Bilgi Açıkları Her Zaman Eksik İçerikten Kaynaklanmaz

Bir kullanıcı görevi yarıda bıraktığında ilk varsayım hep aynı oluyor: sitede bilgi eksik. Oysa bilgi çoğu zaman orada duruyor, sadece kullanıcının karar verirken ihtiyaç duyduğu birimde değil ya da kararın alındığı ekranda değil. Bunlar farklı problemler, çözümleri de farklı.

Üç farklı açık

Araştırma tabanlı görevlerde karşılaşılan boşlukları ayırmadan konuşmak, her soruna aynı reçeteyi (daha fazla metin) yazdırıyor. Oysa üç ayrı durum var:

• Bilgi hiç yok. Kullanıcı kararı veremez, çıkar.
• Bilgi var ama kullanıcının kafasındaki birimde değil. Dönüşümü kendisi yapmak zorunda kalır, yanlış yapar.
• Bilgi var ve doğru birimde, ama kararın verildiği yerde değil. Sekme açar, not alır, akışı kaybeder.

İlk durum içerik işi. Diğer ikisi tasarım işi ve metin eklemekle düzelmiyor.

Çakıl hesabı: eksik olan metin değil, çarpan

Bahçesine çakıl almak isteyen biri alanı ve kalınlığı düşünür: 20 metrekarelik yere 5 santim. Site ise tonla satar. Arada duran şey bir paragraf değil, bir çarpan.

20 × 0,05 = 1 metreküp. Çakılın dökme yoğunluğu türüne ve nem durumuna göre kabaca 1,4-1,7 ton/m³ arasında değişir, yani bu bahçeye 1,5 ton civarı gerekir. Bir ton sipariş eden kullanıcı eksik malzemeyle kalır ve bunu siteye değil kendine yazar. Ürün sayfasına yoğunluk aralığını yazmak sorunu yarı yarıya çözer; hesabı kullanıcı adına yapmak tamamen çözer. Hesabın kendisi üç satır iş, zor kısmı o yoğunluk değerini ürün verisiyle birlikte güncel tutmak (ilk altı aydan sonra genelde burada tıkanılıyor).

Karşılaştırma tablosu: çözüm mü, semptom mu

Karşılaştırma tablosu listelerin başında gelir ama her zaman iyi haber değildir. On dört satırlık bir özellik tablosu, çoğu zaman hangi üç kriterin gerçekten karar verdirdiğine kimsenin karar vermediğini gösterir. Tablo, seçenekler üç-dört boyutta ayrışıyorsa ve kullanıcı bu boyutların hangisinin kendisi için önemli olduğunu biliyorsa işe yarar. Bilmiyorsa tabloyu okumaz, en pahalı olanı ya da en üsttekini seçer.

SSS için de benzer bir şey geçerli. Akışın içinde cevaplanması gereken sorular SSS bölümüne taşındığında soru cevaplanmış sayılır, oysa sadece görünmeyeceği bir yere konmuştur. SSS'yi gerçekten yoldan çıkan sorulara saklamak daha doğru: adalara teslimat, iade koşulları, fatura tipi.

Peki açığı nasıl buluyorsun

Bu soruya A/B testi cevap vermiyor. A/B testi elindeki iki seçeneği karşılaştırır; eksik olanı bilmiyorsan iki eksik varyantı kıyaslamış olursun ve kazananı görürsün. Boşluk arıyorsan kullanıcının ne aradığına bakmak gerekir.

En ucuz kaynak site içi arama kayıtları, özellikle sonuç dönmeyen sorgular. İnsanlar orada aradıklarını kendi kelimeleriyle yazar ve sonuçsuz sorgu listesi, eksik içeriğin doğrudan dökümüdür. İkinci kaynak destek talepleri: aynı soru haftada beş kez geliyorsa o bilgi bir ekranda olmalı, mail kutusunda değil. Üçüncüsü de görev tabanlı gözlem, yani kullanıcıya gerçek bir görev verip (çakıl siparişi gibi) nerede durakladığını izlemek. Peki ya kullanıcı bir yerde duraklayıp sonra devam ettiyse? O duraklama kaybolan bir satış değil ama bir dönüşümün elle yapıldığı yeri gösterir, ve o hesap genellikle siteye taşınabilir.

Bu üçünün ortak yanı, hiçbirinin kullanıcıya ne istediğini sormuyor olması. Davranışa bakıyorlar. Bilgi açıklarının çoğu da zaten kullanıcının dile getirmediği, sessizce telafi etmeye çalıştığı yerlerde duruyor.