İntranet Merkezileştirme: Portal mı, Yeni Bir Ara Katman mı?

Merkezi intranet projeleri çoğunlukla "her şey tek yerde olsun" cümlesiyle başlar ve bir yıl sonra kimsenin açmadığı bir bağlantı listesiyle biter. Arada kaybolan şey teknoloji değil, portalın ne işe yaradığına dair karar. Bu yazının derdi de o karar: bir çalışan aradığını orada bulabiliyor mu, yoksa portal yalnızca eski sistemlere giden yola bir durak mı eklemiş?

Merkezileştirme neyi azaltır, neyi azaltmaz?

Portal hedef sayısını azaltır, sistem sayısını azaltmaz. İK uygulaması, doküman arşivi, talep sistemi yerinde durmaya devam eder; portal onlara açılan bir kapı olur. Kapı iyi çalışmadığında çalışan açısından ortaya çıkan tek fark, eskiden iki tıklamayla ulaştığı yere şimdi üç tıklamayla ulaşmasıdır.

Tek oturum açma (SSO) bu tabloda gerçek bir kazanç, çünkü tekrarlayan giriş ekranlarını ortadan kaldırır. Ama giriş kolaylığı ile bulunabilirlik ayrı şeyler. Kimlik doğrulamayı çözmek, içeriği bulunur yapmaz.

Arama, portalın asıl arayüzüdür

Bir portalın gövdesi menüsü değil, arama kutusudur. Arama yalnızca portalın kendi sayfalarını indeksliyorsa, çalışanın "izin dilekçesi" sorgusu boş döner ve o kişi bir daha oraya yazmaz. Alışkanlık bir kez kırıldığında menüye dönüş kalıcı olur.

Peki bunun olup olmadığını nereden anlarsınız? Sıfır sonuçlu sorgu listesi bu iş için fazlasıyla yeterli, üstelik ilk günden toplanabilir. Haftada bir bakılan bu liste, hem eksik içeriği hem de insanların kurum içi jargondan farklı kelimeler kullandığını aynı anda gösterir: sistem "izin talebi" der, çalışan "rapor" yazar.

Altta yatan sistemlerin içeriğini indekslemek her zaman mümkün olmayabilir. O durumda dürüst çözüm, aramayı bir yönlendirme katmanı gibi kurmak: sorguyu tanıyıp doğru sistemin doğru ekranına atmak, kullanıcıya "sonuç yok" demekten iyidir.

Sahiplik, taşıma listesinden önce gelir

Yol haritalarında sık rastlanan bir sıralama hatası var. Önce kapsam belirlenip "yinelenen içerikler taşınmasın" deniyor, içerik sahipliği ve güncelleme kuralları ise birkaç adım sonraya bırakılıyor. İki farklı harcırah dokümanından hangisinin geçerli olduğunu, sahibi belli değilken kim söyleyecek?

Pratikte olan şu: ikisi de taşınır, ikisi de aramada çıkar, çalışan yanlış olanı okur. Sahiplik ve güncelleme sıklığı kararı, göç listesinin önüne alındığında taşınacak içeriğin hatırı sayılır bir kısmı kendiliğinden elenir. Sahibi çıkmayan doküman, çoğu zaman kimsenin ihtiyaç duymadığı dokümandır.

Benimsenmeyi neyle ölçmeli?

Memnuniyet anketini arama loglarından daha az güvenilir buluyorum. Anket hatırlamaya dayanır, üstelik iç iletişim kanalından geldiği için nazik cevap üretir; log ise bulamama anını olduğu gibi kaydeder. "Portalı faydalı buluyorum" diyen bir ekibin haftalık sıfır sonuçlu sorgu sayısı artıyorsa, doğru olan ikincisidir.

Anketin yine de bir yeri var: log neyin olmadığını gösterir, nedenini göstermez. Sıfır sonuçlu sorgularda tekrar eden bir kalıp yakaladıktan sonra beş kişiyle konuşmak, aynı soruyu bin kişiye sormaktan hızlı sonuç verir.

Ölçüm tarafında en az kurcalanan iki sayı, aramadan sonra hiçbir sonuca tıklanmayan oturumların oranı ve aynı sorgunun aynı kişi tarafından tekrarlanma sayısı. İkisi de kurulumu ucuz, ikisi de portalın vaadinin tutup tutmadığını doğrudan söylüyor.

Aşamalı geçiş, pilot ekiple

Tüm şirketi tek seferde taşımak, hataları en pahalı yerde görmek demek. Tek bir departmanla başlayıp o departmanın gerçek sorgularıyla aramayı beslemek, hem içerik boşluklarını hem de adlandırma sorunlarını küçük ölçekte ortaya çıkarır. Bu grubun seçimi de rastgele olmasın: en çok doküman üreten değil, en çok doküman arayan ekiple başlamak daha çok şey öğretiyor.