NPS Hesabı, Örneklem Gürültüsü ve Skorun Sınırları

Net Promoter Score tek soruya dayanır: bu ürünü bir tanıdığınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Cevap 0 ile 10 arasında bir sayıdır, gerisi aritmetiktir. Hesap basit olduğu için skor her yere yayıldı, yayıldığı için de taşıyabileceğinden fazlası yüklendi.

Hesap

Yanıtlar üç kutuya ayrılır. 9-10 verenler destekçi, 0-6 verenler eleştirmen, 7-8 verenler pasif sayılır. Skor, destekçi yüzdesinden eleştirmen yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur; pasifler paydada yer alır ama sonuca doğrudan girmez. Değer -100 ile +100 arasında oturur.

100 yanıtın 60'ı 9-10, 30'u 0-6, 10'u 7-8 ise skor 60 - 30 = 30 olur. Metriği 2003'te Harvard Business Review'da öneren Frederick Reichheld'in iddiası da buydu: tek soru, tek sayı, herkesin anladığı bir gösterge.

Aynı skor, iki farklı müşteri tabanı

Üç kutuya indirgeme, sonucu tek bir çıkarma işlemine bağlar ve çok farklı tabloları aynı sayıya götürür. Yukarıdaki 60/30/10 dağılımı 30 verir. 40 destekçi, 10 eleştirmen, 50 pasiften oluşan bir taban da 30 verir.

Birincisinde ürünü seven büyük bir kitle ve onun yanında ciddi bir memnuniyetsiz grup vardır; ikincisinde neredeyse kimse kızgın değildir ama yarısı kayıtsızdır. Bu iki tablo aynı ürün kararını doğurmaz. Skoru raporlarken kutuların dağılımını yanına koymazsanız, karşı taraf bu farkı göremez.

Küçük örneklemde skor kendi başına oynar

NPS iki oranın farkı olduğu için, ortalama bir puandan daha oynak davranır. Destekçi oranı p, eleştirmen oranı d ve yanıt sayısı n iken standart hata kabaca karekök((p + d - (p - d) kare) / n) ile bulunur.

60/30/10 örneğinde bu yaklaşık 9 puandır, yani 30'luk skorun %95 güven aralığı kabaca 12 ile 48 arasına yayılır. Sonuç şu: yüz kişilik bir anketle ölçülen 8 puanlık bir yükseliş, tek başına hiçbir şey anlatmaz. Bir abonelik projesinde çeyreklik NPS'in bu kadar yükselmesini iyileştirme sanıp kutlamıştık, sonraki çeyrekte aynı büyüklükte geri düştü ve arada üründe kayda değer bir şey değişmemişti.

Yanıt sayısı birkaç yüzün altındaysa skoru mutlak bir değer olarak değil, birkaç dönemin eğilimi olarak okuyun.

Ülkeler arasında karşılaştırırken

Puanlama alışkanlığı kültüre göre değişir. Bazı pazarlarda 8 vermek memnuniyetin üst sınırıdır, bazılarında 10 vermek sıradan bir nezakettir. Aynı ürün, aynı deneyim, farklı skor.

Bunun çözümü kutu aralıklarını ülkeye göre esnetmek değil. Aralığı oynattığınız anda ne kendi geçmiş verinizle ne de dışarıdaki hiçbir kıyaslama setiyle karşılaştırma yapabilirsiniz. Standart hesabı koruyun, karşılaştırmayı ülke içinde ve dönemler arasında yapın.

NPS'in yerine geçmediği ölçümler

Skor, kullanıcının ürün hakkındaki genel duygusunu toplar. Bir arayüz değişikliğinin işe yarayıp yaramadığını söylemez, çünkü tavsiye etme isteği fiyattan, destek hattından, sözleşmeden ve alternatif olup olmamasından da beslenir. Zorunlu kullanılan bir kurumsal üründe düşük NPS, arayüzün kötü olduğunu kanıtlamaz.

Ekranı değiştirdiyseniz görev başarı oranına, tamamlanma süresine ve o adımdaki vazgeçme oranına bakın; NPS'i bunların yanında ikinci sırada tutun. Skoru prim hesabına bağlamak ise ölçümü tümden bitirir: anket yalnızca memnun görünen kullanıcılara gönderilmeye başlar ve sayı yükselirken ürün olduğu yerde kalır.