İnternet Pazarlama Stratejinizin Kalbi Müşteri Deneyimi

İşte size bir soru: Müşteri deneyimi, pazarlama stratejinize ne kadar etki ediyor?

Müşteri deneyimi (CX) bir pazarlamacı olarak sizin için yeni bir kavramsa, bunu bir müşterinin belirli bir işletmede, markayı keşfetmesinden ve markayı tanımasından etkileşimine, satın almasına ve kullanmasına kadar sahip olduğu genel deneyim olarak düşünün. Hatta bu markanın savunuculuğunu yapması da dahil. Günümüzün kablolu dünyasında, müşterilerinizle kurduğunuz ilişkinin bir veya daha fazla dijital kanalı içermesi ihtimali yüksektir -- web siteniz, açılış sayfalarınız, e-posta iletişimleriniz, mobil etkileşimleriniz, sosyal medya katılımınız vb. CXM'in "Dijital Deneyim Yönetimi" adı verilen bir şey. Başka bir deyişle, müşteri deneyimi, telefondaki dostça bir sesten çok daha fazlasıdır.

Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için bir müşteri gibi düşünmeli veya müşteri olmayı daha iyi düşünmelisiniz. Ama müşteri değilken nasıl müşteri "olabilirsiniz"? Üstün bir dijital müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olacak üç "olmak" vardır: 1) İlgili olmak, 2) Tutarlı olmak ve 3) Tekrarlayıcı olmak. Daha fazlasını öğrenelim, olur mu?

Müşteri Deneyimi İnternet Pazarlama Stratejinizin Kalbidir

1) Alakalı Olun: Alakalı pazarlama oluşturmak, müşterilerinizi anlamanızı gerektirir, böylece onlara doğru içeriği doğru zamanda sunabilirsiniz, böylece dönüşüm geçirip şirketinizle bir sonraki adımı atabilirler. Alakalı olmak, yalnızca alıcı karakterlerinizi değil, müşteri yolculuğunu da - gelecekteki müşterilerin sizi nasıl bulacağından, onlara nasıl satış ve pazarlama yaptığınıza, nihayet bir müşteri olduklarında onları nasıl destekleyip hizmet ettiğinize kadar - derinlemesine anlamayı gerektirir. Alaka düzeyi, başarılı bir şirketin bel kemiğidir.

2) Tutarlı Olun: Günümüzde pazarlamanın çoğu, web pazarlaması, e-posta pazarlaması, sosyal medya pazarlaması gibi belirli dijital kanallar etrafında organize edilmektedir. Ancak müşterileriniz bunları sizin gibi pazarlama kanalları olarak görmüyor; Sadece şirketinizi görüyorlar. Pazarlamacılar, müşteriler için kanallar arasında köprü oluşturan tutarlı bir deneyim tasarlayarak müşteriyi odaklarının merkezine koymalıdır.

3) Yinelemeli Olun: Müşteri deneyimine odaklanmak, müşteri davranışını anlamak ve sürekli optimizasyon yoluyla dijital kanallarda iyileştirmeler yapmak için doğru süreçleri devreye sokmak anlamına gelir.

Artık daha iyi bir deneyim yaratmak için kendimizi müşterilerimizin yerine nasıl koyacağımızı anladığımıza göre, bu kavramları kritik dijital kanallarımıza nasıl uygulayacağımıza bir göz atalım. Unutulmaz bir müşteri deneyimi sunabilmemiz için nasıl alakalı, tutarlı ve yinelemeli olunacağını öğrenelim!

Web Sitenizde Mükemmel Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak

Web sitesi, çevrimiçi bir şirket broşürü olmanın çok ötesine geçti. Tüm satış, pazarlama ve müşteri desteği çabalarınız için merkezi bir merkez görevi görür ve buna göre tüm kitlelerin ihtiyaçlarını karşılamalıdır. Doğru eylemi teşvik etmek için her ziyaretçiye doğru zamanda doğru içeriği sağlayarak, bir ziyaretçinin potansiyel müşteriden müşteriye, mutlu ve kendini işine adamış müşteriye ilerlemesine yardımcı olmalıdır. Ve bunu nasıl yapacağınız aşağıda açıklanmıştır.

