Journey Mapping'e Başlamadan Önce Verilecek İki Karar

Journey mapping'te asıl iş, kutuları doldurmadan önce iki sorunun cevaplanmasıyla başlar: haritada hangi zamanı göstereceksiniz, satırları neyle dolduracaksınız. Bu iki seçim birlikte haritanın kime yarayacağını belirler. Yanlış kombinasyon, duvara asılan ve bir daha açılmayan güzel bir poster üretir.

İki eksen, dört harita

Birinci eksen zaman. Mevcut deneyimi mi çiziyorsunuz (current-state), yoksa ulaşmak istediğinizi mi (future-state)? İkinci eksen kaynak: satırlar ekibin kafasındaki bilgiyle mi doluyor (assumption-first), kullanıcıdan toplanan veriyle mi (research-first)?

İkisini çarpınca dört ihtimal çıkar ve dördü aynı işi görmez.

• Varsayım + mevcut durum: hizalama aracı. Ekibin neyi farklı hatırladığını ortaya döker, kanıt üretmez.
• Araştırma + mevcut durum: kanıt üretir, pahalıdır, en çok tartışılan adımlarda karşılığını verir.
• Varsayım + gelecek durum: bir tasarım önerisi. Adı harita olsa da aslında bir iddia.
• Araştırma + gelecek durum: tam olarak mümkün değil. Henüz yaşanmamış bir deneyimi kullanıcıya soramazsınız; araştırma orada girdiyi verir, haritanın kendisini değil.

Bu dördüncü satır, "araştırmaya dayalı gelecek haritası" diye pazarlanan çıktılara nasıl bakmak gerektiğini de söyler: içindeki veri geçmişe aittir, gelecek kısmı ekibin yorumudur.

Mevcut durum haritası neyi doğrular

Mevcut durumu haritalamanın değeri, bulunan sorunlardan çok ortaya çıkan anlaşmazlıkta. Destek ekibi kullanıcının şu adımda takıldığını söyler, ürün ekibi o adımın zaten atlandığını sanır. Harita bu çelişkiyi görünür kılar.

Mevcut durum haritasını yalnızca toplantı odasında toplanan görüşlerle kapatmam. Kullanıcının hangi ekranlardan hangi sırayla geçtiği, çoğu üründe zaten analitik olaylarında ya da sunucu loglarında durur; birkaç saatlik bir sorgu, ekibin çizdiği akışla gerçek akışın örtüşüp örtüşmediğini söyler. Genelde örtüşmez. Haritadaki üç adımlık temiz yolculuk, logda yedi adım ve iki geri dönüş olarak görünür.

Gelecek durum haritası ne zaman gerekli

Gelecek durum haritası, akışı gerçekten değiştirebilecek biri masadaysa işe yarar. Yeni bir ürün, baştan yazılan bir kayıt akışı, altyapı değişikliği yüzünden zaten elden geçecek bir süreç. Böyle bir yetki yoksa çıkan şey harita değil, dilek listesidir ve altı ay sonra kimse ona bakmaz.

Pratikte önce mevcut durumu çizip sonra geleceği tasarlamak doğru sıra. Ama bu iki haritanın aynı toplantıda üretilmesi yaygın bir hata: ekip mevcut durumun acısını yeni görmüşken çizdiği gelecek, o acının aynadaki tersi olur, bağımsız bir tasarım değil.

Varsayım mı araştırma mı sorusu aslında sıra sorusu

İkisi arasında seçim yapmak zorunda değilsiniz, ama sırayı doğru kurmanız gerekir. Varsayımla başlamak ucuz ve hızlı; asıl çıktısı harita değil, ekibin anlaşamadığı hücrelerin listesi. O liste doğrudan araştırma sorularına dönüşür ve araştırmayı tüm yolculuk yerine üç beş noktaya odaklar.

Tehlike şurada: doğrulanmayan varsayım haritası birkaç hafta içinde resmi gerçek muamelesi görmeye başlar. Toplantıda birisi ekrana yansıtır, kimse kaynağını sormaz. Varsayım haritasına tarih koyun ve doğrulanmamış hücreleri görsel olarak işaretleyin; bu küçük ayrım, haritanın yanlış kullanılmasını büyük ölçüde engeller.

Haritanın bakım maliyeti

Haritaları yaşayan doküman olarak tutma tavsiyesi kulağa masum gelir, ama maliyeti çarpımsal büyür. Altı aşamalı bir yolculuğu dört satırla (aksiyon, düşünce, duygu, temas noktası) çizerseniz 24 hücre tutuyorsunuz demektir. Üç persona için 72. Her personanın mevcut ve gelecek hali için 144. Ürün değiştiğinde bu 144 hücrenin hangilerinin bayatladığını kimse tek tek kontrol etmez.

Haritaların ölme sebebi ilgisizlik değil, sayıları. Bir karar için bir harita tutun, karar alınınca haritayı arşivleyin. Sürekli güncellenmesi gereken şey harita değil, haritanın dayandığı birkaç ölçüm olmalı.

Çoğu ekip için makul başlangıç şu: varsayımla mevcut durumu çizin, tartışmalı hücreleri araştırmayla kapatın, gelecek haritasını ancak o akışı değiştirecek yetki masadayken açın. Üçünü birden yapmak zorunda değilsiniz; ilk ikisi çoğu zaman zaten kararı verdirir.