UX Hikaye Anlatımı: Yapı Kurarken Sonu Uydurmamak

Kullanıcı hikayesi anlatmanın amacı sunumu güzelleştirmek değil, odadaki kararı değiştirmektir. Hikaye üçgeni ve hikaye dağı bu işte kullanışlı iki iskelet, ama ikisinin de kendine has bir tuzağı var. Sorun yapının kendisinde değil, boş kalan kutuyu doldurma refleksinde.

Hikaye üçgeni: anlatan, dinleyen, anlatılan

Üçgen basit bir hatırlatıcıdır: kim anlatıyor, kime anlatıyor, neyi anlatıyor. Pratikte üzerinde çalışmaya değen tek köşe ortadaki, yani dinleyici.

Aynı araştırma bulgusunu geliştirme ekibine ve bütçeyi tutan kişiye aynı cümlelerle anlatamazsınız. Ekibe akış anlatın: kullanıcı hangi ekranda takıldı, ne bekliyordu, ne buldu. Karar vericiye sonuç anlatın: kaç kişi tamamlayamadı, bunun karşılığı ne. İkisini birleştirip ortalama bir anlatı çıkarırsanız iki tarafı da ikna edemezsiniz.

Hikaye dağı ve sonu uydurma baskısı

Freytag'ın piramidi anlatıyı beş aşamaya böler: serim, yükselen olaylar, doruk noktası, düşüş, sonuç. Bir kullanıcı testini anlatırken ilk dördü genelde elinizdedir. Beşincisi çoğu zaman yoktur.

Şablonun sizi zorladığı yer tam burası. Beş kutulu bir yapının son kutusu boş kalınca doldurma isteği doğar ve araştırmanın üretmediği bir çözüm cümlesi yazılır: "kullanıcı sonunda ürünü benimsedi." Oysa seansta olan şey kullanıcının vazgeçmesiydi. Şablon uğruna bulguyu eğdiğiniz anda hikaye anlatımı raporlamayı bozmaya başlar.

Çözüm şablonu çöpe atmak değil, son kutuyu açık bırakmak. Sonucu siz yazmazsınız, odanın verdiği karar yazar.

Kurgudan çok kayıt

Paydaşı ikna etmek gerektiğinde iyi kurulmuş bir anlatı slaydını, kırk saniyelik ham seans kaydından daha zayıf bulurum. Anlatı yorumdur, yoruma itiraz edilir. Kaydı izleyen kişi kullanıcının duraksamasını kendi gözüyle görür, tartışacak bir yer kalmaz.

Kurgu kaydın yerine değil, etrafına gelir: klipten önce tek cümlelik bağlam, klipten sonra tek cümlelik sonuç. Aradaki kırk saniyeye dokunmayın, hızlandırmayın, kırpmayın.

Hikayeyi bir istekle kapatın

Ne istediğinizi söylemeden biten hikaye, iyi geçmiş bir toplantı olarak kalır ve hiçbir şey değişmez. Kapanış somut olsun: hangi ekran, hangi alan, hangi akış. "Kayıt akışını iyileştirelim" bir istek değildir, "üçüncü adımdaki zorunlu telefon alanını kaldıralım" istektir.

Bu ayrımın bir de maliyet tarafı var. Telefon alanını kaldırmak formda tek satırlık bir değişiklik olabilir, ama o alan doğrulama akışına ya da fatura kaydına bağlıysa iş bambaşka bir yere gider. İsteği yazmadan önce buna bakmak, toplantıdan çıkan cevabı "bakarız"dan kurtarır.