Temas Noktası: Kanal, Cihaz ve Görevin Kesiştiği Yer
Temas noktası kanaldan ibaret değil. Kullanılan kanal, erişilen cihaz ve o an yapılan görev birleştiğinde bir temas noktası oluşur, ve bu üçlü çarpım olarak büyüdüğü için "hepsini haritalayın" tavsiyesi ilk engele tam orada çarpar. Aynı e-posta akıllı saatte bildirim, masaüstünde okunacak metin, telefonda cevaplanacak iştir.
Temas noktasını üç parça belirler
Kanal iletişimin geçtiği yolu söyler, cihaz o yola nasıl erişildiğini, görev ise kullanıcının o an ne yapmaya çalıştığını. Üçünden biri değişince temas noktası da değişir.
Fark pratikte şurada görünür: mobil uygulamada sipariş takibi ile mobil uygulamada iade başlatma aynı kanal, aynı cihazdır, ama iki ayrı temas noktasıdır. Birincisi okunur, ikincisi doldurulur. Aynı ekran deseniyle çözülmezler, çözmeye kalkarsanız iade formu sipariş kartı gibi görünür ve kullanıcı neyi onayladığını anlamadan ilerler.
Haritanın boyutu çarpımla büyür
"Tüm temas noktalarını haritalayın" tavsiyesi kulağa zararsız gelir. Sayıyı yazınca gelmiyor. Altı kanal (web, mobil uygulama, e-posta, çağrı merkezi, sosyal medya, mağaza), üç cihaz sınıfı ve sekiz görev varsa tablo 144 hücre eder. Bu hücrelerin çoğu ya tamamen boştur ya da yılda birkaç yüz kez kullanılır.
Haritanın işi hücreleri doldurmak değil, hangilerinin gerçekten trafik taşıdığını göstermek. Her hücreye bir kullanım sayısı yazın, sonra alttan kesin. Ölçmediğiniz bir hücreyi iyileştirdiğinizi zaten söyleyemezsiniz.
Bir perakende projesinde bunu tam böyle gördüm: mağaza içi kiosk akışı haritada mobil ödeme akışıyla aynı ağırlıkta duruyordu, oysa aradaki kullanım sayısı farkı iki basamaktı.
İki yönlü ve tek yönlü kanal ayrımı nerede işe yarar
Ayrım teknik değil, beklentiyle ilgili. İki yönlü kanalda kullanıcı cevap bekler ve cevap gelmeyince bunu arıza sayar. Tek yönlü kanalda böyle bir borç doğmaz.
Asıl sorun ikisinin karıştığı yerde çıkar. Yanıtlanmayan bir destek adresi, cevapsız bırakılan bir sosyal medya hesabı, "bize yazın" diyen ama kutusu okunmayan bir form: bunlar tek yönlü kanalın iki yönlü kılığına girmesidir ve hiç kanal açmamaktan pahalıya mal olur. Cevaplayamayacağınız kanalı açmayın.
Cihaza göre kişiselleştirme neye mal olur
Cihaza göre içeriği uyarlamak tavsiye listelerinde tek satırdır. Kodda tek satır değildir. Her cihaza özel akış ayrı bir dal, ayrı bir test senaryosu ve her değişiklikte iki kez gözden geçirilecek bir yer demektir. Üç cihaz sınıfı için ayrı yazılmış bir ödeme akışı, bir yıl sonra birbirinden sapmış üç farklı davranış olur.
Ayrımı şuradan çekin: yerleşim ve giriş biçimi cihaza göre değişsin, akışın adımları değişmesin. Dar ekranda alanları alt alta almak bedava sayılır. Mobilde üç adımlı, masaüstünde beş adımlı bir süreç kurmak bedava değildir; o hücrenin trafiği bu bakımı hak ediyorsa yapılır, etmiyorsa yapılmaz.
Geçişte taşınması gereken şey tasarım değil, durum
Çok kanallı deneyim çoğu zaman "her yerde aynı görünsün" diye anlaşılıyor. Yanlış hedef. Kullanıcı web sitesinde yarım bıraktığı sepeti uygulamada bulamıyorsa, çağrı merkezine anlattığı sorunu mağazada baştan anlatıyorsa, renklerin ve tipografinin tutarlı olması hiçbir şeyi kurtarmaz.
Taşınması gereken şey durumdur: kimlik, yarım kalan işlem, geçmiş kayıt. Bunu taşımak kanalların ortak bir veri kaynağına bağlanmasını gerektirir, ortak bir görsel dile değil. İkisi birbirinin yerine geçmez. Ucuz olanı yapıp pahalı olanı yaptığını sanmak, bu alandaki en yaygın hatadır.