1) Web Sitenizde Alakalı Olun: Dijital müşteri yolculuğu boyunca, sitenizde daha ilgili içerik sunmanıza yardımcı olabilecek birçok örtülü (öğrenilmiş) ve açık (belirtilmiş) veri öğrenirsiniz. Aslında, müşterilerinizi sitenize ilk ziyaretlerinden itibaren öğrenmeye başlarsınız! Web sitenizde ilgili içeriği sunmanın yollarından bazıları şunlardır:

• Site davranışı: Müşterilerinizin web sitenizdeyken yaptıkları, örneğin ne sıklıkta ziyaret ettikleri, önceki dönüşümler ve en iyi sayfalar.
• Ziyaret Kaynağı: Birisi web sitenize nasıl, nerede ve ne zaman geldi, örneğin yönlendiren etki alanı, arama terimi, konum, günün saati vb.
• Sosyal grafik: Facebook ve LinkedIn gibi sosyal ağlardaki davranış. Aslında, eConsultancy araştırmasına göre, şirketlerin %88'i sosyal grafik kişiselleştirmenin sonuç ürettiğini söylüyor.
• Müşteri verileri: Bu, satış ve pazarlama veritabanlarınızdan alınan verileri içerir -- pazarlama yazılımınızı ve CRM'yi entegre ederek görebileceğiniz tüm zengin verilere bir göz atın!

2) Web Sitenizde Tutarlı Olun: Şirketlerin tutarlı bir deneyim sunabilmeleri için pazarlamayı web, e-posta ve sosyal medya gibi işlevsel silolar halinde düzenlemeyi bırakmaları ve bunun yerine müşteri yolculuğunun her yere girip çıktığı gerçeğini benimsemeleri gerekir. onlardan. Bu nedenle, web sitenizi tüm kanallarda sunulan mesajlarla senkronize tutun. Örneğin bulutpress, kısa bir süre önce, günün hashtag'i ve temasından tahmin edebileceğiniz gibi büyük ölçüde sosyal medya da gerçekleşen #kullanıcıdeneyimi'ne ev sahipliği yaptı. Ancak web sitesi göz ardı edilmedi - bloglarını ziyaret ettiyseniz, bu temayla uyumlu Pinterest ile ilgili içerik bulurdunuz. Ayrıca o gün için bir e-posta pazarlama kampanyasını koordine ettikleri için etkinlik aynı zamanda gelen kutularınızdaydı.

3) Web Sitenizde Yinelemeli Olun: Pazarlamacılar analitiği düşündüklerinde, çoğunlukla web analitiğini düşünürler, sayfa görüntülemeleri, benzersiz ziyaretçiler ve hemen çıkma oranları gibi genel metriklere karşı web sitesi performansının üst düzey bir görünümünü sağlar. Ancak dijital müşteri deneyimini düşünen pazarlamacıların potansiyel müşteriler, bağışlar, indirmeler ve kayıtlar gibi iş sonuçlarını ölçmeye ve optimize etmeye daha fazla odaklanması gerekiyor. Pazarlama analitiği, web sitesinde iğneyi hareket ettiren ve yatırımları çoğu şirket için nihai hedefe, yani gelir elde etmeye bağlayan metrikler hakkında bilgi sağlar.

Açılış Sayfalarınızda Mükemmel Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak

Açılış sayfaları, ana sayfadan daha yüksek bir dönüşüm oranına sahip olduklarından, ziyaretçileri olası satışlara dönüştürmenin harika bir yoludur. Belirli bir kitleye yönelik odaklanmış bir mesaja hizmet ettikleri için mantıklı, değil mi? Pazarlamamızın çok önemli bir parçası olduklarından, üç "olmak" ilkemizi açılış sayfalarına da uygulayalım.

1) Alakalı Olun: Açılış sayfaları için alakalı olmak, bir ziyaretçinin varışta almasını beklediği içeriği sunmak anlamına gelir. Bu açılış sayfasına ücretli bir arama reklamından, bir e-posta teklifinden veya blog gönderinizin sonundaki bir harekete geçirici mesajdan gelmiş olsunlar, onları oraya götüren kopya bir şeyler vaat ediyordu. Bir açılış sayfasındaki içerik, tıklamayı sağlayan orijinal teklifle eşleşmiyorsa, ziyaretçinizin uzaklaşması muhtemeldir.

