Şirket İçi Araç Yığını: Neyi Ölçmeli, Neyi Kaldırmalı

Şirket içi araç yığını genelde bir satın alma sorunu gibi konuşuluyor, oysa doğrudan bir deneyim sorunu. Çalışan aracı kendi seçmiyor, beğenmediğinde bırakamıyor, yani kötü arayüzü terk ederek cezalandıramıyor. Ürün tarafında işleyen geri bildirim döngüsü burada kendiliğinden çalışmıyor. Sadeleştirme çağrısı da eksik kalıyor, çünkü ölçülmesi gereken şey kaç araç olduğu değil, bir işin kaç araca uğradığı.

İç araçlarda geri bildirim döngüsü kırıktır

Dışarıdaki bir üründe kullanıcı memnun değilse gider, bu da ekibe net bir sinyal döner. İç araçta gitmek diye bir seçenek yok. Şikâyet ya destek kaydına dönüşür ya da hiç söylenmez, insanlar kendi çözümlerini bulur: kişisel tablolar, yan yazışma grupları, kâğıt üstünde tutulan listeler. Bu geçici çözümler aslında elinizdeki en iyi araştırma verisi; bir iş akışının nerede kırıldığını gösteriyorlar.

Memnuniyet anketi bunu göstermez. Beş altı kişiyle oturup gerçek bir işin baştan sona nasıl yapıldığını izleyin. İzin talebi, fatura onayı, yeni çalışanın ilk gün kurulumu gibi sık tekrarlanan, sonu belli işler seçin. Anlatılan süreçle uygulanan süreç arasındaki fark ilk yirmi dakikada ortaya çıkıyor.

Doğru ölçü: araç sayısı değil, iş başına geçiş sayısı

Kırk aracı olan bir şirket, on aracı olan bir şirketten daha iyi bir deneyim sunabilir. Belirleyici olan dağılım: kırk araç birbirinden bağımsız işlerde kullanılıyorsa kimse fark etmez, tek bir onay süreci altı araca uğruyorsa herkes fark eder.

Ölçümü şöyle yapın. En sık tekrarlanan beş işi seçin, her birini uçtan uca haritalayın ve iki sayı tutun: kaç araç değiştiriliyor, aynı veri kaç kez elle yeniden giriliyor. İkinci sayı sıfırdan büyükse ortada bir entegrasyon eksiği var demektir ve bunu eğitimle ya da kılavuzla kapatamazsınız. Aynı bilgiyi iki yere yazan insan, er geç iki farklı şey yazar.

Parola yığını bir araçla değil, kimlikle çözülür

Bu konudaki listelerde sık rastlanan bir çelişki var: baştaki madde "gereksiz araçları ayıklayın" derken sondaki madde "bir parola yöneticisi ekleyin" diyor. Yani araç fazlalığının çözümü olarak bir araç daha ekleniyor. Parola yöneticisi belirtiyi yönetir, sebebi değil.

Sebep şu: her uygulamanın kendi hesabı var. Tek bir kimlik sağlayıcı kurup SSO destekleyen her aracı ona bağladığınızda parola sorusu ortadan kalkıyor, işten ayrılan birinin erişimini kesmek de tek bir yerde hallediliyor. Desteklemeyenleri ayrı bir listede toplayın. O liste, kısalması gereken listenin ta kendisi. Parola yöneticisi bu artıklar için kalsın, genel çözüm olarak değil.

Menüde markanın değil işin adı yazar

İnsanlar aracın adını aramıyor, yapacakları işi arıyor. İntranet menüsünde "izin talebi" yazmalı, ürünün ticari adı değil. Yeni başlayan biri o ürünün ne işe yaradığını bilmiyor ve öğrenmek zorunda da değil.

Aynı kural arama kutusu için de geçerli. İç portallerde arama çoğu zaman yalnız sayfa başlıklarında çalışıyor, oysa insanlar günlük dille yazıyor. Birkaç eş anlamlıyı elle eşleştirmek, gelişmiş bir arama motoru kurmaktan daha hızlı sonuç veriyor.

Kaldırmanın sahibi yoksa hiçbir şey kaldırılmaz

Araç eklemek savunucusu olan bir karardır, biri ister, biri bütçesini alır. Kaldırmak ise savunucusu olmayan bir karar, bu yüzden yığın tek yöne büyür.

Bunu düzeltmenin yolu her araca adı yazılı bir sahip ve bir gözden geçirme tarihi vermek. Yenileme zamanı geldiğinde tek soru yeterli: son doksan günde kaç kişi açtı ve hangi işi bitirmek için açtı. Cevap yoksa araç da gitmeli. Kapatma tarihini duyurun, verinin nereye taşınacağını yazın ve taşımayı siz yapın; kullanıcıdan kendi verisini kurtarmasını istemek, kaldırma kararının sessizce iptal edilmesi demek.