Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturmak Ne Kadar Sürer?

Bu soruya verilen cevap genelde tek bir sayı oluyor: şu kadar saat. Sayı rahatlatıcı ama plan yapmaya yaramıyor, çünkü aynı işe iki ekibin ayırdığı zaman birkaç kat fark edebilir. Süreyi belirleyen şey haritanın kendisi değil, ondan önce verilen kapsam kararlarıdır.

Dolaşan ortalamalara neden temkinli bakmalı

Sık tekrarlanan bir tablo var: onay ve kaynak için sekiz dokuz saat, iç paydaş görüşmeleri için on beş, kullanıcı araştırması için yirmi, analiz ve sentez için on altı, haritanın çizilmesi için on iki. Toplam da yetmiş üç, yetmiş dört saat olarak verilir.

Bu kalemleri alt alta toplayın, yetmiş bir çıkar. Birkaç saatlik sapma tek başına bir şey ifade etmez; asıl sorun, ondalık hassasiyetle sunulan bir rakamın kendi kalemleriyle bile tutmaması. Üstelik böyle bir ortalama farklı büyüklükte, farklı olgunlukta onlarca ekibin verisinden çıkıyor ve en çok işinize yarayacak bilgiyi, dağılımı, gizliyor.

Süreyi kapsam belirler

Soruyu soran kişinin aslında merak ettiği şey kendi projesi. Buna cevap vermek için üç şeyi bilmek yeter: kaç persona için harita çıkaracaksınız, yolculuk kaç temas noktası içeriyor, birincil araştırma yapacak mısınız yoksa elinizdeki veriyle mi yetineceksiniz.

Tek persona, beş altı temas noktası ve mevcut destek kayıtlarıyla çalışan bir ekip işi birkaç güne sığdırır. Üç persona, çevrimiçi ve mağaza içi kanalları birlikte kapsayan bir yolculuk ve sıfırdan yapılacak görüşmeler varsa aynı iş haftalara yayılır. Persona sayısı burada çarpan gibi davranıyor: her persona ayrı görüşme, ayrı analiz ve çoğu zaman ayrı bir harita demek.

Mesai saati ile takvim süresi aynı şey değil

Saat hesabının atladığı yer burası. Kullanıcı görüşmesi ayarlamak çalışma değil, bekleme üretir: katılımcı bulma, takvim eşleştirme, iptal edilen görüşmeyi yeniden kurma. Ekibin defterine iki saat yazılır, takvimde bir hafta gider.

Planı mesai değil takvim üzerinden kurun, çünkü katılımcı temini sizin hızınıza değil başkasının müsaitliğine bağlı. Görüşmeleri tek bloğa toplamak ve baştan yedek katılımcı davet etmek, toplam çalışma süresini değiştirmeden teslim tarihini öne çeker.

Varsayımla başlamak süreyi kısaltmıyor

Bu konudaki anlatımlarda tuhaf bir çelişki var. Önce varsayım temelli ilerleyen ekiplerin daha fazla zaman harcadığı söyleniyor, hemen ardından iki yaklaşım arasında anlamlı bir fark bulunmadığı yazılıyor. İkisi birden doğru olamaz.

Olan şu: varsayımla çizilen harita hızlı çıkar, sonra doğrulanması gerekir ve doğrulama zaten araştırmanın kendisidir. Kazanılan zaman öne alınır, ortadan kalkmaz. Varsayım haritasının gerçek faydası da hız değil odak. Ekibin nerede hemfikir olmadığını yarım günde ortaya çıkarır, siz de görüşme sorularını o belirsiz aşamalara yöneltirsiniz. Bu yüzden onu araştırmanın yerine değil, öncesine koymak gerekir.

Haritayı güncel tutmanın maliyeti

Haritanın yaşayan bir doküman olması gerektiği çok söylenir, nasıl olacağı söylenmez. Bir dokümanın canlı kalması için iki şey lazım: adı geçen bir sahip ve güncellemeyi başlatan bir olay. Tetikleyici takvim olmasın, işin kendisi olsun. Yeni bir kanal açıldığında, ödeme akışı değiştiğinde ya da destek kayıtlarında yeni bir şikâyet kümesi belirdiğinde harita açılır.

Aracı büyütmeye gerek yok. İlk sürümleri ekibin zaten kullandığı tasarım dosyasında veya basit bir tabloda tutun; özel bir yolculuk haritalama aracına geçmenin anlamı, harita birden fazla ekip tarafından okunmaya başladığında ortaya çıkar.