Kullanıcı Testinde Kolaylaştırıcı Ne Zaman Konuşmalı

Kolaylaştırıcılıkta zor olan soru sormak değil, sormamak. Echo, Boomerang ve Columbo üçlüsü tam da bunun için var: kullanıcıyı yönlendirmeden konuşmaya devam ettirmek. Ama üçü aynı ana ait değil, her birinin kendi tetikleyicisi var ve yanlış anda kullanılan teknik oturumu kullanıcının sesiyle değil kolaylaştırıcınınkiyle doldurur.

Her şeyden önce: sana mı soruyor, kendine mi

Oturum sırasında kullanıcının ağzından çıkan her soru cümlesi sana yöneltilmiş değildir. Çoğu sesli düşünmenin parçasıdır ve cevap beklemez. İkisini ayırmanın en pratik yolu bakış ve duraklama: kullanıcı ekrandan başını kaldırıp sana bakıyor ve bekliyorsa soru sanadır, ekrana bakmaya devam ediyorsa kendine.

Bu ayrım tekniğin hangisi olacağını belirler. Kendine soruyorsa hiçbir şey yapma, susman zaten doğru cevap. Sana soruyorsa üç seçeneğin var ve hangisini seçeceğin, kullanıcının o an neyin eksikliğini yaşadığına bağlı.

Echo: duraklamanın üstüne basmak

Echo, kullanıcının son söylediği kelimeyi hafif soru tonuyla geri vermektir. Tetikleyicisi kullanıcının cümlesini yarım bırakması ya da bir belirsizlik ifade edip susmasıdır.

Kullanıcı: Bu tablo biraz garip geldi, emin olamadım…
Kolaylaştırıcı: Emin olamadınız?

İşleyiş mekanizması basit: kullanıcı kendi kelimesini dışarıdan duyunca onu açıklamak ister, açıklarken de düşüncesinin kaynağına iner. Yeni bilgi eklemediğin için yönlendirme riski neredeyse yok.

Kritik nokta zamanlama. Echo kullanıcı konuşurken değil, durakladığında işler. Kullanıcı hâlâ cümle kuruyorken kelimesini tekrarlamak sözünü kesmektir ve tekniğin kendisi değil, tam tersi olur. Bu yüzden "sözünü kesme" kuralıyla Echo çelişmiyor, Echo o kuralın içindeki bir hamle.

Boomerang: soruyu geri vermenin bedeli

Boomerang, kullanıcının sana yönelttiği soruyu ona iade etmektir.

Kullanıcı: Buradan satın almak için kayıt gerekli mi?
Kolaylaştırıcı: Siz ne bekliyorsunuz, gerekli mi?

Kullanıcının beklentisini öğrenirsin, bu değerli. Ama tekniğin çoğu anlatımda atlanan bir maliyeti var: kullanıcının soru sorduğu an zaten bir veridir. Arayüzün o noktada bilgi vermediğini gösterir. Boomerang bu veriyi bir kez alır, ikinci kez alamaz, çünkü sorusuna cevap alamadığını fark eden kullanıcı soru sormayı bırakır. Üçüncü boomerang'den sonra elinde susan bir katılımcı kalır.

Bir de gerçek bilgi eksikliği durumu var. Kullanıcı "kaydet dedim ama kaydoldu mu anlamadım" diyorsa bu bir beklenti sorusu değil, sistemin geri bildirim vermediğinin kanıtıdır. Orada boomerang atmak kullanıcıyı ilerleyemez halde bırakır ve görevin kalanını kaybedersin. Not al, kısaca cevapla, devam ettir.

Columbo: kullanıcı kendini savunmaya başladığında

Columbo'da kolaylaştırıcı bilerek kararsız ve eksik konuşur, cümlesini yarım bırakır.

Kullanıcı: Burayı kapatırsam veriler gider mi?
Kolaylaştırıcı: Hmm, gider mi acaba…

Bunun asıl işlevi bilgi almak değil, statüyü düşürmek. Kullanıcı testte kendini sınanıyor gibi hisseder ve hata yaptığını düşündüğü anda konuşmayı keser. Kolaylaştırıcı bilmiyormuş gibi davranınca ortadaki uzman ortadan kalkar, kullanıcı yeniden yüksek sesle düşünmeye başlar. Yani Columbo'nun tetikleyicisi bir soru değil, kullanıcının utanma belirtisidir: özür dilemesi, "ben teknolojiden anlamam" demesi, sessizleşmesi.

Bunu abartmamak gerekiyor. Kolaylaştırıcı her cümlede şaşkın görünürse kullanıcı bunun bir rol olduğunu anlar ve güven zedelenir.

Sessizlik ne kadar sürmeli

Yaygın tavsiye müdahale etmeden önce ona kadar saymaktır. Uygulamada on saniye çok uzun. Kullanıcı o boşluğu onaylanmama olarak okur ve gerginleşir. Üç ila beş saniye hem kullanıcıya düşünme alanı bırakır hem de ortamı tuhaflaştırmaz.

Süreyi kestirmek zor olduğu için ben müdahale ettiğim anları oturum kaydında zaman damgasıyla işaretlemeyi tercih ederim. Analiz aşamasında bu işaretler olmadan kullanıcının kendiliğinden mi tıkandığı, yoksa benim araya girmemle mi yön değiştirdiği ayrışmıyor. Aynı görevi iki katılımcıda karşılaştırırken de asıl fark çoğu zaman görevin zorluğunda değil, kolaylaştırıcının kaç kez konuştuğunda çıkıyor.

Üç tekniğin ortak yanı da burada. Hiçbiri kullanıcıdan bilgi çekmeye çalışmaz, üçü de kullanıcının kendi cümlesini tamamlamasına alan açar. Oturumdan çıkarken kendine soracağın soru kaç içgörü topladığın değil, kayıtta kimin daha çok konuştuğu.