İntranet Yenilemesinde Saha Araştırması: Neyi Görür, Neyi Göremez
Saha araştırması, intranet yenilemelerinde en çok övülen ve en az yapılan yöntem. Övgünün sebebi açık: çalışanı kendi masasında izlediğinde, ankette anlatmadığı şeyi görüyorsun. Ama "mutlaka yapılmalı" cümlesi bu işin maliyetini de, gözlemin neyi ölçemediğini de konuşmadan atlıyor.
Gözlem neyi gösterir, neyi göstermez
Bir intranet görevinin çoğu, intranetin dışında geçer. Kişi aradığı dokümanı bulmak için önce arama kutusunu dener, sonra iki yıl önce kaydettiği bir yer imine gider, olmazsa yan masaya sorar, en sonunda bir erişim talebi açar ve ertesi günü bekler. Bu zincirin tamamını hiçbir anket size vermez, çünkü kimse kendi kestirmelerini adım adım hatırlamaz. Gözlemin asıl kazancı bu: görevin şeklini görürsünüz.
Göremediğiniz şey sıklık. Bir kişiyi bir sabah izlersiniz, gördüğünüz o sabahın görevidir. O davranış günde beş kez mi tekrarlıyor, ayda bir mi, gözlem bunu söylemez. Saha notları doku verir, dağılım vermez. Dağılımı başka bir yerden almanız gerekir ve o yer zaten elinizin altında.
Sahaya gitmeden önce logları okuyun
Her intranet kayıt tutar, çoğu kurumda kimse bu kayıtlara bakmaz. Yeniden tasarıma başlarken üç kaynak, günlerce süren toplantıdan daha fazlasını anlatır:
- Sonuçsuz arama sorguları. Boş dönen aramaların listesi, ya eksik içeriği ya da adlandırma farkını gösterir. Çalışanlar "izin formu" arıyorsa ve sistemde belge "Yıllık İzin Talep Dilekçesi" diye duruyorsa, sorun arama motorunda değil, sizin kelime dağarcığınızda.
- En çok görüntülenen sayfalar ve bu sayfalara geliş yolu. İlk on sayfaya menüden değil de aramadan ve yer imlerinden geliniyorsa, üzerinde haftalarca tartıştığınız menü hiyerarşisi süs olmuş demektir.
- Yarıda bırakılan formlar. Hangi adımda bırakıldığı, hangi alanda en uzun süre durulduğu, o formun neresinin anlaşılmadığını doğrudan söyler.
Bir saha gününü, o intranetin arama loglarına bakmadan planlamam. Elinizdeki sekiz saati nereye harcayacağınızı söyleyen şey o listedir; gözlem, logda gördüğünüz tuhaflığın sebebini bulmaya yarar.
Kaç kişiyi izleyebileceğinizi baştan hesaplayın
"Farklı birimlerden ve rollerden kullanıcı gözlemleyin" tavsiyesi kulağa masum geliyor. Sayıya dökülünce öyle durmuyor. Orta ölçekli bir kurumda intranete anlamlı biçimde dokunan yirmi civarı ayrı rol vardır. Her rol için yarım gün gözlem, üstüne notların yazımı ve analizi için yarım gün daha, eder yirmi iş günü. Buna randevu ayarlama ve iptalleri ekleyin, tek araştırmacıyla beş haftaya çıkar. Hiçbir intranet projesi bu takvimi kaldırmaz.
Yani rol seçimi bir kapsama sorunu değil, bir önceliklendirme sorunu. Organizasyon şemasından tek tek işaretlemek yerine iki eksene bakın: görevin sıklığı ve hatanın maliyeti. İntranete ayda iki kez giren ama her girişinde bir fatura akışını başlatan finans uzmanı, her gün girip yemek listesine bakan kalabalık bir ekipten daha fazla bilgi taşır. Beş, altı iyi seçilmiş rolle çıkacağınız sonuç, yirmi yüzeysel gözlemden sağlamdır.
Her geçici çözüm bir arayüz hatası değil
Saha araştırması edebiyatının en sevdiği bulgu, kullanıcının geliştirdiği kestirmeler: masaüstüne yapıştırılmış telefon listesi, kendi tuttuğu Excel, yan masaya sorma alışkanlığı. Bunlar kıymetli. Ama hepsini "demek ki arayüz kötü" diye okumak, gözlemden çıkarılabilecek en aceleci sonuç.
Masasında kendi telefon listesini tutan biri bunu üç ayrı sebeple yapıyor olabilir. Rehber ekranı yavaş ve karışıktır, bu bir tasarım sorunudur. Ya da rehber düzgündür ama veriyi kimse güncellemiyordur, bu bir sahiplik sorunudur. Ya da kişi rehbere erişebilmek için her seferinde yeniden giriş yapmak zorundadır, bu bir kimlik doğrulama kurgusudur. Üçünün de görünen belirtisi aynı, çözümleri hiç aynı değil.
Notları ayıklarken her bulguya tek bir soru sorun: bu ekranı baştan tasarlarsam, gözlediğim davranış ortadan kalkar mı? Cevap hayırsa o bulgu tasarım listesine değil, süreç ya da veri listesine gider. Bu ayrımı yapmayan ekipler, yenileme sonrası aynı Excel dosyalarının masalarda durmaya devam etmesine şaşırıyor.
"Ben kullanabiliyorum" cümlesinin maliyeti
İntranet ekipleri sistemi günde onlarca kez açar. Menüyü ezberlemiş, arama kutusunun hangi kelimeye ne döndürdüğünü öğrenmiştir. Bu yüzden ekip içinde yapılan her hızlı kontrol, sistemi en iyi bilen kişinin gözünden geçer ve hep başarılı sonuçlanır. Saha gözleminin en somut faydası burada: ayda bir giren birinin aynı menüde nerede durakladığını izlemek, on sayfalık bir kullanılabilirlik raporundan daha ikna edici oluyor, çünkü ekip kendi ürününün birine zorluk çıkardığını ilk kez gözüyle görüyor.
Bulguyu karara çevirmek
Saha notları kendiliğinden gereksinim olmuyor. Her bulgunun yanına iki şey yazmadan devam etmeyin: logdan gelen bir sıklık tahmini ve adı geçen bir sorumlu. Sıklığı olmayan bulgu, toplantıda en yüksek sesle anlatılana göre önceliklenir. Sahibi olmayan bulgu ise rapora girer, oradan çıkmaz.
Son bir ayrım. Yenilemeniz gezinme yapısını, görev akışlarını, içerik sahipliğini değiştirecekse saha gözlemi harcadığı zamanı fazlasıyla geri verir. Yapacağınız şey renk paleti ve tipografi tazelemesiyse vermez; orada birkaç kullanıcı testi yeter. Hangi işi yaptığınıza karar vermeden yönteme karar vermeyin.