Kullanıcı Tembel Değil: Cihaz Ataleti ve Momentum Davranışı
Kullanıcının kestirmeyi görmemesi tembellik değil, bir maliyet hesabıdır: yeni yolu öğrenmenin bedeli kazandıracağı zamandan büyük görünüyorsa eski yol kazanır. Bu hesap arayüzde üç ayrı yerde karşımıza çıkıyor: cihaz ataleti, momentum davranışı ve seçici dikkat. Üçü de tasarımın önündeki engel değil, tasarımın girdisi.
Cihaz ataleti
Telefonda uzun bir formu doldurmaya başlayan kullanıcı, masaüstünde iki katı hızlı bitirecek olsa bile telefonda kalır. Geçişin bedeli görünür ve peşindir (kalk, bilgisayarı aç, siteyi bul, baştan başla), kazancı ise belirsiz ve ileride. Peki gerçekten geçmeye kalksa ne bulurdu? Çoğu üründe yarıda bıraktığı formu değil, bir tane daha boş form.
“Cihazlar arası devamlılık sağlayın” tavsiyesi bir cümle, uygulaması bir sprint. Yarım formu taşımak; her alan değişiminde sunucuya yazmak, giriş yapmamış kullanıcıyı bir çerezle tanımak, taslağı ne kadar süre saklayacağına karar vermek ve içinde kişisel veri barındıran o taslak için bir silme kuralı yazmak demektir. Bu maliyete girmeden önce sorulacak soru şu: kullanıcı cihaz mı değiştirmek istiyor, yoksa form mu fazla uzun?
Ucuz olan çözüm çoğu zaman formu kısaltmak, alanları telefonda tek sütuna almak ve her alana doğru klavye tipini vermektir. Taslağı cihazlar arasında taşımak, kısaltmanın mümkün olmadığı yerde anlamlı: sigorta başvurusu, beyanname, çok adımlı başvuru formları.
Momentum: ilk öğrenilen yol kalıcı olur
Kullanıcı bir görevi ilk kez nasıl tamamladıysa bir daha aynı yoldan gider. Dosyayı sürükleyip bırakmak yerine üç menü açar ve bunun farkında bile değildir, çünkü işi zaten hallediyor. Sonuç şu: ürüne sonradan eklenen kısayol, ilk günden beri orada duran yoldan hep daha az kullanılır.
Peki eski yolu kapatsak ne olur? Momentum kırılır, ama bedeli hata ve destek talebi olarak geri gelir; alışkanlığı zorla bozulan kullanıcı yenisini öğrenmeden önce sinirlenir. Daha ucuzu kısayolu eski yolun içine yerleştirmektir: menü öğesinin yanında klavye kısayolunu göstermek, üç adımlı akışın ikinci adımında “bunu tek adımda da yapabilirsin” bağlantısı bırakmak. Kullanıcı yeni yolu, zaten yürüdüğü yolun üzerinde görür.
Seçici dikkat ve kendi kendini bozan tavsiye
Kullanıcı ekrandaki her şeyi görmez, işine yarayacağını düşündüğünü görür. Kenarda duran renkli kutu, çerçeveli duyuru, hareketli şerit reklam sinyali taşır ve bakılmadan atlanır. Buraya kadar tanıdık.
Tanıdık olmayan kısım, aynı metinlerde yan yana duran iki tavsiyede: “önemli fonksiyonu daha görünür yap” ve “yönlendirici öğeleri reklama benzetme”. Görünürlüğü artırmanın alışılmış araçları, yani renk, çerçeve, animasyon ve sağ üst köşe, tam olarak reklam sinyalleridir. İlkini harfiyen uygularsan ikincisini ihlal edersin.
Çıkış yolu süslemek değil, konumlandırmak. Bir öğe kullanıcının o an yaptığı işin akışında duruyorsa sade göründüğü halde fark edilir. Sepete eklenen ürünün onayı sağ üstteki kutuda değil, basılan butonun hemen yanında belirmeli. Görünürlük bir kontrast meselesinden çok alaka meselesi.
Bu davranışlar senin ürününde de var mı
Üç kavram da kulağa doğru geliyor, ama kendi ürününde işleyip işlemediğini olay verisi söyler. Momentum için bakılacak şey, aynı görevi tamamlayan iki yolun kullanım oranıdır: kısayolu ekledikten sonraki haftalarda eski yolun payı düşüyor mu?
Burada karışan iki ayrı durum var ve tek bir tıklama sayısı ikisini birbirine katar. Kısayol hiç keşfedilmediyse ilk kullanım sayısı düşüktür. Keşfedilip beğenilmediyse ilk kullanım vardır, tekrar kullanım yoktur. Aynı kullanıcının ikinci kez o yolu seçip seçmediğini ölçmezsen hangi sorunu çözdüğünü bilemezsin; birincisinde görünürlük hatalıdır, ikincisinde tasarımın kendisi.
Cihaz ataleti için de benzeri geçerli: oturumları cihaz kırılımıyla saymak yetmez, aynı kullanıcının aynı görevi kaç cihazda denediğine bakmak gerekir.
Hangisine önce bakmalı
Üçü aynı anda düzeltilmez. Seçici dikkat en ucuzudur, çözümü genelde bir öğeyi taşımak ya da süsünü almaktır. Momentum ikinci sırada gelir; kısayolun keşfini kolaylaştırmak yeni ekran gerektirmez. Cihaz ataleti en pahalısı ve çoğu zaman ürünün başka bir yerindeki uzunluğun belirtisi, o yüzden en sona kalır. Kullanıcının davranışını değiştirmeye çalışmadan önce o davranışı üreten maliyeti bulmak gerekiyor.