Hizmet Sektöründe Verimlilik: İç Araçların Tasarımı
Hizmet işinde verimlilik tartışması çoğu zaman araç seçmeye indirgeniyor: yeni bir portal, yeni bir CRM, yeni bir otomasyon katmanı. Oysa kazancın büyüklüğünü aracın kendisi değil, o aracın günde kaç kez açıldığı belirler. Bir ekranı iyileştirmenin şirkete ne kazandırdığı tahmin edilecek bir şey değil, hesaplanacak bir şey.
Önce kazancı hesapla
Kırk kişilik bir operasyon ekibi düşün. Herkes bir kaydı açıp güncelleme işini günde on iki kez yapıyor ve bu işlem yirmi saniye sürüyor. Akışı yirmi saniyeden on saniyeye indirdiğinde kazanç şu: 40 kişi × 12 tekrar × 10 saniye, yani günde 4.800 saniye. Bir saat yirmi dakika. Haftada altı saatin üzerinde, üstelik tek bir ekrandan.
Aynı hesabı ayda bir kullanılan bir rapor ekranı için yap: 40 kişi × ayda 1 tekrar × 10 saniye, ayda 400 saniye. Yedi dakika. İki ekran da aynı derecede çirkin, aynı derecede eski olabilir; biri altı saat, diğeri yedi dakika getiriyor.
Buradan çıkan öncelik kuralı, tasarım toplantılarında konuşulanın tersi yönde çalışır. En çok şikayet edilen ekran genelde en nadir kullanılan ekrandır, çünkü insan alıştığı yavaşlığı şikayet etmez. Sıralamayı şikayet sayısına değil, kullanım frekansına çarpı kullanıcı sayısına göre yap.
Arama kutusu en çok kullanılan, en az bakılan yer
İç araçlarda çalışanın günde onlarca kez dokunduğu tek bileşen genellikle arama kutusudur. Doküman yönetimi, müşteri kaydı, ürün listesi, hepsinin girişi orada. Ve iyileştirme listelerinde neredeyse hiç geçmez.
Bunu ölçmek için kullanıcı testi kurmana gerek yok, veri zaten sende. Arama sorgularını bir tabloya yaz, dönen sonuç sayısını da kaydet, sonra sonuç sayısı sıfır olanları frekansa göre sırala. Listenin ilk yirmi satırı sana bir aylık yol haritası verir: eşanlamlı eksikleri, çalışanın kullandığı ama sistemde karşılığı olmayan terimler, yanlış yazımlar. Üçüncü parti bir analitik ürünü satın almadan, tek sorguyla çıkarırsın.
Sıfır sonuç dönen bir arama, kullanıcının o an ne yapacağını da söyler: ya listeyi elle tarar, ya bir meslektaşına sorar, ya da kendi Excel'ini açar. Üçüncüsü olduysa sistemin dışına bir veri kopyası çıkmış demektir.
Otomasyon önce süreci görünür kılar
Otomasyonun ilk faydası zaman kazandırmak değil, sürecin gerçekte nasıl işlediğini ortaya çıkarmak. Akışı yazmaya oturduğunda, kimin neyi hangi sırayla onayladığını ilk kez birisi baştan sona tarif etmek zorunda kalır. Çoğu projede en değerli çıktı o toplantıdır.
Asıl risk, bozuk bir süreci otomatikleştirmek. Elle yapılırken herkesin sessizce atladığı gereksiz onay adımı, koda girdiğinde atlanamaz hale gelir ve süreç hızlanmak yerine katılaşır. Otomatikleştirmeden önce adımı kaldırmayı dene; kaldırılabiliyorsa yazılacak kod da azalır.
İkinci risk istisna yolunda. Vakaların yüzde beşi kurala uymaz. Otomasyon bunları karşılamıyor ve elle müdahale kapısı da bırakılmamışsa, ekip kendi gölge tablosunu kurar ve sistemin verisi o gün güvenilirliğini kaybeder. İstisna yolunu tasarımın dışında bırakma, görünür bir parçası yap.
Klavyeden çıkmayan akışlar
Veri girişi yapan bir çalışan için fareye uzanmak, form alanları arasında sekme ile geçmekten belirgin şekilde yavaştır. Sekme sırasının alanların görsel sırasıyla uyuşması, sayfa açıldığında imlecin ilk alanda olması, kaydetmenin klavyeden yapılabilmesi: hiçbiri yeni bir fikir değil, ama iç araçların çoğunda eksik.
Bu işin ikinci getirisi de var. Klavyeyle baştan sona tamamlanabilen bir form, ekran okuyucu kullanan bir çalışan için de kullanılabilir olur. Erişilebilirliği ayrı bir proje olarak sıraya almak yerine, en çok kullanılan formda klavye akışını düzelterek başla; iki sorunu aynı işle çözersin.
Eğitim gerektiren arayüz, ertelenmiş tasarım maliyetidir
Bir ekranı anlatmak için eğitim videosu çekmek gerekiyorsa, o maliyet ortadan kalkmıyor, sadece her yeni işe alımda tekrar ödeniyor. Devir hızı yüksek bir ekipte bu fatura sürekli geliyor.
Yine de kural mutlak değil. Karmaşıklık arayüzden değil işin kendisinden geliyorsa, mesela mevzuat, muhasebe ya da sigortacılık kurallarından, o karmaşıklığı ekrandan silemezsin. Orada doğru cevap iyi bir dokümantasyon ve ekranın içine yerleştirilmiş kısa açıklamalar. Ayrımı şöyle koy: kullanıcı ne yapacağını bilmiyorsa bu bir tasarım sorunudur, ne yapması gerektiğini bilip de kuralı bilmiyorsa bu bir bilgi sorunudur. İkisine aynı çözümü uygulamak, çoğu iç araç projesinin ilk yılını harcadığı yer.