Journey Map Nasıl Kurulur, Nerede Yanıltır

Journey map, bir kullanıcının belirli bir hedefe giderken geçtiği aşamaları, her aşamada ne yaptığını ve ne hissettiğini tek bir görünümde toplar. Faydası da sınırı da aynı yerden gelir: harita, içine koyduğunuz bilgi kadar doğrudur. Toplantı odasında beyaz tahtaya çizilen yolculuk çoğu zaman kullanıcının değil, ekibin kafasındaki sürecin haritası olur.

Haritanın taşıdığı bilgi

Bir journey map'i ayakta tutan birkaç sütun var. Aktör, yani yolculuğu yaşayan kişi; genellikle elinizdeki persona. Senaryo, yani kullanıcının bu yolculuğa neden çıktığı ve ne beklediği. Aşamalar, yani süreci bölen ana durakların sırası. Her durakta üç satır: kullanıcı ne yapıyor, ne düşünüyor, ne hissediyor. Son olarak da fırsat sütunu, bulunan tıkanıklıkların karşısına yazılan iyileştirme fikirleri.

Bu sütunların hepsi aynı ağırlıkta değil. Eylem satırı ölçülebilir, duygu satırı yorumdur. Haritayı okuyan kişi ikisini ayırt edemiyorsa, ortada veri gibi görünen bir tahmin yığını kalır.

Sıralamayı ters kurmayın: önce veri, sonra aşama

Yaygın anlatımda süreç şöyle ilerler: persona belirle, aşamaları çıkar, sonra veri topla, sonra görselleştir. Bu sıralamanın içinde bir sorun var. Aşamaları önce belirlerseniz, sonrasında topladığınız her veri o çerçeveyi doğrulamak için kullanılır. Görüşmede kullanıcı çerçevenin dışında bir şey anlattığında, bunu "aşama dışı" sayıp not düşmeden geçersiniz.

Doğru sıra şu: önce elinizde ne olduğuna bakın. Destek talepleri, arama kayıtları, huni raporları, iptal nedenleri. Aşamaları belirlemeden önce genelde destek kayıtlarına ve mevcut olay loglarına bakarım; kullanıcının nerede takıldığı çoğu zaman zaten orada yazılıdır, harita bunu sadece görünür kılar. Aşamalar bu malzemeden kendiliğinden çıkar, siz de sonradan doğrulamak yerine baştan tarif etmiş olursunuz.

Beş ila yedi aşama çoğu ürün için yeterli. Daha ince bölerseniz harita ekran akış şemasına dönüşür ve duygu satırı anlamını kaybeder.

Hangi kutu ölçüm, hangisi tahmin

Haritadaki her aşamanın arkasında bir kanıt olmalı ve bu kanıtın türü haritada görünmeli. Üç tür kaynak var: davranış verisi, kullanıcının kendi ifadesi, ekibin varsayımı. Ben bunları farklı renkle işaretlemenizi öneriyorum, çünkü karar anında aradaki fark her şeyi değiştirir.

Örnek: sepete ekleme ile ödeme arasındaki düşüş huni raporunda görünür, bu davranış verisidir. Kullanıcının kargo ücretini gördüğü anda vazgeçtiği bilgisi rapordan çıkmaz; onu ya oturum kaydından ya da görüşmeden alırsınız. İkisi de yoksa elinizdeki şey bir hipotezdir ve haritaya öyle yazılmalıdır.

Bunun pratik karşılığı şu: arkasında hiçbir olay kaydı olmayan bir aşamaya "ağrı noktası" etiketi yapıştırıp geliştirme planına sokmak, ölçemeyeceğiniz bir işi sıraya almak demektir. Düzeltmeyi yaptıktan sonra işe yarayıp yaramadığını nereden bileceksiniz? Haritayı çizerken sorulması gereken soru budur, sunum yapılırken değil.

Journey map mi, service blueprint mi

Üç yakın araç birbirine karışıyor. Experience map ürününüzden bağımsız olarak bir davranışı inceler; henüz ortada ürün yokken, alanı tanımak için işe yarar. Journey map belirli bir kullanıcının sizinle olan yolculuğunu anlatır. Service blueprint ise aynı yolculuğu alır ve altına ikinci bir kat ekler: perde arkasındaki süreçler, sistemler, o işi yapan çalışanlar.

Ekiplerin journey map diye çizdiği şeyin büyük bölümü aslında service blueprint olmalı. Sebebi basit: haritada görünen tıkanıklıkların çoğunun kaynağı arayüzde değil. "Kullanıcı sipariş durumunu göremiyor" bir ekran sorunu gibi durur, ama altında kargo firmasının günde bir kez veri göndermesi yatıyorsa, arayüzü değiştirmek sadece bilinmeyen bir bilgiyi daha güzel gösterir. Yolculuğun altına operasyon katmanını çizmezseniz, semptomu tedavi edersiniz.

Yazılım tarafında bir de user story map var. O bir deneyim aracı değil, planlama aracı; aynı masada durur ama farklı soruya cevap verir.

Harita ne zaman bitmiş sayılır

Bir journey map, bir karara işaret ettiğinde biter. Çizim tamamlandığında değil. Haritadan çıkan sonuç bir geliştirme kaydına, bir ölçüm planına ya da vazgeçilen bir özelliğe dönüşmediyse, ortada güzel görünen bir atölye hatırası vardır.

İki hafta sonra haritaya dönüp bakın. Üzerindeki fırsatlardan hiçbiri sıraya girmemişse sorun haritanın kalitesinde değil, kimin için yapıldığında. Kararı veren kişi o odada yoksa harita duvarda kalır.