Negatiflik Yanlılığı: Hata Gidermek Neden Hoşluk Eklemekten Önce Gelir

Kullanıcı, bir akışta takıldığı yeri aynı akışta iyi giden her şeyden daha uzun süre hatırlıyor. Negatiflik yanlılığının tasarım tarafındaki karşılığı bir psikoloji tartışması değil, bir öncelik sorusu: aynı emek hata gidermeye mi harcanacak, yeni bir hoş dokunuş eklemeye mi? Aşağısı ikincisinin neden çoğu zaman yanlış tercih olduğu ve sıranın nasıl kurulacağı üzerine.

Asimetri doğrudan bir öncelik kuralı verir

Olumsuz olay, eşit büyüklükteki olumludan daha ağır basıyor ve hafızada daha uzun kalıyor. Oran için sayı vermiyorum, çünkü deneyden deneye değişiyor. Tasarım kararı için gereken şey oranın değeri değil, yönü.

Yönü bilmek şunu söyler: gidermediğin bir olumsuzluk, üstüne koyduğun olumlu dokunuşlarla birebir takas edilmiyor. Ödeme adımında beş saniye bekleten bir doğrulama, teşekkür ekranındaki animasyonla dengelenmez. Sıra bu yüzden nettir. Önce kayıp durdurulur, sonra üstüne eklenir.

Hoşluk bütçesini yanlış tarafa harcamak

Kullanıcıyı sevindiren küçük sürprizler tavsiyesi yaygın ve tek başına yanlış değil. Yanlış olan, o işleri hata gidermeyle aynı listeye eşit ağırlıkla yazmak. Mikro animasyon, kutlama mesajı, esprili boş durum ekranı: hepsi zaten düzgün çalışan bir akışta değer üretir. Sorunlu akışta kullanıcı hoşluğu fark etmeden önce hatayla karşılaşıyor.

Pratikte işleyen kural şu: bir ekrana süs eklemeden önce o ekranın hata ve terk oranına bak. Sıfır değilse bütçe oraya gider.

Hata mesajı süs değil, ana yüzey

Negatiflik yanlılığının en yoğun olduğu an, kullanıcının bir şeyi yapamadığı andır. Tasarım emeğinin en çok geri döndüğü yer de orası.

• Ne olduğunu kullanıcının diliyle yaz, sistemin diliyle değil.
• Bir sonraki adımı söyle. "Bir hata oluştu" kullanıcıyı olduğu yerde bırakır.
• Girilen veriyi silme. Formu sıfırlayan hata, hatanın kendisinden çok zarar verir.
• Doğrulamayı gönder tuşuna değil, alandan çıkışa bağla. Kullanıcı yanlışı sonda değil, yaptığı yerde görsün.

Hata metnini sunucunun döndürdüğü teknik yanıta bırakmak en sık rastlanan tercih (arayüzde tek satırla düzeltilebilecek şeyler böylece aylarca "Error 500" olarak kalıyor).

Standarttan sapmanın bir bedeli var

Logonun sol üstte olması, aramanın üst şeritte durması, sepet ikonunun sepete benzemesi: bunlar yaratıcılık alanı değil, kullanıcının başka yerlerde kurduğu alışkanlık. Saptığın her noktada kullanıcı bir kez duraksıyor, ve hatırlanan şey tam olarak o duraksama oluyor.

Sapmak yasak değil. Bedeli olan bir karar, bedava bir tercih değil. Sapacaksan kazandığın şeyin duraksamadan büyük olduğunu gösterebilmen gerekir; gösteremiyorsan standart kalsın.

Geri bildirim verisi de yanlı

Sorunsuz akış yorum üretmez, aksaklık üretir. Gelen mesajları sayıp en çok şikâyet edilen konuyu en büyük sorun saymak bu yüzden yanlılığı ikinci kez çarpar: kullanıcı hem olumsuzu daha çok hatırlıyor, hem de yalnızca olumsuzu yazmaya zahmet ediyor.

Şikâyet metnini sorunun ne olduğunu anlamak için kullan, ne kadar büyük olduğunu anlamak için kullanma. Büyüklüğü davranış verisi söyler: adım tamamlama oranı, formda terk noktası, aynı ekrana geri dönüş sayısı. Beş kişinin yazdığı konu ölçüldüğünde terkin asıl sebebi çıkabilir, ya da hiç çıkmayabilir.

Testte neye bakılır

Kullanıcı testinde beğeni sorma. Görevi verip tamamlanıp tamamlanmadığına, nerede durduğuna, nereye yanlış tıkladığına bak. Beş kişilik turlar büyük takılmaları ortaya çıkarmaya yeter; küçük olanlar için katılımcı sayısını artırmak değil, turu tekrarlamak işe yarar.