Huni Tekniği Röportajda İşe Yarar, Kullanılabilirlik Testinde Bedeli Var

Huni tekniği basit bir kural üzerine kurulu: geniş ve açık uçlu soruyla başla, kapalı ve spesifik soruyla bitir. Röportajda bu sıralama işini yapar, çünkü katılımcı henüz sizin neyi merak ettiğinizi bilmiyorken konuşur. Kullanılabilirlik testinde ise aynı sıralamanın çoğu rehberde geçmeyen bir maliyeti var.

Sıra neden bu yönde

Erken sorulan kapalı soru katılımcının cevabını yerinden oynatır. "Alışveriş sırasında kargo ücreti canınızı sıktı mı?" diye sorduğunuzda iki şey birden olur: cevap evet/hayıra sıkışır ve konuyu siz masaya koymuş olursunuz. Katılımcı bundan sonra kargodan bahseder, çünkü sizin kargoyla ilgilendiğinizi öğrendi. Oysa "Son online alışverişinizi baştan sona anlatın" dediğinizde sizin aklınıza gelmeyen şey çıkar: ödeme adımında bıraktığı sepet, arkadaşına sorduğu beden, telefonda açılmayan bir görsel.

Kapalı sorular çöp değil. Sadece yerleri sonda. Katılımcı kendi hikâyesini anlattıktan sonra "müşteri hizmetlerine başvurdunuz mu" sorusu artık yönlendirme değil, boşluk doldurmadır.

Üç katman, ama kaç kere

Rehberlerin çoğu her ana soru için ayrı bir mini huni kurmayı önerir. Bunun aritmetiğini bir kez yapın: sekiz ana soru, her birine bir geniş giriş, iki derinleştirici ve bir kapanış sorusu koyarsanız otuz iki soru eder. Altmış dakikalık bir görüşmede soru başına iki dakikanın altında kalırsınız, ki bu süre açık uçlu bir cevabı dinlemeye bile yetmez. Sonuç, üç katmanlı görünen ama hepsi yüzeyde kalan bir görüşmedir.

Üç ana soruyu dibine kadar açmak, sekiz ana soruyu yüzeyden geçmekten daha iyi veri verir. Rehberinizi yazarken soru sayısını değil, hangi üç soruyu derinleştireceğinizi seçin. Kalanlar ancak süre artarsa sorulur.

Kullanılabilirlik testinde geniş görevin bedeli

Test kurgusunda huni şöyle tarif edilir: önce "siteyi gezin, hoşunuza giden bir ürün bulun", sonra "akşam yemeği için kolay bir tarif bulun", en sonda "arama kutusundan tavuklu noodle çorbası tarifini bulun".

Burada gözden kaçan şu: ilk görev katılımcıyı eğitir. Geniş görevi yaparken menüyü, filtreleri ve arama kutusunun yerini öğrenir. Spesifik göreve geldiğinde artık ilk kez gelen bir kullanıcı değildir, arayüzde beş dakika geçirmiş biridir. Aramanın keşfedilebilirliğini ölçmek istiyorsanız, ölçmek istediğiniz şeyi kendi elinizle silmiş olursunuz. Bir e-ticaret testinde tam olarak bunu gördüm: geniş görevde arama kutusunu kendiliğinden bulan katılımcı, spesifik görevde onu doğrudan kullandı ve arama akışının asıl sorunu ölçüme hiç yansımadı.

Kural şu: hangi görev sizin metriğinizi taşıyorsa o görev ilk sıraya gelir. İlk karşılaşma verisi istiyorsanız (kullanıcı bunu yardımsız buluyor mu, ilk deneme neye benziyor) huniyi ters çevirin ya da o görevi ayrı katılımcılara verin. Huni sıralaması keşif davranışını görmek istediğinizde doğrudur, performans ölçtüğünüzde değil.

Görev sonrası sorularda ise huni yine geçerli. Önce "bu adımda ne oldu", sonra "neresi zorladı", en sonda "filtreler hakkında ne düşündünüz". Filtreleri en başta sorarsanız katılımcının aklındaki asıl şikâyeti hiç duymazsınız.

Rehberi yazarken yapılan üç hata

• İlk soruda çözüm önermek: "Şöyle bir filtre olsa kullanır mıydınız?" Bu soruya neredeyse herkes evet der ve elinizde hiçbir şey kalmaz.
• Derinleştirici soru yerine onay aramak: "Yani zor buldunuz, değil mi?" Katılımcı sizi kırmaz.
• Kapalı soruyu açık sanmak. "Bunu kolay buldunuz mu?" kapalıdır, "Bu adımda ne oldu?" açıktır. Rehberi baştan sona okuyup her sorunun hangisi olduğunu işaretleyin, gözle ayırt edilmiyorlar.

Huni bir görüşme tekniği olarak sağlamdır. Test senaryosuna olduğu gibi kopyalandığında ise ölçümü bozar, çünkü röportajda sıralamanın maliyeti yok, testte var.