Kullanıcılar Tanıdık Sitede Uzman, Yeni Sitede Acemi

Bir kullanıcının kendi bankasının sitesinde on saniyede bitirdiği işlem, aynı işi yapan başka bir sitede dakikalara yayılır. Beceri kaybolmuyor, taşınmıyor. Kullanılabilirlik tartışmasının asıl konusu da bu: ilk ziyaret.

Uzmanlık siteye ait, kullanıcıya değil

Kaydırma, arama kutusu, ana menü gibi temel hareketlerde kullanıcılar on yıl öncesine göre gerçekten iyi. Ama fatura ödeme ya da hesap yönetimi gibi işlerde gözlemlenen o akıcı performans genel bir web becerisi değil. Ezberlenmiş bir yol: buton sağ üstte, onay ikinci ekranda, tutar alanı kuruşu nokta ile istiyor. Kullanıcı arayüzü öğrenmiyor, belirli bir yerleşimi öğreniyor.

Bunun pratik sonucu net. Her yeniden tasarım bu birikimi sıfırlar. Arayüzü değiştiren ekip kendi ölçümünde düşüş görür ve bunu tasarımın kötülüğüne yorar; oysa düşüşün bir kısmı sadece ezberin bozulmasıdır. Ana eylemi yerinden oynatmanın bedelini ekip bir sprintte öder, kullanıcı her girişte öder.

Sadakat diye okunan şeyin de bir bölümü memnuniyet değil, değiştirme maliyetidir. Kullanıcı sitede kalıyorsa bunun nedeni çoğu zaman siteyi sevmesi değil, yeniden öğrenmeyi göze alamamasıdır. Rakip arayüz ilk denemede işi bitirdiği anda o sadakat biter.

İlk ziyaret nerede tıkanıyor

Yeni bir sitede kullanıcı okumaz, tarar. Aklındaki kelimeyi ekranda arar ve eşleşme bulamazsa menüyü değil kendini suçlayıp rastgele tıklamaya başlar. Tıkanmanın en sık nedeni karmaşık bilgi mimarisi değil, etiketlerdeki kurum içi dildir. Çözümler, Portföy, Kurumsal Hizmetler gibi başlıklar şirket organizasyon şemasından gelir, kullanıcının cümlesinden değil.

Menü etiketini kullanıcının kullandığı kelimeyle yazmak, bir onboarding turu eklemekten çok daha ucuza gelir. Yeni kullanıcı sorununu genelde tur yazılımıyla değil, ilk ekranda tek bir varsayılan yol bırakarak çözerim; tur eklemek, arayüzün kendini anlatamadığını baştan kabul etmektir.

Arama kutusuna sığınma

Menü başarısız olunca kullanıcı iki yere gider: site içi aramaya ya da Google'a geri. İkisinde de aynı davranış görülür, ilk sorgu tutmazsa aynı kelimeler küçük değişikliklerle tekrarlanır. Strateji değiştirmek yerine aynı kapıyı tekrar çalmak insani ve yaygın bir refleks. Dolayısıyla site içi aramanın eş anlamlıyı ve yazım hatasını tolere etmesi şart, sıfır sonuç dönen bir arama kullanıcı için çıkmaz sokaktır.

Sonuçsuz kalan sorguların kaydını tutmak, elinizdeki en ucuz kullanıcı araştırmasıdır. Kimseyi laboratuvara çağırmadan, insanların sitenizde bulamadığı şeyin listesini kendi kelimeleriyle verir. Bu kaydı açmak birkaç satırlık iş, çıktısı aylarca okunur.

Klasik kuralların hepsi kullanılabilirlik kuralı değil

Yıllardır dolaşan kullanılabilirlik listelerinin bir kusuru var: iki farklı türden maddeyi aynı kefeye koyuyorlar. E-posta bülteni sitenin kullanıcıya ulaşma yöntemidir, kullanıcının arayüzde ödediği maliyeti azaltmaz. Gezilen bağlantının rengini değiştirmek ise doğrudan kullanıcının hafıza yükünü arayüze devreder. İkisini yan yana yazmak, listeyi her maddesi eşit ağırlıkta bir kontrol listesine çevirir ve gerçekten önemli olanı gölgeler.

Arayüz tarafında kalan ve hâlâ geçerli olanlar kısa bir liste:

• Gezilen bağlantı rengini değiştirir. Kullanıcı nerede olduğunu hatırlamak zorunda kalmaz.
• Bağlantı yeni pencerede açılmaz. Geri tuşunu işlevsiz bırakmak, kullanıcının tek güvendiği kaçış yolunu kapatır.
• Logo ana sayfaya gider, ayrıca açık bir Ana Sayfa bağlantısı bulunur. Logo kuralını herkes bilmiyor, ikinci bağlantının maliyeti bir satır.
• Form, işlem başlamadan kişisel bilgi istemez. Kullanıcı karşılığını görmeden veri vermez, sepete ulaşmadan sorulan doğum tarihi terk sebebidir.
• Kaydırma çubuğu ve seçim kutusu gibi tarayıcı bileşenleri kendi görünümünde bırakılır. Estetik kazanç küçük, kaybedilen tanıdıklık büyüktür.

Bu maddelerin ortak yanı kullanıcıdan bir şey istememeleri. Hepsi arayüzün hatırlama, tahmin etme ve geri dönme işini kullanıcıdan devralmasıyla ilgili. İnsan davranışı değişmediği için de eskimiyorlar; eskiyen tek şey, bunları tasarım cesareti sayıp bir kenara bırakma modası.