Kullanıcının Terk Edemediği Ürün: İntranet Tasarımı
İntranet, kullanıcısının terk edemediği bir üründür. İzin talebini başka yerden yapamayan çalışan, arayüz ne kadar kötü olursa olsun ertesi gün geri gelir. Bu tek fark, dışarıdaki ürünlerde işe yarayan başarı ölçülerinin çoğunu kullanılmaz hale getirir.
Benimsenme oranı bir sinyal değil
Bir e-ticaret sitesinde tekrar eden ziyaret iyi bir işarettir, çünkü kullanıcı başka yere gidebilecekken gitmemiştir. İntranette aynı sayı zorunluluğun ölçüsüdür. Giriş sayısı, oturum süresi, sayfa görüntülenme: hepsi yukarı çıkabilir ve bunların hiçbiri sistemin işe yaradığını göstermez. Uzun oturum, aranan şeyin bulunamadığı anlamına da gelir.
İşe yarayan ölçü görev düzeyinde olanıdır. Yıllık izin talebi kaç adımda tamamlanıyor, yeni başlayan biri maaş bordrosuna ilk kez kaç dakikada ulaşıyor, aynı formu doldurmak için kaç kişi İK'ya telefon ediyor? Sonuncusu özellikle değerlidir; destek talepleri, kullanıcıların arayüzde bulamadığı şeylerin hazır listesidir ve o liste zaten birinin gelen kutusunda durur.
Neyi sorduğunuz, kime sorduğunuzdan önemli
Araştırma bölümünün klasik reçetesi görüşme, anket ve gözlemdir. İntranette bunun bir tuzağı var: cevap veren çalışan, sistemi yaptıran yönetimin astıdır. "Yeni intraneti nasıl buluyorsunuz" sorusuna verilen not, gerçek memnuniyetten çok kurumsal nezaketi ölçer.
Bunu aşmanın yolu görüşü değil davranışı sormaktır. "Geçen hafta izin talebini tam olarak nasıl yaptın, göster" diyerek başlayan bir oturum, on soruluk bir anketten daha fazlasını verir. Çalışanın ekranını paylaşmasını isteyin ve tarayıcı yer imlerine bakın: insanlar bulamadıkları sayfaları yer imine ekler, o liste bilgi mimarisinin nerede çöktüğünü doğrudan gösterir.
Arama, intranetin asıl navigasyonu
Menü ne kadar iyi kurulursa kurulsun, çalışanların önemli bir kısmı doğrudan arama kutusuna yazar. Buradaki avantaj şu: intranet sizin sunucunuzda çalışır, yani her sorgu kaydedilebilir ve bu kayıt en dürüst araştırma verisidir. Kimse arama kutusuna nazik davranmaz.
İki rapor yeterli. Birincisi en sık aranan terimler; bunlar ana sayfada bağlantı olarak durması gerekenlerdir. İkincisi sonuç dönmeyen sorgular; bunlar ya eksik içeriği ya da terim uyuşmazlığını gösterir. Çalışan "tatil" yazar, doküman "yıllık izin" başlığını taşır. Çözümü içeriği yeniden adlandırmak değil, arama motoruna eş anlamlı listesi tanımlamaktır. Bu liste haftada bir güncellenen küçük bir tablodur ve intranette yapılan en ucuz iyileştirmedir.
Bilgi mimarisi organizasyon şemasına benzemesin
İntranetler çoğunlukla departman departman kurulur: İnsan Kaynakları, Mali İşler, Bilgi Teknolojileri. Bu yapı kurumu tanıtır, işi bitirmez. Çalışan "İnsan Kaynakları" diye düşünmez, "doğum izni" diye düşünür. Şirketin iç yapısını bilmeyi ön koşul yapan bir menü, en çok da yeni başlayanları zorlar; oysa intranete en çok ihtiyacı olan onlardır.
Görev odaklı bir üst menü bu sorunu büyük ölçüde çözer. Departman sayfaları yine dursun, ama giriş noktası "izin al", "masraf gir", "toplantı odası ayır" gibi fiillerden oluşsun. Departman sınırlarını aşan işlerde fark daha da açılır: yeni bir çalışanın işe alım süreci İK, BT ve idari işleri birlikte ilgilendirir ve şemaya göre kurulmuş bir menüde bu iş üç ayrı yere dağılır.
Bakımsız intranet, kötü tasarlanmış intranetten kötüdür
İntranetleri bitiren şey genellikle tasarım değil, eskimiş içeriktir. 2019 tarihli bir prosedür sayfası, güncel olanla aynı arama sonucunda göründüğü anda kullanıcı hangisine güveneceğini bilemez ve sisteme olan güvenini tümden keser. Bir kere kesildikten sonra geri kazanmak, arayüzü baştan yazmaktan daha uzun sürer.
Her sayfaya bir sahip ve bir geçerlilik tarihi atayın. Tarihi geçen içerik yayından kalkmasa bile arama sonuçlarında geri plana düşsün, sahibine tek bir hatırlatma gitsin. Bu, tasarım kararı gibi görünmeyen ama kullanıcı deneyimini yıllara yayarak belirleyen kısımdır: iyi kurulmuş bir intranet, bakımı en ucuz olandır.