Geniş Kullanıcı Tabanına Tasarım: Segmentasyonun Sınırı Nerede

Hedef kitlesi "herkes" olan ürün yoktur. Böyle söyleyen ekip, kitlesini henüz tanımlamadığını söylüyordur. Geniş bir kullanıcı tabanına tasarlamak kapsamı genişletmek değil, tabanı işe yarar parçalara bölmek ve o parçaların sayısını bilinçli tutmaktır.

Herkes bir segment değil

Kullanıcı sayısı arttıkça ihtiyaçların ortalaması anlamsızlaşır. Elinizde bir tarafta uygulamayı günde on kez açan, kısayolu ezberlemiş bir grup, öbür tarafta altı ayda bir gelip her ekranı yeniden okuyan bir grup varsa, bu ikisinin ortalamasına göre tasarlanmış arayüz ikisine de yaramaz. Kapsayıcılık iddiası burada karar vermemenin kılıfına dönüşür.

Segmentasyonun işi kimseyi dışarıda bırakmak değil, hangi kararın kimin lehine alındığını görünür kılmaktır. Bir menüyü sadeleştirdiğinizde kimin işini kolaylaştırıp kimin işini uzattığınızı söyleyemiyorsanız, o karar ölçülemez.

Demografi yerine davranış

Yaş, şehir, cinsiyet gibi veriler kolay toplanır ve arayüz kararına çevrilmesi zordur. Otuz beş yaşında olmak hiçbir butonun yerini değiştirmez. Davranış verisi ise doğrudan tasarıma bağlanır, çünkü ekranda ne olacağını belirleyen şey kullanıcının ne yapmaya geldiğidir. Segmentleri şu eksenlerde kurmak işe yarar:

• Kullanım sıklığı: günlük, haftalık, yılda birkaç kez
• Alan bilgisi: konuya hakim kullanıcı, yeni başlayan, tek seferlik ziyaretçi
• Geliş amacı: bilinen bir işi hızlı bitirmek, karşılaştırmak, keşfetmek
• Teknik rahatlık: klavye kısayolu kullanır mı, hata mesajını okur mu

Sıklık ekseni bunların en verimlisi. Yoğun kullanıcı tekrarlayan işte adım sayısının azalmasını ister; nadir gelen kullanıcı nerede olduğunu ve bir sonraki adımı ister. İkisini ayrı arayüzle çözmeye kalkmadan önce aynı arayüzün varsayılanlarını oynatmayı denemek gerekir: ileri seçenekleri katlayıp saklamak, son kullanılan işlemi üste almak, boş durumda açıklama gösterip dolu durumda kaldırmak.

Segment sayısını test kapasitesi belirler

Araştırma tarafında yaygın tavsiye her segmentten en az dört beş kullanıcıyla test etmektir. Bu sayı tek başına makul görünür, sonra segment sayısıyla çarpılır. Altı segment tanımladıysanız otuz oturum demektir: yönetimi, katılımcı bulması, kaydı ve analizi haftalara yayılan bir iş. On segmentte sayı elliye çıkar ve o test hiç yapılmaz, yapılmayınca da segmentler doğrulanmamış varsayım olarak kalır.

Yani segmentasyonun üst sınırı analizden değil, ölçme kapasitesinden gelir. Segment sayısını ben araştırma takviminden geriye sayarak belirlerim: kaç oturum yapabileceğim belliyse, segment sayısı da bellidir, gerisi birleştirilir. Üç ayrı grubu doğrulanmış bir model, sekiz grubu varsayılmış bir modelden daha çok işe yarar.

Birleştirme kaybı da sanıldığı kadar büyük değil. İki segmentin ana görev akışı aynıysa onlar tek segmenttir, farkları detay seviyesindedir ve o detay ayrı bir araştırma turunu hak etmez.

Ayrı arayüz kararının faturası

Segmentler arasında gerçekten büyük fark çıktığında ayrı akışlar geliştirmek meşru bir çözüm. Meşru olması bedava olması demek değil. Aynı işi yapan iki ekran, her değişiklikte iki kez elden geçirilir, iki kez test edilir, gelen hata bildiriminde hangi varyantta olduğu ayrıca sorulur. Analitikte de her metriği segment kırılımıyla okumak zorunda kalırsınız, yoksa toplam sayı iki ayrı davranışın ortalamasını gösterip sizi yanıltır.

Bu yüzden ayrı arayüz son çare olarak durmalı. Önce tek arayüz üzerinde varsayılan, sıralama ve görünürlük ayarlarını segmente göre değiştirmeyi denersiniz; bakım maliyeti tek koddadır. Ayrışma ancak görevin kendisi değiştiğinde gerekir: bir grup içerik üretiyor, öbür grup sadece tüketiyorsa bunlar aynı ekranın iki hali değil, iki ayrı üründür.

Persona kartı neye yarar

Persona, ekip içinde kısa konuşma aracıdır. Tasarımcı ile geliştiricinin "bu ekran kimin için" sorusunda aynı şeyi anlamasını sağlar, toplantıda tartışmayı kısaltır. Değeri buradadır ve burada biter.

Araştırma yerine geçtiğinde zararlı olur. Uydurulmuş bir isim, bir fotoğraf ve birkaç hoş cümleyle hazırlanan kart, hiç kullanıcıyla konuşmamış bir ekibe konuştuğu izlenimi verir. Persona verinin özeti olmalı, ikamesi değil. Kartın üstünde hangi araştırmadan çıktığı yazmıyorsa o kart bir varsayımdır ve öyle etiketlenmelidir.

Sırayı bozmadan başlamak

Geniş tabanlı bir ürüne segmentasyon getirirken işleyen sıra şudur: eldeki kullanım verisinden davranış kümelerini çıkarın, bunları test edebileceğiniz sayıya indirin, her kümenin ana görevini tek cümleyle yazın, sonra arayüzde hangi varsayılanın kimin lehine olduğuna karar verin. Segment tanımı arayüzde somut bir değişikliğe karşılık gelmiyorsa o segment kağıt üzerinde kalmış demektir.