Chatbot Kullanıcı Deneyimi: Akış, Hata ve İnsana Devir
Chatbot projeleri çoğunlukla dil anlama tarafında değil, akış tasarımında tıkanır. Kullanıcı botun ne yapabildiğini ilk ekranda göremiyorsa üçüncü mesajda ya vazgeçer ya da insan arar. Ayırt edici olan model değil; girdi biçimi, hata anındaki davranış ve devrin nasıl kurulduğudur.
Müşteri hizmetleri botu ile işlem botu aynı şey değil
İkisi de aynı sohbet penceresinde görünür, ama ölçüleri ayrıdır. Müşteri hizmetleri botunda bakılacak sayı, sorunun insana devredilmeden kapanma oranıdır. Sipariş, rezervasyon veya teklif gibi bir işlemi yürüten botta ise başlatılan akışların kaçının tamamlandığı sayılır. İkisini tek bir memnuniyet rakamına indirirseniz hangi tarafın bozuk olduğunu göremezsiniz.
Ayrım tasarımı da belirler. Birinci grupta iyi yazılmış bir cevap kütüphanesi ve düzgün bir arama çoğu işi görür; ikincisinde arka uçtaki sipariş ya da rezervasyon sistemiyle gerçekten konuşan bir işlem katmanı gerekir. Bu ikisinin geliştirme maliyeti arasında kat farkı vardır ve proje başında karıştırıldığında takvim şaşar.
Butonlar ilk ekranda, metin kutusu her zaman açık
Serbest metin ile hazır butonlar arasında seçim yapmak gerekmez; sıralama yapmak gerekir. Botun en çok kullanılan üç dört işini ilk mesajda buton olarak göstermek, kullanıcıya botun sınırlarını tek bakışta anlatır. Bu, bir menü değil, bir yetenek beyanıdır: görmediği şeyi kimse denemez.
Metin kutusunu kapatmak ise her zaman yanlıştır. Buton kümesi ne kadar iyi kurulursa kurulsun, kullanıcıların bir kısmı öngörülmemiş bir şey soracaktır ve o sorular, bir sonraki sürümde hangi akışın ekleneceğini söyleyen en ucuz araştırma verisidir. Yanıtlayamadığınız soruları toplamak, yanıtlayabildiklerinizi cilalamaktan daha çok işe yarar.
Karar ağacı büyüdükçe bakım maliyeti nasıl büyür
Piyasadaki chatbotların çoğu, adı ne olursa olsun bir karar ağacıdır. Bunun somut bir sonucu var: her ikili soru olası yol sayısını ikiyle çarpar. Beş adımlık bir akışta 32, on adımlık bir akışta 1024 farklı uç durum oluşur ve bunların hepsi test edilmesi, güncellenmesi, kampanya değişince elden geçirilmesi gereken yollardır.
Bu yüzden "bot her senaryoyu karşılasın" isteği kapsamı artırmaz, bakımı imkânsızlaştırır. Derinliği dört beş adımda tutmak, uzayan her konuşmayı kapsam dışı saymak ve o noktada insana devretmek daha sağlıklıdır. Kapsamı genişletmenin doğru yolu ağacı derinleştirmek değil, birbirinden bağımsız kısa akışlar eklemektir.
Hata anı, botun gerçekten sınandığı yer
Kullanıcı sistemin beklemediği bir şey yazdığında ne olduğu, botun doğru cevap verdiğinde ne olduğundan daha belirleyicidir. Akışı baştan başlatan, aynı karşılama mesajını tekrarlayan ya da kullanıcıyı döngüde bırakan bir bot, o noktadan sonra bir daha açılmaz.
Devir düğmesini görünür bir yere koymak yetmiyor, konuşmanın kendisini de taşımak gerekiyor. Bir projede canlı desteğe aktarma sırasında geçmişi temsilciye iletmeyi son işe bırakmıştık; kullanıcılar aynı bilgiyi ikinci kez yazmak zorunda kaldı ve asıl şikâyet botun anlamamasından değil oradan geldi. Devirde karşı tarafa geçmesi gerekenler kısa bir listedir:
- Konuşmanın tam dökümü, kullanıcının kendi cümleleriyle
- Botun tanımlayabildiği kadarıyla müşteri kaydı ve varsa sipariş numarası
- Akışın hangi adımında kopulduğu
Bot olduğunu söyleyin, sonra o dile sadık kalın
Şeffaflık nazik bir tercih değil, beklenti yönetimi aracı. Karşısındakinin bot olduğunu bilen kullanıcı kısa ve doğrudan yazar, gereksiz nezaket cümlelerini atar, hata yaptığında da daha az kızar. İnsan gibi davranmaya çalışıp yakalanan bot ise güveni tek seferde kaybeder.
Anlaşılmayan mesajlara verilen yanıt tek bir kalıba bağlıysa, üçüncü tekrarda kullanıcı konuştuğu şeyin duvar olduğunu anlar. Birkaç farklı ifade yazmak ve mümkünse hangi kısmın anlaşılmadığını söylemek, aynı başarısızlığı katlanılır hale getirir.
Hassas veriyi sohbet penceresine taşımayın
Sohbet dökümleri genellikle düz metin olarak, uzun süre ve birden fazla sistemde saklanır: bot sağlayıcısında, CRM'de, destek ekibinin panelinde. Kimlik numarası, kart bilgisi veya sağlık verisi bu döküme bir kez girdiğinde artık tek bir yerde değildir. Böyle bir veri gerekiyorsa kullanıcıyı doğrulanmış bir forma veya uygulama içindeki güvenli alana yönlendirin, alanı sohbette açmayın.
Toplanan veriyi saklama süresini baştan belirlemek ve maskelemeyi kayıt anında yapmak, sonradan temizlik yapmaktan çok daha ucuza gelir.
Bazen doğru cevap chatbot değildir
Sık sorulan soru sayısı beş ise, iyi çalışan bir arama kutusu ve düzgün yazılmış bir yardım sayfası her bottan daha hızlıdır. Chatbot, talebin hacmi insan ekibini aşıyorsa ya da kullanıcının yapmak istediği şey gerçekten bir işlemse anlam kazanır. Bunların ikisi de yokken kurulan bot, kullanıcıyla cevabın arasına fazladan bir adım koymaktan başka bir şey yapmaz.