakaret olur.
Pratik kural: mizah ekseninin dozunu ekranın duygusal yüküne göre ayarla. Boş durum ekranında, başarılı kayıtta, bir özelliği ilk kez tanıtırken yukarı çekebilirsin. Ödeme hatası, veri silme onayı, oturum süresi dolması gibi yerlerde sıfıra yakın tut. Finans ürünü diye her ekranda taş gibi durmak da gerekmez; “Hesabınız hazır” satırında kimse kurumsal ciddiyet beklemiyor.
Tonu ölçmeye kalkınca sayılar büyüyor
Tonal tercihleri kullanıcı testiyle doğrulamak doğru tavsiye, ama “farklı tonları test edin” cümlesi uygulamada hemen duvara çarpıyor. Dört ekseni sadece üç kademeye indirsen (düşük, orta, yüksek) 3x3x3x3, yani 81 ton kombinasyonu çıkar. Tek bir ekran için 81 varyant yazıp test edecek ekip yok.
Onun yerine testi daraltman gerekiyor: en çok görüntülenen tek bir durumu seç, tek bir ekseni oynat, iki varyant yaz. Formalite ve coşku algısı Likert ölçeğiyle makul şekilde ölçülebiliyor. Mizah ve saygı eksenleri için ölçek yerine kelime çağrışımı sormak daha iyi iş görüyor, çünkü bu iki eksende asıl bilmek istediğin şey derece değil, metnin kullanıcıya ne hissettirdiği. Birkaç katılımcının “küçümsenmiş gibi oldum” demesi, beşli ölçekte düşen yarım puandan daha fazla şey anlatır.
Tutarlılık dokümanla değil tek kaynakla korunur
Ton kararını kılavuz dokümanına yazmakla arayüz metinlerini tek bir yerde toplamak arasında ikincisini açık ara güvenilir buluyorum. Kılavuz yazıldığı hafta okunur, sonra arayüz metinleri bileşenlerin içine dağılır ve altı ay içinde aynı ürün üç farklı ağızdan konuşmaya başlar. Metinler tek bir dosyada toplandığında yan yana duruyorlar: bir satırın tonu diğerlerinden sapmışsa gözle görülür, değişiklik incelemesinde yakalanır, çeviriye giderken kaç cümlenin elden geçeceği de belli olur.
Aynı mantık otomatik yanıtlar ve bildirim şablonları için de geçerli. Arayüzde özenle kurduğun tonu, kullanıcıya giden e-postanın şablonu bozuyorsa ton kararının pratikte bir karşılığı kalmıyor.