Görüşmede Yönlendirici Soruyu Ayıklamak

Yönlendirici soru cevabı kendi içinde taşır. Katılımcı onu alır, biraz yuvarlayıp geri verir; elinizde kullanıcının deneyimi değil, kendi varsayımınızın kaydı kalır. Bozulma genelde önceden yazılmış soru listesinde değil, oturumun ortasında doğaçlama sorduğunuz üçüncü soruda başlar.

Cevabı içinde taşıyan soru yönlendiricidir

“Navigasyonda zorlandığınızı gördüm, neden böyle oldu?” sorusunun içine iki varsayım yerleşmiş: katılımcı zorlandı, ve zorlanmanın nedenini biliyor. İkisi de doğru olmak zorunda değil. “Bilgiyi bulmak sizin için nasıl geçti?” aynı yeri açar, hiçbir şey dayatmaz.

“Şu buton size zaman kazandırdı mı?” daha sinsi, çünkü hem evet/hayır kapısı açıyor hem içine bir değer yargısı koyuyor. Yerine: “Bu özellik iş akışınızı nasıl değiştirdi?” Hazırladığınız soruyu okuyun ve kendinize hangi cevabı duymaktan memnun olacağınızı sorun. Bir cevabınız varsa soru yönlendiricidir. Açık uçlu soru kurmanın mekaniği için NN/g'nin rehberi iş görür.

Katılımcının kelimelerini kullanın, kendinizinkini değil

Yaygın tavsiye katılımcının cümlelerini tekrarlamamak yönünde. Bu tavsiye yarısı doğru olduğu için zararlı. Görüşmede elinizdeki tarafsız tek sözlük katılımcının sözlüğüdür; o “şu liste” diyorsa siz de “şu liste” demelisiniz. “Filtre paneli” diye düzelttiğiniz anda arayüzün terimini ona öğretmiş, o şeye kendisinin ne dediğini öğrenme şansını harcamış olursunuz.

Tekrarlanmaması gereken şey kelime değil, yorum. “Yani bu kısım kafa karıştırıcı geldi” dediğinizde katılımcıya imzalayacağı bir ifade uzatıyorsunuz. Çoğu imzalar.

Standart liste tutarlılık verir, derinlik vermez

Sabit soru seti karşılaştırılabilir veri üretir, bu doğru. Ama yanlılığın asıl girdiği yer takip soruları ve onlar doğası gereği doğaçlama. Yani tutarlılık tavsiyesi ile tarafsızlık tavsiyesi aynı oturumda birbirini tutmuyor. Çözüm ikisini ayırmak: her konunun açılış sorusu sabit ve yazılı olsun, takip soruları serbest kalsın ama önceden belirlediğiniz küçük bir nötr kümeden gelsin (“Bunu biraz daha anlatır mısınız?”, “Sonra ne oldu?”, “O sırada ne yapmak istiyordunuz?”).

Beş ve üzeri katılımcıyla aynı soruya cevap arıyorsanız açılışları sıkı tutun. Henüz problemi arıyorsanız liste sizi tam da yanlış yerde tutar; bırakın dağılsın.

Kaydı dinlemek yetmez, kendi repliklerinizi sayın

Oturumu baştan sona yeniden dinleyip “acaba yönlendirdim mi” diye düşünmek işe yaramıyor, çünkü kendi sorunuzu kendi niyetinizle duyuyorsunuz. Ben bunu genelde transkripti alıp yalnızca kendi repliklerimi süzerek çözerim. Kalan listede iki şey sayılır: kaç soru evet/hayırla kapatılabiliyordu, ve kaç soruda katılımcının o ana kadar hiç kullanmadığı bir isim geçiyordu. Oturum başına iki sayı, oturumlar arasında karşılaştırılabilir. Üçüncü oturumda ikisi de düşüyorsa diliniz düzeliyor.

Bir de niyet sorusu var: “Bunu kullanır mıydınız?” yönlendirici olmasa bile ölçtüğü şey davranış değil, nezaket. Geçmişe sorun. Böyle bir ihtiyacı en son ne zaman duydu, o an ne yaptı, hangi aracı açtı. Yapılmamış işin kaydı yok, ama “yaparım” cevabının da yok; ve yanlış içgörüyle harcanan bir sprint, ikinci bir görüşme turundan pahalıya geliyor.