Sosyal İntranet: Katılımı Ölçmek ve Aramayı Gerçekten Birleştirmek

İntranete sosyal katman eklemek uzun zamandır zor kısım değil. Beğeni, yorum, akış, anlık mesajlaşma çoğu üründe hazır geliyor, birkaç günde açılıyor. Zor olan, bu araçların altı ay sonra da kullanılıyor olması; teknik olarak sorunsuz çalışan intranetler sessizce boşalıyor ve genellikle sebep iki yerde toplanıyor.

Sosyal katman neyi çözüyor

Resmi doküman ile kullanıcı katkısını aynı yerde tutmanın gerçek bir faydası var. Prosedürün kendisi bir yerde durur, o prosedürü uygularken karşılaşılan istisnalar yorumlarda birikir; ikisini ayırdığın anda ikinci bilgi kaybolur ve her yeni gelen aynı duvara çarpar.

Peki insanlar zaten birbirine soru sormayan bir kurumda çalışıyorsa, akışın altına yorum kutusu koymak bunu değiştirir mi? Değiştirmiyor. Sosyal özellikler var olan bir davranışı görünür ve aranabilir hale getiriyor, olmayan bir davranışı yaratmıyor. Bu ayrımı projenin başında yapmak, altı ay sonra boş bir akışa bakıp arayüzü suçlamaktan iyi.

Katılımı içerik sayısıyla ölçmek

90-9-1 dağılımı bu tür platformlarda kabaca tutuyor: kullanıcıların yüzde biri düzenli üretir, yüzde dokuzu ara sıra katkı verir, geri kalanı okur. 400 kişilik bir kurumda bu, dört düzenli üretici ve otuz altı ara sıra katkı veren kişi demek.

Şimdi başarı ölçütünü haftalık gönderi sayısı koyduğunu düşün. Dört kişinin ürettiği içerikle bir grafik çizmeye çalışıyorsun, o dört kişiden biri izne çıktığında grafik yarıya iniyor. Yönetim tabloya bakıp projenin tutmadığına karar veriyor, oysa platform tasarlandığı gibi çalışıyor. Ölçüt yanlış.

Bakılması gereken şeyler okuma tarafında: arama sorgusu sayısı, sonuçsuz kalan sorgular, bir soruya ilk cevabın gelme süresi, aynı sayfaya farklı kişilerin tekrar dönmesi. Sonuçsuz sorgular listesi bunların içinde en değerlisi, çünkü hem içerik boşluğunu hem de insanların kurumdaki şeyleri hangi kelimelerle aradığını doğrudan söylüyor. Bir kurumda üç aylık kullanım verisine bakınca en çok açılan sayfanın duyurular değil dahili telefon rehberi olduğunu görmüştüm.

Tek arama kutusu vaadi

Sosyal intranet sunumlarının değişmez maddesi: tek arama kutusundan tüm kurumsal içeriğe erişim. Arayüz tarafında masum görünen bu cümlenin uygulama tarafında bir bedeli var ve projeler çoğunlukla orada takılıyor.

Birleşik arama, farklı kaynaklardaki içeriği tek bir dizinde toplamak ve her sonucu sorguyu atan kişinin yetkisine göre filtrelemek demek. Yetki bilgisi ise dizinde değil, kaynak sistemlerde duruyor. İki yol var: yetkiyi dizine kopyalarsın, hızlı çalışır ama bayatlar, İK tarafındaki bir görev değişikliği aramaya saatler sonra yansır. Ya da her sonuç için kaynağa sorarsın, doğru çalışır ama arama sayfası yavaşlar.

Karar verilmediğinde ortaya çıkan sonuç ikisinden de kötü: kullanıcı, açma yetkisi olmayan bir belgenin başlığını ve özet satırını arama sonuçlarında görür. Başlık tek başına sızıntıdır, maaş tablosu ya da işten çıkarma dosyası adı taşıyan bir satır bunu yeterince iyi anlatıyor.

Yavaş olanı seç. Yetki kontrolünü kaynağa sormak arama sonucunu birkaç yüz milisaniye geciktirir, kullanıcı bunu fark bile etmez; sızdıran arama ise projenin tamamını kapattırır. Hızı sonradan önbellekle kazanırsın, kaybedilen güveni geri kazanamazsın.

İkinci profil, ikinci arayüz

Aynı sorunun daha küçük hali profil tarafında yaşanıyor. Sosyal modül kendi kullanıcı kaydını tutuyorsa, çalışan iki yerde isim güncellemek zorunda kalır ve ikisini de güncellemez. Fotoğrafı olmayan, unvanı iki yıl eski profillerle dolu bir akış, insanın oraya bir daha uğramaması için yeterli sebep.

Topluluk yöneticisinin gerçek işi

Bu rol genellikle tartışma başlatan, ortamı canlandıran biri gibi anlatılıyor. Pratikte yapılan iş çok daha sıkıcı: cevapsız kalan soruları takip etmek, sorunun muhatabını bulup etiketlemek, ölmüş grupları kapatmak, aynı sorunun beşinci kez sorulduğunu görüp cevabı kalıcı bir sayfaya taşımak.

Peki bu iş kime verilecek? Mevcut bir işin üstüne yan görev olarak eklendiğinde yapılmıyor, çünkü ölçülmüyor ve acil değil. Haftada yarım gün ayrılmış tek bir kişi, herkesin gönüllü katkısını beklemekten daha iyi sonuç veriyor.

Pilotu kapatmayı da planla

Tek departman, üç ay, baştan yazılmış ölçüt. Buraya kadarı standart tavsiye. Eksik kalan kısım şu: pilot tutmazsa ne yapılacağı da baştan yazılmalı. Yazılmadığında kimse kapatma kararını almak istemez, platform yarı ölü halde yıllarca açık kalır ve bir sonraki projeye başlarken herkes önce onu temizlemek zorunda kalır.