Kullanıcının Arama Becerisi Zayıf: Arayüz Bunu Nasıl Telafi Eder

Kullanıcı testlerinde en sık görülen davranışlardan biri şu: kişi aklına gelen ilk sorguyu yazar, gelen sonuçlara bakar ve iş görmediyse aramayı bırakır. İkinci bir kelime denemez, filtreye dokunmaz, arama kutusuna geri dönmez. Bu beceriyi eğitimle düzeltmek sizin işiniz değil. Arayüzün onsuz da çalışması gerekiyor.

Tek sorgu, tek deneme

Arama davranışını gözlemlerken üç aşamayı ayırmak işe yarar. Birincisi sorgunun kurulması: kullanıcı zihnindeki sorunu kelimeye çevirir, genellikle kendi kullandığı gündelik terimle, sizin ürün terminolojinizle değil. İkincisi sonuç listesinin taranması, ki bu tarama ilk birkaç satırla sınırlı kalır. Üçüncüsü ise çoğu zaman hiç gerçekleşmez: sorguyu değiştirip yeniden denemek.

Üçüncü aşamanın atlanması rastgele bir tembellik değil. Kullanıcı, sonuç boş geldiğinde bunu kendi sorgusunun değil, sitenin eksikliği olarak yorumlar. Yorum yanlış da değil zaten. Aradığı içerik sitede duruyorsa ve arama onu bulamıyorsa, hata gerçekten arama tarafındadır.

"Gelişmiş filtre koyalım" çözümü kendi kendini çürütüyor

Bu soruna verilen en yaygın cevap, kullanıcıya daha fazla kontrol sunmaktır: tarihe göre sıralama, kategori filtreleri, çoklu seçim kutuları. Buradaki mantık hatası açık. Gözlem, kullanıcıların gelişmiş arama seçeneklerini kullanmadığını söylüyor. Aynı gözlemi kabul edip çareyi yeni bir gelişmiş seçenek eklemekte aramak, tespitin kendisiyle çelişiyor.

Filtreler faydasız değil, ama farklı bir kullanıcıya hitap ediyor: ne aradığını bilen ve listeyi daraltmak isteyen kişiye. Ne aradığını kelimeye dökemeyen kişiye hiçbir şey vermiyorlar. İki grup için tek çözüm aramak, ikisini de yarım memnun etmenin en kestirme yolu.

Aramayı beceriye göre değil, hataya göre kurun

Pratikte fark yaratan şeyler, kullanıcıdan hiçbir ek çaba istemeyenler:

• Yazım hatası toleransı. Arama sorgusunu doğrudan veritabanına LIKE ile taşıyan bir kurgu, tek harf şaşınca sıfır sonuç döner. Bu satırın yazıldığı yer arayüz değil, sorgu katmanıdır.
• Eş anlamlı sözlüğü. Kullanıcı "fatura", siz "ödeme belgesi" diyorsanız, aradaki köprüyü kurmak zorundasınız. Bu liste elle yazılır ve zamanla büyür, otomatik doğmaz.
• Sıfır sonuç ekranının kendisi. Boş sayfa yerine daraltılmış sorgunun sonucu, en yakın eşleşmeler ya da en çok bakılan içerikler gösterilir. Kullanıcı ikinci sorguyu yazmayacağına göre, ikinci denemeyi arayüz yapar.

Üçüncü madde en çok atlanan yer. Sıfır sonuç sayfası çoğu projede tasarımı hiç yapılmamış, geriye kalan bir durum olarak bırakılıyor. Oysa kullanıcının siteyi terk etme kararını verdiği ekran tam olarak orası.

Sorgu kayıtları elinizdeki en ucuz araştırma

Kullanıcıların hangi kelimeleri kullandığını tahmin etmeye gerek yok, veri zaten sizde. Site içi arama sorgularını kaydedin, sonuçsuz kalanları ayrı bir listede toplayın ve haftada bir okuyun. Bu liste iki şeyi birden söyler: hangi içeriğin eksik olduğunu ve kullanıcının sizin terminolojinizi nerede kullanmadığını.

Kurulumu birkaç satırlık iş, çıktısı düzenli kullanıcı araştırmasının verdiğine yakın. Persona çalışmasının aksine burada kimsenin ne yapacağını varsaymıyorsunuz; insanların gerçekten yazdığı cümleleri okuyorsunuz.

Kullanıcının araştırma becerisi yarın da bugünküyle aynı olacak. Değiştirebileceğiniz taraf sizin tarafınız.