UX'te Hikâye Anlatımı: İkna Gücü ile Kanıt Arasındaki Fark

Bir kullanıcının takıldığı yeri gösteren kırk saniyelik klip, on iki sayfalık bulgu raporundan daha hızlı karar değiştirir. Sorun da tam burada: anlatının ikna gücü, o durumun kaç kullanıcıda tekrarlandığından bağımsız çalışır. Hikâye bu yüzden sunumun aracı olabilir, gerekçesi olamaz.

Sıklığı anlatının yanında taşıyın

Sekiz katılımcıdan biri ödeme adımında kaybolduysa anlatı yine güçlüdür, ama karar sekize bölünmeden verilmemeli. Çözüm fazladan slayt değil, tek bir alışkanlık: her anlatının yanına sıklığını koymak. Katılımcı sepet ekranında kayboldu yerine sekiz katılımcının beşi sepet ekranında aynı yerde duraksadı, biri hiç devam etmedi. Hikâye kalır, abartı gider.

Bir yeniden tasarım kararının yönünü tek bir test klibinin çevirdiğini gördüm; klipteki davranış sekiz katılımcıdan yalnızca birinde vardı. Sıklığı söylemek bulguyu zayıflatmaz, yanlış yere harcanacak üç haftayı engeller.

Anlatıyı kuran üç parça

İşleyen bir araştırma anlatısında hep aynı üç parça bulunur: bir amacı olan kullanıcı, o amacın önüne çıkan engel, engelin sonucu. Sonuç kısmı en çok atlanan yerdir; oysa kararı değiştiren şey zorlandı değil, zorlandı ve vazgeçti. Metafor kullanmak serbest, fakat metafor bulgunun yerine geçtiği anda dinleyici sizin benzetmenizi tartışmaya başlar, kullanıcının yaşadığını değil.

Peki engel kullanıcıda değil de sizin varsayımınızda ise? Bu da anlatılabilir bir hikâyedir ve genelde en değerlisidir: ekibin doğru sandığı akışın neden tutmadığını anlatan oturumlar, yeni bir özellik fikrinden daha çok iş gördürür.

Kimin kararını değiştirmeye çalışıyorsunuz

Aynı bulgu üç dinleyiciye aynı biçimde anlatılmaz. Geliştirme tarafı değişikliğin nereye dokunduğunu duymak ister, ürün tarafı bunun için neyin kuyrukta geri kalacağını, yönetim tarafı ise yapılmazsa ne kaybedildiğini. Üçüne aynı anlatıyı sunduğunuzda üçü de kibarca onaylar ve hiçbiri takvimini değiştirmez.

Bilmediğiniz yerde bilmediğinizi söylemek de anlatının parçası. Bu iki ekran arasında ne olduğunu ölçmedik cümlesi sunumu zayıflatmaz; eksik olan yeri doldurma girişimi zayıflatır, çünkü ilk soruda ortaya çıkar.

Hangi artefakt hangi anlatıyı taşır

• Storyboard: zaman içinde değişen davranış ve hissi gösterir, tek ekranda anlaşılmayan sıra sorunlarını açar.
• Persona: araştırmadan çıktıysa işe yarar; masa başında kurulduysa uydurma veriyi resmîleştiren bir karakter kartına dönüşür.
• Yolculuk haritası: değeri temas noktalarının kendisinde değil, aralarındaki devir teslimlerde; kopmalar orada olur.
• Prototip: en hızlı anlatı, çünkü dinleyici hikâyeyi sizden duymaz, kendisi oynar.
• Rapor: odada olmadığınızda ayakta kalan tek artefakt. Bu yüzden sıklıklar ve sınırlar oraya yazılır.

Anlatınız doğrulanabiliyor mu

Araştırma anlatısının çoğu iddiası aslında kontrol edilebilir. Kullanıcıların filtreyi bulamadığını söylüyorsanız, arama olayının kaç oturumda filtre yerine kullanıldığına, o adımdaki terk oranına, destek kayıtlarındaki aynı sorunun sayısına bakılabilir. Bunların hiçbiri loglarda yoksa ilk bulgunuz arayüzle ilgili değildir: ölçemediğiniz bir akış var ve raporun ilk maddesi bu olmalı.

Hiçbir kayıtla karşılaştırılamayan hikâye yanlış sayılmaz, ama kanıt da sayılmaz. Onu hipotez olarak anlatın, sonra ölçün.