2) Tutarlı Olun: Bir ziyaretçinin açılış sayfanıza nasıl geldiğini düşünün. Örneğin, e-postadan mı geldiler? Ardından, bir mobil cihazdaki açılış sayfanızda dönüşüm gerçekleştirmeye çalışıyor olabilirler. Açılış sayfanız, gelen kutusundan açılış sayfasına kadar eşit derecede mükemmel bir kullanıcı deneyimi sağlayacak şekilde optimize edildi mi? Yalnızca açılış sayfanızın kaydırma gerektirmeden daha küçük bir ekrana sığıp sığmadığını değil, aynı zamanda ihtiyacınız olan bilgiyi almak için açılış sayfası formunuzun gerçekten ne kadar uzun olması gerektiğini de düşünün.

3) Yinelemeli Olun: Açılış sayfaları, A/B testi aracılığıyla yineleme için mükemmel adaylardır. Bölünmüş test olarak da adlandırılan A/B testi, pazarlamacılara içerik, web tasarım, form alanları, CTA'lar ve daha fazlası hakkındaki farklı fikirleri test ederek dönüşüm oranlarını artırıp artırmadıklarını görmeleri için bir yol sağlar.

Mükemmel Bir Mobil Müşteri Deneyimi Yaratmak

Dijital pazarlamanızın "mobil uyumlu" olması yeterli değildir. Bunun yerine, ziyaretçilerin farklı cihazları ve ekran boyutlarını kullanma biçimlerine en uygun deneyimleri sunmalısınız.

1) Alakalı Olun: Alakalı bir mobil deneyim oluşturmak, ilgili bir web deneyimi oluşturmaktan çok farklı değildir. Tek fark, onu küçücük bir ekranda oluşturmanızdır. Mobil optimizasyon, pazarlamacıların pazarlama stratejilerinde öncelik vermeleri için giderek daha kritik hale geliyor, ancak aynı zamanda pazarlamacılar için zaten uzun olan yapılacaklar listesinde endişelenmesi gereken bir şey daha var. Bu nedenle, şirketinizin varlığını mobil cihazlar için nasıl optimize edeceğinize öncelik vermekte zorlanıyorsanız, hedef kitlenizin içeriğinizi tüketmek için en çok kullandığı cihazları optimize ederek başlayın. Ve mobil optimizasyonun sadece web sitenizin ötesine geçtiğini, e-posta pazarlama mesajlarınızı da kapsadığını unutmayın.

2) Tutarlı Olun: Masaüstü deneyiminize benzer bir mobil deneyim oluşturmaya çalışın. Bunu, sol alan dışındaki tasarımları deneme zamanı olarak düşünmeyin. Mobil göz atma deneyiminin masaüstü deneyiminin sağladığı ayrıntı düzeyine sahip olmadığını göz önünde bulundurarak neleri ortadan kaldıracağınız (veya bazı durumlarda neleri ekleyeceğiniz) konusunda bazı zorlu seçimler yapmanız gerekecek, ancak yaptığınız herhangi bir değişiklik asla müdahale etmemelidir. kullanıcı, aslında şirketinizin web sitesinde olduklarını anlar.

3) Yinelemeli Olun: Bir mobil site tasarlarken veya e-postalarınızı mobil cihazlar için optimize ederken, yalnızca A/B testinin iyileştirmeler yapması için daha fazla fırsat sağlar. Mobil pazarlama nispeten yeni bir zemindir, bu nedenle en iyi uygulamalar hala gelişmektedir. E-postalarınız, mobil okuyuculardan düşük tıklama oranları alıyorsa, yeni bir düzeni test etmeyi düşünün. Açılış sayfalarınız mobil ziyaretçilerden zayıf dönüşümler alıyorsa, daha kısa bir forma ihtiyacınız olabilir.

E-posta Pazarlamanızda Mükemmel Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak

E-posta pazarlamasından bahsetmişken, işine yarayan herhangi bir pazarlamacı bunun kesinlikle ölmediğini bilir. yaşıyor ve tekmeliyor! Hepimizin gelen kutularımız konusunda ne kadar koruyucu olduğumuzu düşünürsek, okuyucularımız için mükemmel bir e-posta pazarlama deneyimi yaratmak her zamankinden daha önemli. İşte nasıl.

1) Alakalı Olun: MarketingCE E-posta Pazarlama Kıyaslama Raporu, yanıt verenlerin %65'inin yüksek düzeyde alakalı içeriğin sunulmasını çok önemli bir zorluk olarak bulduğunu ve diğer bir %30'unun da bunu biraz önemli bulduğunu gösteriyor. E-posta gelen kutularına son derece alakalı içerik sunmak, yüksek tıklama oranları, yüksek teslimat oranları ve düşük abonelikten çıkma oranları için kritik öneme sahiptir; E-posta listelerinizi bölümlere ayırdıktan sonra, ilgili içeriği her bir liste bölümüyle eşlemeye başlayın, böylece kişileriniz kendileri için en iyi içeriği ve onu alabilecekleri en iyi zamanda alabilirler.

