Empati Haritası Nasıl Kurulur, Nerede Yanıltır?

Empati haritası dört kutudan oluşur: kullanıcının söyledikleri, düşündükleri, yaptıkları ve hissettikleri. Kutular doldukça araç işini yapmış görünür, oysa haritanın asıl değeri doluluğunda değil, kutular arasındaki çelişkide saklı. Söylediğiyle yaptığı uyuşmayan kullanıcı, size tasarım kararı verdirecek tek kullanıcıdır.

Dört kutunun hepsi aynı ağırlıkta değil

Söyler ve Yapar kutuları gözlemden gelir. Görüşme kaydında geçen cümleyi ya da ekran kaydındaki tıklamayı oraya yazarsınız, tartışmaya açık bir yanı yoktur. Düşünür ve Hisseder kutuları ise çıkarımdır; kullanıcı bunları size söylemedi, siz davranışına bakıp tahmin ettiniz.

Bu ayrım kaybolduğu anda harita bir araştırma çıktısı olmaktan çıkıp ekibin kendi varsayımlarının güzelce dizilmiş hali oluyor. Kaç toplantıda “kullanıcı burada endişeleniyor” cümlesinin kaynağı sorulduğunda ortaya bir kayıt değil, birinin sezgisi çıkıyor?

Alıntıyı özetlemeyin

Kutuları doldururken alıntıları kelimesi kelimesine yapıştırmayı, özetleyip yazmaya tercih ederim. “Kullanıcı arayüzü karmaşık buluyor” cümlesi kimseye bir şey yaptırmaz. “Şu üç kutuyu doldurdum, kaydet nerede bilmiyorum” cümlesi doğrudan bir ekranı işaret eder.

Çıkarım olan hücreleri farklı renkte bir not kâğıdına yazmak da işi kolaylaştırıyor. Harita bittiğinde panoya bakan herkes hangi ifadenin kanıt, hangisinin hipotez olduğunu tek bakışta görür. Hipotez kutusu fazlaysa sorun haritada değil, araştırmanın kendisinde.

Çelişki çıkmıyorsa harita çalışmamıştır

Peki dört kutu da doldu ve hepsi birbirini destekliyorsa? Bu genelde iyi haber değil. Kullanıcı “fiyat karşılaştırmayı seviyorum” diyor, Yapar kutusunda da fiyat karşılaştırıyorsa ortada yeni bir bilgi yok, sadece söylediği şey tekrar edilmiş.

Kullanışlı harita, kişinin “yardım almayı severim” dediği yerde ekran kaydında yardım bağlantısına hiç dokunmadığını gösteren haritadır. Aradaki boşluk bir tasarım sorusu üretir: yardım orada duruyor ama görünmüyor mu, yoksa kullanıcı ona ihtiyaç duyduğunu kabul etmek mi istemiyor? İki cevabın çözümü de birbirinden tamamen farklı.

Tek kişi mi, segment mi?

Haritalar çoğu zaman bir kullanıcı grubu için ortalanarak hazırlanıyor ve tam da bu yüzden yumuşuyor. Beş kişinin farklı davranışını tek panoda topladığınızda aykırı olan kayboluyor, geriye herkesin onaylayabileceği ılıman ifadeler kalıyor.

Ya tersini denesek? Önce her katılımcı için ayrı harita çıkarıp sonra üst üste koymak, ortak olanı da ayrışanı da görünür kılıyor. Segment haritası bir başlangıç noktası değil, bu karşılaştırmanın sonunda elde edilen özet olmalı.

Haritadan sonra ne oluyor?

Panoda kalan bir empati haritası birkaç hafta içinde dekora dönüşüyor. Çıktının sınanabilir bir cümleye çevrilmesi gerekiyor: “kullanıcı ödeme adımında tedirgin” yerine “ödeme adımında geri dönüş oranı diğer adımların iki katı”.

Bunun bir kısmı zaten elinizin altında. Kullanıcının yavaş bulduğunu söylediği ekranın gerçekten yavaş olup olmadığı, sunucu tarafındaki yanıt sürelerine ve istemcideki yükleme ölçümüne bakılarak birkaç dakikada anlaşılır. Bazen his doğrulanır, bazen ekran hızlıdır ama beklerken hiçbir şey göstermiyordur. İkisi aynı şikâyeti üretir, çözümleri ise ayrıdır.