DesignOps'u REACH ile Ölçmek: Hangi Eksen Gerçekten Bilgi Verir
REACH çerçevesi DesignOps'u beş eksende ölçmeyi öneriyor: sonuçlar, verimlilik, yetenek, açıklık, sağlık. Beşi aynı güvenilirlikte değil. Bir kısmında ölçtüğünüz şey gerçekten tasarım operasyonunun işidir, bir kısmında başkasının performansını kendinize yazarsınız, bir kısmında da sayı üretirsiniz ama o sayı hiçbir şey söylemez.
Beş eksen ne ölçer
Results, tasarımın ürüne yansıyan etkisi. Efficiency, işin akış hızı ve tıkandığı yerler. Ability, ekipteki yetkinliğin dağılımı. Clarity, tasarımın kurum içindeki konumunun ne kadar net olduğu. Health, ekibin kalıcılığı. Çerçevenin asıl faydası tek eksene bakmayı engellemesi: teslim hızı rekor kırarken ekibin dağılmak üzere olduğu tablo, verimlilik sayılarında görünmez.
Sonuç metrikleri çoğu zaman sizin metrikleriniz değil
NPS, SUS, görev tamamlama oranı, kullanım sıklığı. Bunların hepsi ürünün metriğidir. DesignOps ürünü tasarlamaz; tasarım sürecinin önündeki engelleri kaldırır. NPS üç puan yükseldiğinde payda tasarımcılar, ürün yöneticisi, mühendislik ve o çeyrek yapılan fiyat değişikliği de vardır. Bu sayıları DesignOps'un KPI'ı ilan etmek, kötü bir çeyrekte aynı mantığın size dönmesi demektir.
Doğrusu şu: ürün metriklerini bağlam olarak raporlayın, sahiplenmeyin. DesignOps'un kendi adına iddia edebileceği sonuçlar daha dar ve daha savunulabilir. Bir kararı besleyen araştırmanın altı hafta yerine dokuz günde tamamlanması, tasarım sisteminden gelen bir bileşenin kaç ekranda tekrar kullanıldığı, aynı sorunun iki ayrı ekipte iki ayrı çözümle çözülmesinin önüne geçilmesi. Bunlar sizin çıktınız.
Verimlilik, ölçmesi en dürüst eksen
Talep gelişinden teslime geçen süre, iterasyon sayısı, karşılanan talep oranı, tasarım dışı işlere giden zamanın payı. Bu dördü doğrudan operasyonun kendisine ait ve toplanması için kimseye anket yapmanız gerekmiyor; veri zaten iş takip aracında duruyor.
Bu listeye genellikle bir de "toplam UX borcu" ekleniyor. Oysa UX borcunun birimi yok. Sayarsanız madde sayısını ölçersiniz, madde sayısı da ciddiyet hakkında hiçbir şey söylemez: on tane yazım hatası ile tek bir bozuk ödeme akışı aynı sütunda toplanır. Borç kaleminin açık kaldığı gün sayısını ölçün. Yaş, backlog'un gerçekten işlenip işlenmediğini gösterir; uzunluk göstermez.
Yetenek ve açıklık
Yetkinlik haritası, ekibi büyütürken kimi işe alacağınızı bilmenin en ucuz yolu. Yılda bir güncellenmesi yeter.
Açıklık ise çerçevenin sayısı olmayan tek ekseni, bu yüzden de ilk düşürülen eksen. Sayısı vardır aslında, sadece anketle toplanmaz: tasarım ekibine gelen taleplerin kaçı problem tanımlanmadan, doğrudan çözüm siparişi olarak geliyor? "Şu ekranı güzelleştirin" ile "kullanıcılar ikinci adımda düşüyor, sebebini bulun" arasındaki oran, kurumun tasarımı ne sandığını anket puanından daha net söyler. Oran kötüyse sorun ekibin görünürlüğü değil, ekibin işe hangi aşamada dahil edildiğidir.
Sağlık ekseninde eNPS'i küçük ekipte kullanmayın
eNPS, destekçi yüzdesinden şikâyetçi yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur. Sekiz kişilik bir tasarım ekibinde tek bir kişinin destekçiden şikâyetçiye geçmesi, destekçi payını 12,5 puan düşürüp şikâyetçi payını 12,5 puan artırır: skor 25 puan iner. Yani sekiz kişilik ekipte çeyreklik eNPS dalgalanmasının tamamı tek kişinin o haftaki modudur. Bir ekipte skorun 40'tan 15'e indiğini gördüm, sebebi ekipte bir şeyin bozulması değil, iki kişinin ayrılmasıyla paydanın küçülmesiydi.
Yirmi kişinin altındaki ekiplerde eNPS yerine sayması kolay olanı sayın: ayrılma sayısı, ayrılma gerekçeleri, ortalama kalma süresi, içeriden terfi eden kişi sayısı. Bunlar gecikmeli göstergeler, doğru. Ama gecikmeli ve doğru olan, anlık ve gürültülü olandan iyidir.
Nereden başlamalı
REACH'in tüm metriklerini toplamak diye bir hedef koymayın; ölçüm işi de operasyonel yük yaratır ve o yük tam da azaltmaya çalıştığınız kalemin içine yazılır. İki eksen seçin, ikisini iki çeyrek boyunca aynı şekilde ölçün, sonuçları sektör ortalamasıyla değil kendi ilk ölçümünüzle karşılaştırın. Karşılaştırma tabanı olmadan toplanan metrik, panoyu doldurmaktan başka işe yaramaz.
Tasarım operasyonlarının kavramsal çerçevesi için Interaction Design Foundation'ın DesignOps derlemesi iyi bir başlangıç noktası.