Kullanıcı Görüşmesi Rehberi Nasıl Hazırlanır?

Görüşme rehberi, odada ne soracağını hatırlatan bir liste değil, araştırma sorularını konuşma diline çeviren bir ara katman. Bu çeviri iyi yapılmazsa görüşme akıcı geçer, kayıt dolar, sonra analiz aşamasında elinde asıl sorunun cevabı çıkmaz. Rehberi hazırlama süreci de bu yüzden soru yazmakla değil, ne öğrenmek istediğini yazmakla başlıyor.

Araştırma sorusu ile görüşme sorusu farklı şeyler

Araştırma sorusu senin sorun, katılımcıya sorulmaz. "Kullanıcılar ödeme adımını neden yarıda bırakıyor?" bir araştırma sorusudur. Katılımcıya bunu doğrudan sorarsan aldığın cevap onun kendi davranışı hakkındaki tahmini olur, davranışın kendisi değil.

Görüşme sorusu ise aynı bilgiyi dolaylı yoldan açığa çıkarır: "En son bu uygulamadan bir şey satın almaya çalıştığınız anı anlatır mısınız?" Katılımcı olayı anlatırken bıraktığı yer, nedeni ve o andaki ruh hali kendiliğinden çıkar.

Rehberi hazırlarken bu ikisini iki ayrı sütun olarak tut. Sol sütunda araştırma soruları, sağ sütunda onlara hizmet eden görüşme soruları. Sağ sütundaki her satırın sol sütunda bir karşılığı olmalı; karşılığı olmayan soru rehberde ne işi olduğunu açıklayamaz.

Önce hepsini yaz, sonra ele

İlk turda soruların kalitesini düşünme. Aklına gelen her soruyu yaz, kapalı uçlu olanları bile. Amaç kapsamı görmek.

Eleme turunda üç şeye bak. Soru evet/hayırla kapanıyorsa aç: "Ofiste mi çalışıyorsunuz?" yerine "Tipik bir iş gününüz nasıl geçiyor?" Soru cevabı içinde taşıyorsa yeniden yaz: "Bu ekranın karmaşık olduğunu düşünüyor musunuz?" katılımcıya ne demesi gerektiğini söylüyor. Soru iki şeyi birden soruyorsa ikiye böl; katılımcı ikisinden birine cevap verir, genelde ikincisine, ve sen ilkini kaybettiğini fark etmezsin.

Sıralama, katılımcının rahatlama hızına göre

Görüşmenin ilk beş dakikası veri toplamak için değil, katılımcının kayıt cihazını unutması için var. Kolay ve somut sorularla başla: ne iş yapıyor, günü nasıl geçiyor, bu ürünle ne zaman tanışmış.

Analiz gerektiren, karar süreçlerini deşen sorular ortaya gelir. Katılımcı o noktada artık cümlelerini toparlamak yerine hatırladığı gibi anlatmaya başlamıştır.

Sona hassas ya da kişisel soruları bırak. Güven o zamana kadar kurulmuş olur, ayrıca görüşme rahatsız edici bir yere giderse geri kalan soruların hepsini riske atmamış olursun.

Probing sorularını önceden yazmanın sınırı

Yaygın tavsiye, her sorunun altına derinleştirici sorular yazmaktır. Bunun bir kısmı işe yarar, bir kısmı ters teper.

İşe yarayan kısım: "Neden?", "O sırada ne yaptınız?", "Bir örnek verebilir misiniz?" gibi genel kalıpları rehberin başına bir kere yaz. Bunlar konudan bağımsız çalışır ve gergin bir anda hatırlaman gereken şeyi hatırlatır.

Ters tepen kısım: bir cevabı önceden tahmin edip ona özel probing yazmak. Probing'in işi katılımcının söylediği şeyin peşine düşmek; senin beklediğin cevabın peşine düşerse artık derinleştirme değil, yönlendirme oluyor. Kâğıtta "Eğer fiyattan bahsederse şunu sor" yazıyorsa, fiyattan bahsetmediğinde de o soruyu sorma ihtimalin yükseliyor.

Pilot testte bakılacak şey soru değil, zamanlama

Rehberi bir kişiyle deneyin asıl faydası, soruların anlaşılır olup olmadığını görmek değil. Onu zaten yazarken biliyorsun. Pilot testin ölçtüğü şey süre.

Bir projede rehberin ilk sürümünde 22 soru vardı; pilot görüşmede dokuzuna hiç sıra gelmedi ve gelmeyenlerin dördü zaten başka soruların cevabında geçmişti. Rehber 12 soruya indi.

Pilotta şunu not al: hangi soruda kaç dakikadaydın, hangi soru beklenenden uzun sürdü, hangisi bir öncekinin tekrarı gibi durdu. Sonra rehberi ona göre kısalt.

Rehberin uzunluğunu analiz maliyeti belirler

Odada fazladan bir soru sormanın maliyeti iki dakika gibi görünür. Gerçek maliyet sonrasında ortaya çıkar. Her soru her katılımcıda tekrarlanır, her cevap transkripte girer, her transkript etiketlenir ve karşılaştırılır. Sekiz görüşmelik bir çalışmada rehbere eklediğin tek bir soru, sekiz ayrı yerde okunacak, kodlanacak ve diğerleriyle çapraz okunacak bir veri parçası demek.

Bu yüzden rehberi kısaltma kararını analiz planını yaptıktan sonra ver. Topladığın veriyle ne yapacağını bilmiyorsan soruyu çıkar. Analizde karşılığı olmayan cevaplar kayıtta kalır, rapora girmez ve o görüşmenin süresini boşa harcamış olursun.

Rehber uygulanırken

• Rehber sırayı önerir, dayatmaz. Katılımcı üçüncü soruyu cevaplarken yedinciye geçtiyse peşinden git, üçüncüye sonra dönersin.
• Sessizliği doldurma. Katılımcı düşünürken araya girersen düşündüğü şeyi kaybedersin.
• Kayıt izni ve verinin nerede saklanacağı görüşmenin başında, tek seferde ve açıkça konuşulur.
• Görüşmeden hemen sonra beş dakika ayır ve aklında kalan üç şeyi yaz. Transkript gelene kadar geçen sürede en çok o notlar işe yarıyor.