İşletme Sitelerinde Kullanılabilirliğin Kırıldığı Yerler
Net içerik, basit navigasyon, güven veren tasarım. İşletme sitesi tavsiyelerinin neredeyse tamamı bu üç maddeye çıkıyor ve kimse itiraz etmiyor, çünkü itiraz edilecek kadar somut değiller. Ziyaretçinin siteyi terk ettiği yerler bundan çok daha dar ve çok daha tuhaf noktalar: tanımadığı bir kelime, cevabı olmayan bir fiyat sorusu, kendi ilçesini bulamayan bir arama kutusu.
Ziyaretçi sizin sözlüğünüzü kullanmıyor
Bir hizmet sağlayıcının bayi bulucusu yalnızca şirket içinde kullanılan bölge adlarını tanıyorsa, kullanıcı kendi ilçesini yazar ve "sonuç bulunamadı" görür. Site çalışıyordur, arama çalışıyordur, kaybedilen yalnızca müşteridir. Aynı kopukluk ürün adlarında, hizmet paketlerine verilen pazarlama isimlerinde ve sektör kısaltmalarında tekrar eder.
Bunu tahmin etmeye gerek yok, ölçümü zaten sitenin içinde duruyor: site içi aramada sıfır sonuç dönen sorguların listesi. O liste kullanıcının hangi kelimeyi kullandığını doğrudan söyler ve genellikle ilk otuz satırı okumak terminoloji açığını kapatmaya yeter. Eş anlamlı eşleştirme tablosu eklemek, menüyü baştan kurgulamaktan hem daha ucuz hem daha hızlı sonuç veren bir iştir.
SSS bir çözüm değil, teşhistir
"Net içerik yazın" ile "sıkça sorulan sorular sayfası ekleyin" tavsiyeleri hemen her rehberde yan yana durur, ama birbirini götürürler. Her yeni SSS maddesi, o bilginin bulunması gereken sayfada bulunamadığının kaydıdır. Kargo süresi ürün sayfasında yazmıyorsa eksik olan SSS değil, ürün sayfasıdır.
Liste büyüdükçe kendi sorununu üretir. Kırk maddelik bir SSS, kullanıcının içinde ayrıca arama yapmak zorunda kaldığı ikinci bir sitedir. Sayfayı kaldırmak şart değil; ölçüt şu: içerik ait olduğu yerlere taşındıkça SSS kısalmalı. Sürekli uzuyorsa bilgi mimarisi geri gidiyordur.
Güven eklenen değil, kaybedilmeyen bir şey
Rozetler, sertifika görselleri ve müşteri yorumu blokları güven "ekleyen" öğeler sayılır. Oysa ziyaretçi güveni bunların yokluğundan değil, cevapsız bırakılan sorulardan kaybeder. Fiyat aralığı yerine "detaylı bilgi için iletişime geçin", iki yıl önce güncellenmiş bir referans listesi, kampanya koşullarının dipnota sıkıştırılması. Üçü de tasarım sorunu değil, bilgi saklama sorunudur.
Tutarlılık meselesi de aynı yere bakar. İletişim sayfasındaki telefon ile alt bilgideki telefon farklıysa kullanıcı hangisinin doğru olduğunu düşünmez, ikisine birden güvenmez.
Testi kim yapacak
Siteyi kuran kişi menüyü ezberlemiştir, onun için her şey bulunabilir durumdadır. Bu yüzden ekip içi gezinti bir test sayılmaz. Beş kişiyle yapılan yarım saatlik görev testini, üç ay biriktirilmiş ısı haritalarından daha güvenilir bulurum: ısı haritası nereye tıklandığını gösterir, kullanıcının neyi aradığını ve neden vazgeçtiğini göstermez.
Görevin kendisi de gerçek olsun. "Sitede biraz gezinin" değil, "en yakın bayiyi bulun ve hafta sonu açık mı söyleyin" gibi. Kullanıcı takıldığı anda nerede takıldığı zaten görünür, ayrıca sormaya gerek kalmaz.