Kullanıcılar Yeni Görevlerde Neden Takılır
Bir sitede aynı işi ikinci kez yapan kullanıcı neredeyse hiç hata yapmaz, ilk kez yapan sık sık takılır. Gözlem doğru, ama kendi başına pek işe yaramıyor; asıl soruyu atlıyor. Bir görev ne zaman yeni sayılır? Arayüzü değiştirdiğiniz gün, yıllardır sitenizi kullanan herkes yeniden acemi olur.
Tanıdıklık bir beceri değil, ezber
Tekrar eden görevlerdeki yüksek başarı çoğu zaman öğrenmeden değil ezberden gelir. Kullanıcı sistemin mantığını çözmüş olmak zorunda değildir, sadece tıklanacak yerin ekranın neresinde olduğunu bilir. Bu bilgi konuma bağlıdır, kavrama değil.
Sınaması kolay: aynı butonu sayfanın başka bir yerine taşıyın, uzman saydığınız kullanıcı da yeni gelen kadar arayacaktır. Mevcut başarının ne kadarının arayüze, ne kadarının kullanıcının alışkanlığına ait olduğunu böyle görürsünüz.
Her iyileştirme bir sıfırlama
Kaynaklarda iki tavsiye yan yana duruyor: kullanıcılar değişiklikten hoşlanmaz, ama sürekli iyileştirme yapın. Aradaki gerilim gerçek. Bir arayüz değişikliği o güne kadar birikmiş ezberi siler ve deneyimli kullanıcıları bir anda ilk kez gelen kullanıcı konumuna düşürür. Yeni tasarım nesnel olarak daha iyi olduğunda bile bu böyledir.
Pratik karşılığı değişimden kaçınmak değil, maliyeti kabul edip dağıtmak. Aynı sürümde hem bir şeyin adını hem yerini değiştirmeyin, ikisinden biri sabit kalsın ki kullanıcının elinde bir tutamak olsun. Eski yolu bir süre çalışır bırakın, eski adresi yenisine yönlendirin. Lansman haftasının düşük rakamlarına bakıp kararı geri almayın da; öğrenme eğrisi birkaç hafta sürer.
Ortalama başarı oranı yeni kullanıcıyı gizler
Buradaki ölçüm hatası çok yaygın. Diyelim oturumların yüzde 90'ı geri gelen kullanıcılardan geliyor ve onlar görevi yüzde 95 oranında tamamlıyor, ilk kez gelenler ise yüzde 50'de kalıyor. Toplam tamamlanma oranı yüzde 90 civarında çıkar ve panoda gayet iyi görünür. Yeni gelenlerin yarısını kaybettiğinizi o rakamdan asla anlayamazsınız.
Çözümü karmaşık değil: başarı oranını oturum geçmişine göre ayırın, ilk ziyaret kendi başına bir kırılım olsun. Bir de ilk denemede tamamlama oranına bakın, çünkü üçüncü denemede bitirilen görev de rapora başarı diye girer.
Yardımı nereye koymalı
Yeni kullanıcı zorlanıyor diye açılışa eğitim turu eklemek çoğu durumda işe yaramaz. O tur, kullanıcının henüz hiçbir şey sormadığı anda gösterilir ve kapatılır; ihtiyaç duyulduğu an ise üç ekran sonrasıdır. Yardım, ihtiyacın doğduğu yerde ve ilgili alanın yanında olduğunda okunur.
Boş ekranlar bu iş için en uygun yer. Kullanıcının henüz hiç kaydı yokken gördüğü alan çoğu projede sadece “Kayıt bulunamadı” yazar, oysa ilk adımı tam orada anlatabilirsiniz. Hata mesajları da öyle: ne olduğunu değil, ne yapılacağını yazın. Kullanıcıya nerede olduğunu gösteren tutarlı bir gezinme yapısı ilk ziyarette işe yarar, sonraki ziyaretlerde fark bile edilmez, zaten işi de budur.