Journey Mapping: Kaç Harita, Ne Kadar Süre, Hangi Veri

Journey mapping'te zor kısım haritanın nasıl çizildiği değil, kaç tane çizileceği. Persona başına ayrı harita tavsiyesi doğru, ama üçüncü personadan sonra bakım yükü haritanın faydasını yemeye başlar. Harita sayısını baştan sınırlamak, altı ay sonra kimsenin güncellemediği altı haritayla kalmaktan iyidir.

Kaç harita çıkacak?

Her persona kendi haritasını hak eder, bu doğru: bir sağlık uygulamasında hastanın ve doktorun yolculuğu aynı kutulara sığmaz. Ama bunun yanına "mevcut durumu ve ideal durumu paralel haritalandır" tavsiyesini koyduğunuzda çarpım başlar. Üç persona, iki durum, altı harita. Ürün her değiştiğinde altısının da elden geçmesi gerekir ve güncellenmeyen harita yanlış bilgi kaynağına dönüştüğü için hiç olmamasından kötüdür.

Bir persona seçin: parayı ya da kritik yolu taşıyan hangisiyse. Onun mevcut durum haritasını gerçek veriyle kurun, ideal durumu aynı sayfanın altına ikinci şerit olarak ekleyin, ayrı doküman açmayın. İkinci personaya ancak ilk haritadan somut bir karar çıktıktan sonra geçin.

Bir de şu var: "90 dakikalık çalıştayla haritayı çıkarın" ile "harita doğrulanmamış hipoteze değil gerçek davranışa dayanmalı" aynı cümlede duramaz. 90 dakika tek personanın kaba taslağına yeter, o da bir çıktı değil, cevaplanacak araştırma sorularının listesidir.

Süre: hangi bandı seçtiğinizi söyleyin

Kapsama göre üç kaba bant var.

• Saha araştırmasıyla kurulan harita: 3 ila 12 hafta. Görüşmeler, gözlem, destek kayıtlarının taranması buraya girer.
• Hipotezle başlayıp veriyle test etme: 1-2 günlük atölye, ardından doğrulama turu. Ekipte kullanıcıyla gerçekten teması olan insanlar varsa işler.
• 60-90 dakikalık hızlı çalıştay: yalnızca ekibin nerede anlaşmadığını görmek için. Karar dayanağı olarak kullanılamaz.

Pratikte en sık görülen hata üçüncüsünü yapıp birincisinin kesinliğini beklemek. Hangi bandı seçtiğinizi toplantının başında açıkça söylerseniz, haritanın sonunda kimse onda olmayan bir güven aramaz.

Haritayı besleyen veri

Niteliksel veri olmadan journey mapping bir beyin fırtınası çizelgesidir. Görüşme, gözlem, günlük çalışması ve kullanıcı testi bu işi yapar. Analitik sayılar düşüşün nerede olduğunu söyler, nedenini söylemez; ikisini birbirinin yerine koymayın.

Elinizde olanla başlayın. Destek talepleri, iptal gerekçeleri, satış ekibinin tuttuğu dağınık notlar genelde zaten duruyor ve kimse bakmıyor. Eksik kalan yere hedefli araştırma yapın; baştan kapsamlı bir araştırma programı kurmak, haritayı hiç bitirmemenin en kibar yolu.

Haritadaki kutunun arkasında ne var?

Haritanın en işe yarayan kolonu temas noktasının sahibi: hangi ekip, hangi sistem. Bu kolonu boş kalan adımlar genelde kimsenin sahiplenmediği, tam bu yüzden de bozuk olan adımlardır.

Bir projede haritadaki "kullanıcı onay e-postası alır" kutusunun arkasında hiçbir otomasyon olmadığını, e-postanın hafta sonları elle atıldığını fark etmiştik.

Bu yüzden haritayı çizen masada uygulamayı bilen biri oturmalı. Aksi halde harita sistemin gerçek halini değil, ekibin sistem hakkındaki inancını belgeler.

Ticari olmayan kurumlarda

Dernekler, kamu kurumları ve kâr amacı gütmeyen kuruluşlar için yöntem aynı. Bir dernekte bağışçının siteye gelişinden bağışın tamamlanmasına kadarki yol, e-ticaret sepeti kadar ölçülebilir; adım sayısı daha az olduğu için genelde daha hızlı sonuç verir.

Araç, sürüm ve dağınıklık

Araç tartışması abartılıyor. PowerPoint, Google Slides, çevrimiçi beyaz tahta, hepsi iş görür. Belirleyici olan haritanın tek ve güncel bir kopyasının bulunup bulunmadığı. Uzak ekiplerde asıl arıza sürüm dağılması: üç kişide üç farklı PDF, hangisinin son hali olduğu belirsiz.

Ana kopyadan bir kişi sorumlu olsun, her değişiklik tarihiyle işaretlensin, geri kalan herkes okusun. Görsele harcadığınız zamanı veriye harcayın. Kimse güzel duran haritaya bakıp karar vermiyor, kutuların içindeki cümlelere bakıp veriyor.