Kullanıcılar Özelliklerin Yarısını Neden Hiç Bulamıyor?

Bir arayüzü öğrenme eğrisi ilk oturumlarda hızla yükselir, sonra düzleşir ve orada kalır. Sebep, kullanıcının öğrenmeye isteksiz olması değil; bildiği yolun işini görüyor olması. Keşfedilebilirlik tavsiyelerinin çoğu bu hesabı değiştirmediği için de sonuç vermiyor.

Öğrenme erken doyuma ulaşır

Yeni bir yolu öğrenmenin bedeli peşindir, faydası belirsiz ve ileri bir tarihtedir. Mevcut yol çalıştığı sürece bu hesap her seferinde aynı sonucu verir. Kullanıcı tembel değil, rasyonel.

Unix kullanıcıları üzerine yapılan eski gözlemler bunu net biçimde göstermişti: yıllardır sistemi kullanan insanlar günlük işlerini avuç dolusu komutla çeviriyordu. Araçlar o günden bu yana tamamen değişti, davranış değişmedi. Mobil bankacılıkta bakiye ekranını herkes bulur; çekle para yatırma, hesap ekstresi filtreleme, düzenli ödeme tanımlama gibi işlevleri deneyenlerin oranı bir türlü yükselmez.

Görünürlük ile sadelik aynı bütçeden harcanır

Keşfedilebilirlik yazılarının çoğu iki tavsiyeyi yan yana verir: önemli özellikleri öne çıkarın, arayüzü sade tutun. Bu ikisi aynı kaynağı tüketiyor, dolayısıyla ikisini birden yerine getirmek diye bir şey yok.

Bir özelliği ana araç çubuğuna taşıdığında, onu kullanmayan herkes her oturumda o öğeyi tarayıp elemek zorunda kalır. On beş elemanlı bir çubuğa on altıncıyı eklemenin bedeli tek bir ikon değil; o çubuğu gün içinde tarayan kullanıcı sayısı kadar fazladan tarama. Görünürlük bedava değil, ödeyen taraf kullanıcı.

Bu yüzden "hangi özellik öne çıkacak" bir tasarım zevki meselesi değil, veri meselesi (bu veri çoğu üründe zaten loglarda duruyor, bakan yok).

Doğru sayıyı ölç

Bir özelliğin toplam tıklanma sayısı işe yaramaz; onu birkaç güç kullanıcısı tek başına şişirir. İki sayı gerekir:

• Özelliği en az bir kez deneyen farklı kullanıcı oranı. Bu görünürlüğü ölçer.
• Deneyenlerin içinden ikinci kez dönenlerin oranı. Bu faydayı ölçer.

Karar bu ikisinin kesişiminden çıkar. Denenme oranı düşük ama dönüş oranı yüksekse özellik iyidir, sadece görünmüyordur; öne çıkar. İkisi de düşükse özellik tanıtılmaz, kaldırılır. Keşfedilebilirlik çalışmalarının sessiz faydası da budur: hangi özelliğin aslında hiç gerekmediğini gösterir.

Keşfi açan şey ipucu balonu değil, geri alınabilirlik

Açılışta gösterilen turlar ilk oturumda kapatılır ve bir daha hatırlanmaz. Kullanıcı yeni bir düğmeye basmıyorsa bunun nedeni genellikle onu görmemesi değil, basınca ne olacağını bilmemesidir. Belirsizliğin maliyeti yüksek olduğu sürece görünürlüğü artırmak sonucu değiştirmez.

Geri alma görünür ve güvenilir olduğunda deneme maliyeti sıfıra yaklaşır, keşif kendiliğinden başlar. Tur ile geri alma arasında seçim yapmak gerekiyorsa geri alma kazanır. Üstelik geri almanın uygulama tarafında bir karşılığı olmak zorunda: işlemi tersine çevirebilen bir veri modeli yoksa arayüze konan "geri al" düğmesi bir vaat değil, bir yalan.

Hata anı, kılavuzdan iyi öğretir

Kullanıcı hata aldığında dikkati zaten oradadır ve bir çözüm arıyordur. Öğretmek için bundan iyi an yok. "İşlem başarısız" yazan bir mesaj bu anı harcar; ne olduğunu, nedenini ve bir sonraki adımı söyleyen mesaj ise kullanıcının o özellik hakkındaki modelini düzeltir. Hata metinlerini geliştiricinin son on dakikada yazmasına bırakan ekipler en verimli öğretme anlarını çöpe atıyor.

Yapılmaması gerekenler

Yeni özellik duyuran tam ekran pencereler, kullanıcının o an yaptığı işi böldüğü için öğretmez, sadece kapattırır. Okunmamış içerik sayısını gösteren kırmızı rozetler her yere serpildiğinde birkaç hafta içinde tamamen görünmez hale gelir ve o işaret bir daha hiçbir şey için kullanılamaz. Sürekli yer değiştiren menüler ise keşfi teşvik etmez, kullanıcının kurduğu haritayı bozar; öğrenmiş kullanıcıyı yeniden acemiye çevirmenin bedeli, yeni özelliğin getirdiğinden büyüktür.