Teslimat Gecikirken Kullanıcıya Nerede ve Nasıl Söylenir

Bir aksaklık çıktığında kullanıcı bilgiyi sipariş verirken değil, siteye girer girmez arar. Duyuruyu yalnızca sepete ya da ödeme adımına koyarsanız oraya hiç gelmeyen çoğunluk hiçbir şey görmez, sessizliği de aksaklığın kendisi sanar. Gecikmeyi söylemek o günkü satışı düşürür, saklamak güveni düşürür. İkincisi geri gelmiyor.

Önce neyin değiştiğini listeleyin

Kriz iletişimi bir metin yazma işi gibi görünür ama başlangıcı envanterdir. Kullanıcının sizde gördüğü bilgilerden hangileri artık doğru değil? Pratikte liste hep şunlara benziyor: tahmini teslimat süresi, stok durumu, kargo firması, iade süresi, mağaza çalışma saatleri, destek yanıt süresi.

Bu listeyi çıkarmadan yazılan duyuru yarım kalır. "Teslimatlarımız gecikmektedir" diyen bir banner, iade süresinin de uzadığını söylemiyorsa, kullanıcı ikinci sorunu kendi başına keşfeder ve o keşfin maliyeti ilk duyurunun kazandırdığı güvenden büyük olur.

Mesaj hangi ekranda dursun

Basit bir kural işe yarıyor: karara ne kadar yaklaşıyorsanız mesaj o kadar somutlaşmalı.

• Ana sayfada durum bildirimi: bir aksaklık var, şu kalemleri etkiliyor.
• Kategori sayfasında kapsam: bu kategorideki ürünler etkileniyor mu, etkilenmiyor mu.
• Ürün sayfasında tarih: bu ürün için tahmini süre ne oldu.
• Sepet ve ödeme adımında teyit: sipariş verirseniz ne olacağını tek cümleyle tekrar edin.

Aynı metnin dört yerde birden tekrarlanması kullanıcıyı yormaz, tutarsızlığı yorar. Ürün sayfasında beş gün yazıp ödeme adımında iki hafta yazan bir site, hiç duyuru yapmayan siteden daha çok zarar görür.

Modal mı, kalıcı banner mı

Siteye girişte açılan modal, mesajın görülme ihtimalini bir kereliğine yükseltir. Sorun şu ki mobilde modal refleksle kapatılıyor ve bir daha geri gelmiyor; kullanıcı on dakika sonra ürün sayfasında aynı soruyu sorduğunda ortada cevap kalmamış oluyor.

Kalıcı ve kapatılabilir bir banner bu yüzden daha iyi çalışır. Kapatıldığında da bir iz bırakması gerekir: başlıkta küçük bir durum satırı, ürün sayfasında tarihin yanında bir not. Modal, ödeme koşulu gibi gerçekten okunmadan devam edilmemesi gereken durumlar için ayrılmalı.

Metni tek yerden besleyin

Bu tür duyuruları genelde tek bir kayıttan besleyip her şablonda oradan okuturum: metin, kapsam, başlangıç ve bitiş zamanı aynı yerde durur. Sebebi mimari zarafet değil, krizin ikinci günü. Mesaj altı şablona elle gömüldüğünde güncelleme yarım kalıyor ve geride, artık doğru olmayan bir banner kalıyor. Süresi geçmiş bir duyuru, duyuru yokluğundan daha kötü bir sinyal veriyor.

Aynı kayda bir de güncelleme zamanı koyun ve bunu kullanıcıya gösterin. "11 Eylül 14:00 itibarıyla" ibaresi, metnin kendisinden daha çok güven taşıyor; çünkü kullanıcının asıl merak ettiği şey bu bilginin ne zaman doğru olduğu.

Bitiş zamanı baştan yazılsın

Duyuruya bir geçerlilik tarihi vermek, kimsenin hatırlamadığı temizlik işini sistemin üstüne yıkar. Tarih geldiğinde banner kendiliğinden düşer, kriz devam ediyorsa uzatırsınız. Kaldırmayı unutmak, koymayı unutmaktan daha sık yaşanan bir hata.

Sipariş verildikten sonrası

Site üstündeki iletişim, sipariş tamamlandığı anda biter ve yerini bildirim akışına bırakır. Burada tek bir şey belirleyici: durum değiştiğinde kullanıcı bunu sizden mi öğreniyor, yoksa kargo takip sayfasını kendisi açtığında mı?

Tahmini tarihi değiştirmek zorunda kaldığınızda yeni tarihi bildirin, sebebini bir cümleyle yazın, özür paragrafı eklemeyin. Kullanıcı özür değil tarih arıyor. Verdiğiniz tarihi ikinci kez kaydırmanız gerekecekse, ilk seferde daha geniş bir aralık vermek daha iyi sonuç veriyor.

Yeni bir hizmet duyuruyorsanız

Kapıda teslim, mağazadan temassız alım gibi kriz döneminde devreye alınan hizmetlerde en çok atlanan şey kapsam. Hangi mağazada, hangi ürünlerde, hangi saatlerde geçerli olduğu yazılmadığında destek hattı bu soruyla doluyor. Adımları sırayla yazın, ödeme sonrası e-postada bir kez daha tekrarlayın. Yeni bir akışı ilk kez deneyen kullanıcı, tarif ekranda kaldığı sürece hata yapmaz.

Kriz çıkmadan hazır olan şeyler

Duyuru bileşenini kriz anında tasarlamak, en kötü zamanda tasarım kararı vermek demek. Önceden hazır olması gerekenler kısa bir liste: her sayfa şablonunda yeri belli bir durum alanı, metni değiştirme yetkisi olan kişilerin adı, ve bir de kapatma anahtarı. Geri kalanı kriz anında yazılır zaten.