Empati Haritası Ne Zaman İşe Yarar, Ne Zaman Yaramaz

Empati haritasının kendisi tartışmalı değil, ne zaman açıldığı tartışmalı. Aynı dört hücre araştırma başlamadan önce bilgi boşluğunu, araştırma sırasında ham notu, araştırma bittikten sonra bulguyu taşır ve üçünde de başka bir iş yapar. Sırayı karıştırdığınızda harita kullanıcıyı değil ekibin varsayımlarını kaydeder.

Dört hücre ne kaydeder

Harita bir kullanıcı grubuna ait notları dört başlıkta toplar: söyledikleri, düşündükleri, yaptıkları, hissettikleri. Söyler hücresine katılımcının cümlesi, yapar hücresine gözlenen davranış girer. Düşünür ve hisseder hücreleri ise çıkarım taşır, yani araştırmacının yorumu.

Söyler ile düşünür arasındaki sınır pratikte bulanık, bunu netleştirmeye çalışmak zaman kaybı. Haritanın değeri sınırın keskinliğinde değil, söylenenle yapılan arasındaki açıklıkta. Bir katılımcı "fiyat benim için önemli değil" deyip on beş dakika fiyat tablosunda dolaşıyorsa, haritanın işini yapmış olduğu yer orası.

Araştırmadan önce: bildiğinizi sandığınız şeyi yazmak

Yeni bir projede kullanıcı hakkında bir şey bilinmiyor sayılmaz, aksine herkesin kafasında dile getirilmemiş bir kullanıcı vardır. Ekip üyelerinin bunları hücrelere yazması, o kullanıcıyı masaya çıkarır.

1. Herkes bildiğini sandığı şeyi ayrı bir nota yazıp ilgili hücreye asar.
2. Her not için güven düzeyi 1 ile 3 arasında puanlanır.
3. Puanı 1 olan notlar toplanır ve görüşme kılavuzuna soru olarak geçer.

Üçüncü adım genelde atlanıyor ve harita duvarda kalıyor. Kılavuzda karşılığı olmayan her düşük puanlı not ya gereksizdir ya da kılavuz eksiktir; ikisinin arasında bir ihtimal yok.

Araştırma sırasında: gözlemcinin not defteri

Oturum devam ederken harita, araştırmacı olmayan gözlemciler için işe yarar bir çerçeve sunar. Dört başlık kısa bir açıklamayla anlaşılıyor, böylece odadaki geliştirici veya ürün sahibi de not tutabiliyor.

Notları kategoriye göre renklendirmek yerine her katılımcıya bir renk verin. Kategori zaten hücrenin kendisi, renkte tekrarlamanın bir getirisi yok. Katılımcı bazlı renk ise oturum sonunda tek bir kişinin hücreler arası tutarlılığını görmenizi sağlar, ki söylenenle yapılan arasındaki açıklığı ancak böyle yakalarsınız.

Oturumlar bitince notlar benzerliğe göre gruplanır ve temalar bu gruplardan çıkar.

Araştırmadan sonra: bulguyu dolaşıma sokmak

Hazır haritayı sunum slaytında göstermek ile ekibi haritayı kurmaya oturtmak arasında ciddi fark var. İkincisinde herkes ham veriyi kendi okuyor, kendi notunu asıyor ve çıkan sonuca itiraz edecekse orada ediyor. Sunumda itiraz edilmez, sadece unutulur.

Bu atölyeden çıkan harita ekip panosunda kalabilir. Kalması da gerekir: sonraki sprintte "kullanıcı bunu ister mi" tartışması çıktığında bakılacak bir yer olur.

Tek kullanıcı haritası ile birleştirilmiş harita aynı şey değil

Bir katılımcı için çizilen harita o kişinin oturumunun özeti. Birden fazla katılımcıyı tek haritada toplarsanız elinizdeki şey bir özet değil, bir ortalama. Ortalama çoğunluğu öne çıkarır ve azınlık davranışını siler; oysa arayüzü bozan davranış çoğu zaman azınlıkta olan davranıştır.

Birleştirilmiş haritada bir başka tuzak daha var: hücredeki not sayısı sıklık sanılıyor. Değil. Not sayısı, o konuda ne kadar konuşulduğunu gösterir. Konuşkan bir katılımcı tek başına bir hücreyi doldurabilir.

Yine de erken aşamada birleştirilmiş haritayı persona'dan daha güvenilir buluyorum. Harita katılımcının kendi cümlesini taşır ve kimden geldiği izlenebilir; persona ise onun yerine uydurulmuş bir isim, yaş ve biyografi taşır. İkisi de basitleştirir, biri kaynağını saklamaz.

Hücreye yazılan iddianın karşılığı var mı

Hisseder hücresinde sık çıkan notlardan biri yavaşlık şikâyetidir. Bunu doğrudan bir performans işine çevirmeden önce ölçüme bakın. Sayfa yüklemesi gerçekten uzun sürüyorsa iş bellidir. Ölçtüğünüzde süre makul çıkıyorsa şikâyet hızla ilgili değil, geri bildirimin yokluğuyla ilgilidir: kullanıcı bir şeyin olup olmadığını anlayamadığı için beklediğinden uzun sandı.

İki durumun çözümü aynı değil, biri sorguya bakmayı diğeri arayüze bir iskelet ekran koymayı gerektiriyor. Haritadaki notu ölçümle karşılaştırmadan hangisi olduğunu bilemezsiniz, yanlış olanı seçtiğinizde de hafta gider.

Ne zaman açmayın

Elinizde hiç veri yokken harita çizilebilir, ama o zaman adını doğru koyun. Ekip varsayımlarıyla dolmuş bir harita, üstünde araştırma etiketi taşıdığı sürece zararlıdır; "bilmediklerimiz" başlığıyla asıldığında aynı harita en faydalı halindedir. Aradaki fark tek bir kelime, sonuçları aynı değil.