Kullanıcı Hatası Sandığımız Şey Çoğu Zaman Arayüz Hatasıdır

Kullanıcı testinde beş kişiden üçü aynı adımda duraklıyorsa sorun kullanıcıda değildir. Ekipler bunu genelde "anlamamışlar" diye kapatır, oysa tekrar eden hata arayüzün kendi tuttuğu kayıttır. Peki bu kaydı nerede okuyacağız, hangi sinyal gerçekten hata sinyali?

"Anlamamışlar" ne zaman doğru teşhis?

Tek kişinin takılması gürültü olabilir. O gün dikkati dağınıktır, yanlış sekmededir, acelesi vardır. Ama aynı adımda üst üste duraklama görüyorsanız artık kişisel bir durumdan değil, arayüzün o noktada söylediği şeyle yaptığı şey arasındaki farktan söz ediyorsunuz.

Testte not alınması gereken de kullanıcının cümlesi değil, elinin nereye gittiği. İnsanlar "tamam, anladım" der ve yanlış düğmeye basar; söyledikleriyle yaptıkları arasındaki bu açık, kullanılabilirlik testinin asıl verisidir. Bir e-ticaret projesinde "müşteriler kargo şartlarını bulamıyor" diye gelen şikâyetin tamamı, o sayfanın menüde ikinci seviyeye gömülü olmasından çıkmıştı.

Deneyimli kullanıcı, sabırlı kullanıcı değildir

Karmaşık arayüzü savunmanın en sevilen dayanağı şu: bizim kullanıcımız teknik, nasılsa halleder. Halleder, doğru. Peki halletmek ister mi?

Bir aracı iyi kullanan insan, tam da onu iyi kullandığı için nerede zaman kaybettiğini fark eder. İşini bilen kullanıcı karmaşık menüyü çözer, çözer ve bir dahaki sefere başka bir yere gider. Kolay arayüz tecrübesizlere yapılan bir jest değil; herkesin aynı işi daha az adımda bitirmesi.

Peki ya tutarsızlık? Aynı işlemin iki ekranda iki farklı isimle durması, deneyimli kullanıcıyı acemiden daha çok yorar, çünkü o kişi öğrendiği kalıbı uygular ve kalıp tutmaz.

Verilerde görünmeyen kullanıcı

Burada asıl tuzak şu: "bizim kullanıcılarımız idare ediyor" cümlesi hemen her zaman idare edebilenlere bakılarak kurulur. İkinci adımda pes eden kişi huniye bir hata olarak düşmez, hiç düşmez. Ekranda bir eksilme olarak görünür ve ekipler o eksilmeyi ilgisizliğe yorar. Sitenizin kendi analitiği, sitenizi kullanamayanlar hakkında yapısal olarak sessizdir.

Bu boşluğu kapatmanın yolu yeni bir araç almak değil, zaten ürettiğiniz kayıtları hata kaydı gibi okumak:

• Site içi aramada sonuç döndürmeyen sorgular. Kullanıcının kendi kelimeleriyle yazdığı, menüde bulamadığı şeyin listesidir.
• Form alanı bazında doğrulama hatası sayacı. Tek bir alan toplamın yarısını üretiyorsa sorun o alanın etiketinde ya da beklediği biçimdedir.
• Bir adımdan geri dönüp menüye çıkan oturumlar. "Yanlış yere geldim" demenin sessiz hali.
• Aynı sayfada arka arkaya gönderilen istekler. Genelde kullanıcı butonun çalıştığından emin olamadığı içindir.

Dördü de mevcut loglardan çıkar, hiçbiri anket gerektirmez. Kullanıcıya "siteyi nasıl buldunuz" diye sormaktan daha dürüst cevap verirler, çünkü kimse kendi takıldığı yeri doğru hatırlamıyor.

Sadelik neyin sadeliği?

Sadelik, ekrandan öğe silmek değil. Bir işin kaç karar noktasından geçtiğiyle ilgili. Üç açılır menü yerine tek bir arama kutusu koymak ekranı boşaltmaz, kullanıcının vermesi gereken karar sayısını düşürür. Aynı mantık erişilebilirlik için de geçerli: klavyeyle gezilemeyen bir menü, ekran okuyucu kullananlar için karmaşık değil, doğrudan kapalıdır.

Bu yüzden "kullanıcılar aptal mı" sorusu yanlış kurulmuş bir soru. İnsanlar arayüzünüzü anlamak için değil, bir işi bitirmek için geliyor. Tasarımı bu cümleye göre kurarsanız, kullanıcının zekâsı hakkında hiçbir varsayım yapmanız gerekmez.