Experience Design: Yeni Bir Disiplin mi, Genişletilmiş UX mü?
Experience design, UX ve CX'i tek çatı altında toplayıp yolculuğun tamamını tasarlama iddiası taşıyor. İddianın kendisi makul. Asıl merak edilmesi gereken iki şey var: bu çatının altında kimin hangi kararı verebildiği ve uçtan uca dediğimiz yolculuğun ölçümde nereye düştüğü.
XD, UX'in üstüne ne koyuyor
XD'nin getirdiği şey yeni bir yöntem değil, genişletilmiş bir kapsam sözü. Araçlar aynı yerden geliyor: kullanıcı araştırması, yolculuk haritası, kullanılabilirlik testi, hizmet tasarımının servis şeması. Yeni olan, arayüzün dışındaki temas noktalarını da tasarım masasına çağırması.
Peki bu genişleme tanımı güçlendiriyor mu, zayıflatıyor mu? Kapsamı “kişinin markayla yaşadığı her şey” olarak çizerseniz, disiplinin yanlışlanabilir bir sınırı kalmıyor. Her iyi sonuç XD'nin başarısı, her kötü sonuç XD'nin henüz uygulanmamış olması sayılabiliyor. Bu yüzden XD'yi bir unvan olarak değil, bir kapsam anlaşması olarak okumak daha verimli: proje başında tasarımın hangi temas noktalarına dokunacağını yazılı hale getiriyorsa işe yarıyor.
Uçtan uca vaadi ve yetki sorusu
Yolculuk haritalarının çoğu, tasarım ekibinin hiçbir yetkisinin olmadığı adımları içerir. Fatura metni hukuktan çıkar, kargo bildirimi lojistik sağlayıcının şablonudur, çağrı merkezi senaryosu operasyonun. Harita bunları güzelce çizer ve orada durur (XD sunumlarının en sevdiği slayt da genelde tam olarak bu harita olur).
Peki ya tasarım ekibinin bu adımlarda gerçekten yetkisi olsaydı? O zaman yaptığınız şey deneyim tasarımı değil, organizasyon tasarımı olurdu, ve muhtemelen doğru cevap da budur. Uçtan uca iddiası ancak haritadaki her adımın karşısında bir sahip ismi ve o sahibin kabul ettiği bir değişiklik varsa anlamlıdır. Sahip listesi yoksa çıktı bir tasarım değil, bir tespit raporudur.
Genelci rol: olgunlaşma mı, bütçe mi
XD anlatısı genelci tasarımcının yükselişini disiplinlerin doğal kaynaşması olarak sunuyor. İkinci bir okuma daha var: tek kişilik ekip. Araştırmacı kadrosu açılmayınca araştırma tasarımcıya, içerik yazarı olmayınca metin de ona kalır, ve bu durum “sınırlar belirsizleşti” diye anlatılır.
Ölçeğe göre ayrılıyor. Beş kişilik bir üründe genelci model doğru çalışır; araştırmayı yapan kişinin ekranı da çizmesi geri bildirim döngüsünü kısaltır. Belli bir kullanıcı hacminden sonra araştırma kendi başına bir iş kolu haline gelir, katılımcı paneli, izin yönetimi, bulgu arşivi derken genelci modelde ilk düşen şey araştırmanın kalitesi olur. Ekip büyüdükçe genelciyi korumak tasarruf gibi görünür, faturası iki çeyrek sonra yanlış yapılmış bir yeniden tasarım olarak gelir.
Ölçüm tarafı: haritanın sistemde karşılığı var mı
Bir deneyim iddiasının doğrulanabilmesi için adımların aynı kimlik altında birbirine bağlanması gerekir. Web oturumunu çağrı merkezi kaydıyla, onu da sipariş kaydıyla eşleyemiyorsanız, yolculuk haritasındaki oklar ölçüm değil varsayımdır. Bu eşlemeyi kurmak tasarım işi değil, entegrasyon işidir: ortak bir müşteri kimliği, temas noktalarının olay günlüğüne yazması, izin kapsamının bu birleştirmeye elvermesi.
Maliyeti de tasarım bütçesinde görünmez, backlog'a mühendislik işi olarak düşer ve genelde ertelenir. Ertelendiği anda ölçüm boşluğu tek bir genel sayıyla doldurulur, çoğunlukla NPS ile, ve hangi adımın neyi değiştirdiği bir daha söylenemez.
Buradan çıkan pratik ayrım şu: XD, UX'ten farklı bir yöntem getirmiyor, kapsamı büyütüyor. Kapsam büyütmek ancak iki şey onunla birlikte büyürse işe yarar, yetki ve ölçüm. İkisi yoksa elinizde UX var, sadece adı değişmiş ve beklentisi yükselmiş halde.