2) Tutarlı Olun: Abonelik listenizi oluştururken, aboneliğinizin nasıl, ne zaman ve neye kaydolduğunu açıkça belirttiğinizden emin olun. Bu, yalnızca uygun beklentileri (aynı zamanda çift katılım fırsatı olarak da hizmet eden bir karşılama e-postasında yeniden teyit edilebilecek beklentiler) oluşturmakla kalmayacak, aynı zamanda daha sonra istenmeyen posta olarak işaretlenme veya abonelikten çıkma olasılığını da azaltacaktır. çünkü okuyucular hangi içeriği ve hangi sıklıkta göndereceğinizi anlamadı. Ve en önemlisi, bu tür içeriği ve gönderme sıklığını gerçekten korumanız gerekir!

3) Yinelemeli Olun: Açılış sayfaları gibi, pazarlamacılar da e-posta pazarlamalarında sürekli bir optimizasyon planı oluşturmalıdır. A/B testinin web sitenizdeki sayfalara ayrıldığını düşünüyorsanız, e-posta pazarlama sonuçlarınızı iyileştirmek için büyük bir fırsatı kaçırıyorsunuz! Sizin için çalışan gizli sosu bulmak için e-postanızın düzenini, uzunluğunu, mesajlaşmasını, konu satırlarını, gönderen adını, harekete geçirici mesajı ve daha fazlasını test etmeye başlayın.

Sosyal Medya da Mükemmel Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak

Eğer inşa ederseniz, gelecekler. Sosyal medya dışında, inşa etmiş olsanız da etmeseniz de gelecekler. Bu nedenle akıllı pazarlamacılar, sosyal medya daki varlıklarını kontrol altına alıyor ve olası müşterilerle etkileşim kurmanın heyecan verici yeni yollarını buluyor. Sosyal medya varlığınızı yönetirken müşteriyi her zaman nasıl aklınızda tutabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

1) Alakalı Olun: Stephen Covey bir keresinde "Önce anlamaya, sonra anlaşılmaya çalışın." demişti. Bu özellikle sosyal medya için geçerlidir, alakalı olmak için öncelikle şirketiniz veya çözümünüz hakkında konuşmaların yapıldığı yerleri bulmanız gerekir. Ardından, alakalı içerik sağlayarak etkileşime geçebilirsiniz. Başka bir deyişle, hedef kitleniz Quora ve LinkedIn'deyse zamanınızı Facebook'ta geçirmeyin. Ve o kitleyi bulduğunuzda, onların ne istediğini dinlemek için zaman ayırın ve topluluğun güvenilir bir üyesi olun. Bu da ancak tutarlı bir temelde alakalı, faydalı içerik sağlayarak olabilir.

2) Tutarlı Olun: Sosyal medya varlığınızı tüm pazarlama kanallarınıza entegre edin. Örneğin, birisi şirketinizi Facebook'ta takip ediyorsa, sizden e-posta iletişimleri almak üzere zaten seçilmiştir veya yakında seçilecektir. Veya blogunuzu okuyun. Veya şirketinizi LinkedIn'de takip edin. Bu, sosyal paylaşım ve takip düğmelerini tüm pazarlama kanallarınıza - hatta diğer hesaplarınızı tanıtmak için diğer sosyal medya kanallarınıza - dahil etmiyorsanız, müşterileriniz için entegre bir deneyim yaratma konusunda büyük bir fırsatı kaçırdığınız anlamına gelir.

3) Yinelemeli Olun: Sosyal medya faaliyetlerinizdeki yatırım getirisini izleyerek sosyal medya pazarlamasındaki döngüyü kapatın. Çoğu pazarlamacı, sosyal medya da "olmaları" gerektiğini biliyor. Sadece orada ne yaptıklarından tam olarak emin değiller. Bununla birlikte, kapalı döngü pazarlama yazılımı kullanıyorsanız, hangi sosyal ağlardaki hangi içeriğin trafiği, olası satışları ve müşterileri yönlendirdiğini izleyerek çabalarınızın tam olarak ne kadar etkili olduğunu görebilirsiniz.